呼叫中心人員管理如何人性化

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　　隨著公司“客服先行”的重要戰(zhàn)略思想不斷深入與踐行，對(duì)客戶服務(wù)部直屬部門呼叫中心的重視程度也日益提高，呼叫中心已成為公司面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為運(yùn)營(yíng)鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過75％的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來說，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人員管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。

1.員工需求

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，員工通過勞動(dòng)獲得約定的薪酬，用以滿足日常生活、居住及養(yǎng)老、醫(yī)療費(fèi)用的繳交等基本生理、安全需求。僅僅滿足上述兩種需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。社會(huì)需求(也稱情感需求)、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求構(gòu)成了更高一層次的需求，即，精神性價(jià)值需求，這也形成了每一個(gè)人發(fā)展的原動(dòng)力。將其應(yīng)用到我們的呼叫中心的管理中，可以具體體現(xiàn)為：可以具體體現(xiàn)為：

1.1 關(guān)注員工關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍
　　說到這點(diǎn)我們不得不就呼叫中心的工作壓力進(jìn)行分析：因?yàn)闃I(yè)務(wù)的繁忙帶來的壓力；因?yàn)樽稍儨?zhǔn)確要求帶來的壓力；因?yàn)榭蛻粜枨筇岣邘�來的壓力；因�(yàn)楦黜?xiàng)考核制度而帶來的壓力；因?yàn)槿遮叧墒斓暮艚兄行墓芾韼�來的壓力；因�(yàn)楣ぷ髂芊裆�職帶來的壓�?hellip;…這種種壓力使得在這一環(huán)境下工作的員工，需要在壓力處理、情緒控制方面有著出色的表現(xiàn)，以保持平和的心境從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1.2  尊重并認(rèn)可員工
　　現(xiàn)在呼叫中心座席人員主要為80、90后為主，隨著這一行的迅猛發(fā)展，這一年齡大有年輕化的趨勢(shì)，對(duì)于這一年齡層次的員工更要求管理者采用針對(duì)性地管理方式。這不得不從這一年齡的員工的特點(diǎn)說起，80、90后員工講究公開、公平，與前輩相比，更有市場(chǎng)精神——公開表明自己的利益，不委曲求全；80、90后比以住的任何一代同齡人更具有自己的意見，更強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)自己，能夠彰顯自我價(jià)值，他們厭惡傳統(tǒng)的層級(jí)制度，更習(xí)慣民主、協(xié)商的溝通模式。這就要求管理者在管理過程中建立以人為本的企業(yè)文化，充分尊重80、90后員工的建議與意見，樂于傾聽員工的的心聲，注重員工的全面發(fā)展與個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；在以人為本的文化中，80、90后需要更加受到尊重和重視，才能充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，激勵(lì)他們自覺地為企業(yè)的發(fā)展出謀獻(xiàn)策。同時(shí)對(duì)于員工取得成績(jī)和進(jìn)步給予相應(yīng)的認(rèn)可及表彰，保持其持續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。

　　另一方面從呼叫中心的工作環(huán)境來看，大部分呼叫中心采用開放式辦公形式，管理者多采用“三現(xiàn)“即現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物的方式來進(jìn)行管理。這就要求管理者時(shí)刻注意自己的言行舉止，身體力行的行為必將會(huì)更有效地帶動(dòng)員工的認(rèn)同性和主動(dòng)性。同時(shí)用“心”去協(xié)助員工解決工作中發(fā)生的問題，真正站在他們的立場(chǎng)為他們考慮問題。而這恰恰也是尊重員工的另一種表現(xiàn)形式。

1.3  讓員工參與管理增強(qiáng)員工的歸屬感
　　在對(duì)“80、90后”的各類特征進(jìn)行剖析之后，我們發(fā)現(xiàn)，要做好現(xiàn)階段呼叫中心的管理，其管理者必須扮演好教練、朋友以及家長(zhǎng)這三個(gè)關(guān)鍵角色，不僅要幫助員工在業(yè)務(wù)技能、工作方法上有所提升，還要幫助他們?cè)谒枷�、心態(tài)和價(jià)值觀上不斷成熟，找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的途徑和方法。因此我們就要從以下幾方面入手考慮進(jìn)行人性化的激勵(lì)管理：

（1） 讓他們參與到現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制當(dāng)中。
　　給予他們充分的知情權(quán)和建議權(quán)，發(fā)揮他們敢想敢說敢做的個(gè)性，讓他們感覺到在這里可以實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想。以前的呼叫中心強(qiáng)調(diào)企業(yè)為大，領(lǐng)導(dǎo)為尊，嚴(yán)格執(zhí)行自上而下的直線制管理機(jī)制，不可越權(quán)，員工只要無條件地執(zhí)行與服從就是一名好員工。但這種管理制度和行為習(xí)慣顯然不適應(yīng)新時(shí)代的員工要求，我們必須通過有效的溝通，讓他們認(rèn)識(shí)到為什么要這樣做、這樣做對(duì)企業(yè)和個(gè)人的意義和價(jià)值是什么、對(duì)于個(gè)人未來的發(fā)展有什么積極的影響，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去執(zhí)行落實(shí)，否則再好的措施都會(huì)事倍功半，甚至南轅北轍。

