2007/11/07
呼叫中心自上世紀90年代進入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個方面：正因為托管模式規(guī)避了企業(yè)對于投資、維護、升級方面的顧慮，近年來在企業(yè)級市場大有作為，與此同時，從業(yè)者也在進入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是，這種現(xiàn)象表明大家對托管模式的認同，技術商對企業(yè)級市場的關注，以及市場對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會運用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補？帶著這個問題，在這里就各類企業(yè)的可能產(chǎn)生托管應用做個簡單的分析和對比：
上述表格中，我們從呼叫中心接入端、話務處理方面、業(yè)務管理、呼叫中心運營管理工具等角度針對已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進行了對比，大體可以看到這樣幾點：
�。�1） 對于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力
對于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進程中，企業(yè)從IT、業(yè)務、管理等方面都有不同程度的需求，但對于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術評估能力、維護等都帶來極大的挑戰(zhàn)，因而托管平臺則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應用他們都非常樂意進行嘗試。
（2）分散機構的統(tǒng)一管理、服務體系的優(yōu)化、服務資源的整合是大企業(yè)致力解決的問題
對于大中型企業(yè)，即便已經(jīng)有完善的呼叫中心，但由于分支機構多，組織架構分散，因而對于服務資源的整合非�？粗�，倘若在服務體系的優(yōu)化進程中發(fā)生服務體系變革的話，就更需要一個公共的托管平臺來幫忙，解決分布式組網(wǎng)的問題，解決分布式統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理，解決信息孤島的問題，而這樣一種平臺正是電信級的托管呼叫中心平臺。目前像華鐵廣通與中國鐵通合作3年的95105/4007呼叫中心電信運營平臺正是這類的應用。
�。�3）托管模式擁有企業(yè)級VS電信級兩大陣營
托管平臺因其承載能力和運營能力、資源整合能力又區(qū)分出了企業(yè)級和電信級兩大陣營。從托管模式的提供者也有從不同方向走來的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運營商合作提供托管呼叫中心平臺；華鐵廣通從電信級話務接入話務處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級的托管運營則更像一個把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個外包模式從而成為托管模式。
�。�4） 電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運維服務＝托管持久生命力
說了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺呢？歸根結底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說的，一般而言，企業(yè)級的托管平臺比較適合企業(yè)對集中式呼叫中心的構建需求，能夠提供如圖所示功能。但對于分布式，無論是否已有呼叫中心，無論企業(yè)規(guī)模大小，顯然就不是很簡單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，這就是電信級呼叫中心托管平臺的魅力和不同之處。
還有一點至關重要，那就是既然是托管，實際上就是一種運營模式，對于企業(yè)而言，則是一種服務外包模式。那么需求方在選型的時候，除了對比功能之外，更要慎重比較平臺的成熟性、穩(wěn)定性、以及服務能力和服務水準。這也是筆者所在公司從事托管運營服務3年，筆者4年多的托管從業(yè)經(jīng)驗，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，因而筆者認為作為一個好的有可持續(xù)運營能力的托管呼叫中心平臺，這樣一個等式似乎更契合企業(yè)的需求：
電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運維服務＝托管持久生命力
當然，隨著計算機、網(wǎng)絡信息化，以及融合通信技術的不斷發(fā)展，無論何種托管型呼叫中心平臺，只有不斷適應客戶需求，不斷創(chuàng)新，延長其產(chǎn)品鏈，方有長久的生命力�！ �
CTI論壇編輯
