相比較以前的用戶，現(xiàn)今的用戶顯得更加熱衷于技術(shù)并對科技有著更高的期待。網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)對客戶關(guān)系的管理產(chǎn)生了深遠的影響�？蛻糇兊迷絹碓�“隨心所欲”，他們希望擁有能夠隨時取得聯(lián)系并且迅速、多樣的聯(lián)絡(luò)方式。因此，企業(yè)不得不做出及時響應(yīng)，同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯(lián)絡(luò)中心里得以實現(xiàn)，使之成為整個客戶關(guān)系管理的核心。
類似云聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)在許多方面能幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，使企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將重點從資本支出轉(zhuǎn)向運營支出。不同形式的云服務(wù)，包括軟件即服務(wù)（SaaS）、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）和平臺即服務(wù)（PaaS）正在被采用.gartner最近證實這一趨勢并預(yù)測每年全球云計算市場的增幅會達到20%，而此增幅將一直持續(xù)到2015年。
然而，這個變化莫測并充滿活力的現(xiàn)今環(huán)境卻給ICT部門和公司業(yè)務(wù)確實帶來了很多壓力。傳統(tǒng)上來講，企業(yè)會通過技術(shù)升級來對內(nèi)部和外部的變化做出回應(yīng)。但是，隨著技術(shù)飛速發(fā)展，這些通過資本支出所實現(xiàn)的升級會加重公司資產(chǎn)負債的負擔，而且會占用企業(yè)專門資源來運行和維護這些系統(tǒng)。
云模式正好能幫助減少這種壓力，因為好的云提供商能夠讓企業(yè)無論以什么方式和什么時候需要時，通過在云模塊基礎(chǔ)上提供升級服務(wù)。比如說一個零售商認識到大多數(shù)客戶希望通過電子郵件聯(lián)系來取代電話聯(lián)系時，那么一個云提供商就能夠啟用這個模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。
云聯(lián)絡(luò)中心能幫助企業(yè)規(guī)劃他們的資源，來應(yīng)對由于無形集中資源分配所帶來的“聯(lián)絡(luò)活動”實時增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡(luò)連接來訪問一個獨特的管理界面或客戶歷史記錄。盡管一些提供商把云客戶服務(wù)中心看作是解決全部問題的良方，但一些專家卻發(fā)出有關(guān)云聯(lián)絡(luò)中心存在風(fēng)險的警告。
為了提供最佳客戶體驗，客戶服務(wù)就必須通過各種通訊渠道和客戶的首選語言來迅速獲得。為了給客戶提供真正的幫助，聯(lián)絡(luò)中心的員工應(yīng)該具備專業(yè)知識或語言技能。一個企業(yè)運營客戶服務(wù)中心必須依照自有基礎(chǔ)設(shè)施的大小和人力資源，這樣才能有備無患。理論上，這樣的運營規(guī)模會需要較高的成本投入。但借助云服務(wù)，公司的負擔會因責任與投資轉(zhuǎn)嫁到提供商身上而大大減少。
當云可以實現(xiàn)成本效益時，我們也開始逐漸看到企業(yè)利用云模式來滿足最佳客戶體驗。由于擁有一個集中的云基礎(chǔ)設(shè)施來連接企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)資源、資產(chǎn)和員工，企業(yè)就可以按指定路線迅速有效地把客戶溝通發(fā)送給相關(guān)專家。對于企業(yè)來說，這個過程不僅縮短了客戶等待時間，也減少了的客戶服務(wù)成本。
就技術(shù)而言，目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過一個服務(wù)供應(yīng)商公開地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式——這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務(wù)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)。當然，究竟哪個模式最適合企業(yè)的爭論依然存在。
根據(jù)我們的經(jīng)驗，這一決定應(yīng)該取決于聯(lián)絡(luò)中心的最終目標，也就是聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時候做到有效地增減。
在一個私有云環(huán)境里，數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序或硬件要么保留在客戶那里，要么是被轉(zhuǎn)移到一個外部數(shù)據(jù)中心。然而訪問已轉(zhuǎn)移的應(yīng)用程序還是僅限于各自企業(yè)的員工。
公有云同樣可以帶來很多優(yōu)勢，比如按使用付費模式，這一模式使企業(yè)能夠相應(yīng)地按比例擴展，同時也助力企業(yè)利用全球化機遇，因為應(yīng)用程序與應(yīng)用程序之間在任何地方都能訪問。另一方面，運營私有云里的應(yīng)用程序需要內(nèi)部專家和更多的時間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有一個外部提供商設(shè)置并管理私有云里的應(yīng)用程序。
在中期發(fā)展來看，我們相信對于私有云模式與托管服務(wù)或?qū)Ｓ猛泄芟嘟Y(jié)合的需求更多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式里，應(yīng)用程序可以直接安裝在企業(yè)，但是其操作、維護以及更新要由外部服務(wù)提供商來完成。而在專用托管里，應(yīng)用程序?qū)儆谔峁┥�，只有本企業(yè)員工才有權(quán)訪問。
當下，企業(yè)仍然喜歡實實在在地擁有他們的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。在支持或反對云端聯(lián)絡(luò)中心的決定中，數(shù)據(jù)安全問題儼然成為一個至關(guān)重要的因素。例如在大多數(shù)企業(yè)，由于數(shù)據(jù)保護規(guī)則和遵從法規(guī)，客戶數(shù)據(jù)不能遺留在設(shè)備上。如應(yīng)用程序可以在公司外部部署或使用，那提供商通過數(shù)據(jù)加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全級別、可用性和隱私的技術(shù)變得至關(guān)重要。
許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就全球化運營，并作為專業(yè)外部服務(wù)提供商來專注于跨國客戶，如果他們運營自身獨立的安全數(shù)據(jù)和語音基礎(chǔ)設(shè)施就能為客戶提供優(yōu)勢。通常來說，他們擁有不可或缺的專業(yè)知識人員，并能滿足聯(lián)絡(luò)中心對高可用性和安全的需求。
在戰(zhàn)略IT投資領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案仍處于觀望期；關(guān)于這個話題的爭論，客戶服務(wù)部門和IT管理者之間變得越來越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證更快的投資回報率，又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管一個公司的最佳路線是追求私有或公有云，還是一個混合托管私有云管理或托管服務(wù)模式，終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標——應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心項目開始時具體問題具體分析。