（2） 關(guān)注“80、90后”的生活。
　　對(duì)于80、90后的新新人類，生活和工作同樣重要，尤其對(duì)于部分人來說，工作是為了更好的生活.因此，我們對(duì)80、90后人員的管理，不能將生活和工作兩方面割裂開來，要將他們的生活信息、個(gè)性特質(zhì)、興趣愛好融入滲透到日常工作管理當(dāng)中。例如：建立呼叫中心內(nèi)部的興趣小組，充分發(fā)揮80、90后人員的興趣特長(zhǎng)，讓他們感受到自己在這里工作能夠用有所長(zhǎng)，才能激發(fā)工作的熱情；組織純粹性質(zhì)的集體活動(dòng)，適當(dāng)關(guān)心他們的親友與生活等等。

（3） 打造溫暖的團(tuán)隊(duì)氛圍，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系環(huán)境。
　　讓80、90后感覺到工作環(huán)境對(duì)于他們是平等、自由、公正的，可以暢所欲言，是他們盡情表達(dá)和發(fā)揮自己的地方。要營(yíng)造團(tuán)結(jié)一致、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，可以通過建立團(tuán)隊(duì)特有的人際規(guī)則（例如稱謂、招呼方式等），倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的特定儀式和活動(dòng)以及多種方式鼓勵(lì)并隨時(shí)共享資源、信息、經(jīng)驗(yàn)等措施建立。

（4） 制定精準(zhǔn)的工作目標(biāo)，并給予及時(shí)的激勵(lì)。
　　針對(duì)“80、90后”人員不穩(wěn)定、不持久、抗挫能力弱的特性，管理人員必須對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)的目標(biāo)管理以及及時(shí)有效的激勵(lì)措施。目標(biāo)的制訂要有員工的參與，通過引導(dǎo)讓員工自己決定可以做到什么程度。在這個(gè)過程中我們要注意，我們必須要以員工過去的行為數(shù)據(jù)以及同類人的合理數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，使員工既不好高騖遠(yuǎn)，目標(biāo)制訂遙不可及，也不畏畏縮縮，不敢大步向前走。同時(shí)要將回報(bào)也根據(jù)目標(biāo)分解情況進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于員工的分步目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及時(shí)給予激勵(lì)。激勵(lì)要避免使用背后、口頭等不顯著的方式，要即時(shí)激勵(lì)、當(dāng)眾激勵(lì)，必要時(shí)可以采取儀式激勵(lì)，以增強(qiáng)員工的成就感，滿足其短期眼光。

（5） 通過考核、指導(dǎo)來提高其積極性。
　　針對(duì)“80、90后”人員喜歡表現(xiàn)、愛做表面功夫，以及不注重細(xì)節(jié)、責(zé)任心不強(qiáng)的特性，管理人員要將關(guān)鍵點(diǎn)管理與突擊性檢查有效結(jié)合起來，嚴(yán)格過程管理，把握好每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前給予提醒和建議，幫助他們認(rèn)識(shí)到工作上的難度和可以采取的有效措施，告知他們有更好的方法和建議必須要先跟管理者進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，避免事后出現(xiàn)問題才進(jìn)行批評(píng)和責(zé)罵，讓他們感到在這里工作很孤立，沒有協(xié)作，失去工作的積極主動(dòng)性。

2．對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

　　在人本管理中還需要以負(fù)責(zé)的心態(tài)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以此顯示出公司是真正在為員工的職業(yè)前景思考。使員工有被重視的感覺，可以滿足員工對(duì)自我尊重、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。而且職業(yè)生涯設(shè)計(jì)出來后，員工會(huì)為了實(shí)現(xiàn)自己美好的前景努力，努力學(xué)習(xí)未來所需要而自己現(xiàn)在欠缺的知識(shí)，在公司中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建出一種更具活力、并足以確保企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。

　　針對(duì)呼叫中心的人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)包含以下兩方面：首先對(duì)于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃幫助新入職的員工熟練掌握從事客服工作所必須的各項(xiàng)技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等；該階段適合開展與個(gè)人業(yè)績(jī)和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對(duì)于在呼叫中心工作一年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該結(jié)合員工的自身特點(diǎn)為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉所需要的機(jī)會(huì)，將培養(yǎng)合格的員工輸送到呼叫中心的高級(jí)服務(wù)崗位或者管理崗位等，從而形成完善的人員培養(yǎng)、輸送通道。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊(duì)伍，也會(huì)更有效地調(diào)動(dòng)呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

　　在管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的時(shí)候，讓管理親和于人，讓管理者與員工彼此間在無拘束的交流中互相激發(fā)靈感、熱情和信任，這樣的理念在世界級(jí)企業(yè)家的心中越來越獲得共識(shí)。上級(jí)在與下級(jí)溝通時(shí)一定要注意掌握一些能促進(jìn)有效溝通的技巧。加強(qiáng)傾聽技巧，充分利用主動(dòng)傾聽，要保持對(duì)其弦外之音的敏感，想方設(shè)法去檢驗(yàn)自己所理解的是否對(duì)方本意。從而會(huì)更好地理解對(duì)方對(duì)事物的看法和態(tài)度，以消除或降低溝通中的文化障礙。同時(shí)鼓勵(lì)同事間的社交往來，為員工創(chuàng)建多方式的情緒疏解通道。如可以通過開展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)等業(yè)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)溝通、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。盡量減少由于社會(huì)需求不能被滿足時(shí)出現(xiàn)的員工精神低迷，高缺勤率、低生產(chǎn)率、以及對(duì)工作不滿的低落情緒。