曹劍 2007/11/07
記者：請您介紹一下廣州誠伯公司，可以嗎？袁夢：好的。誠伯公司97年在廣州成立，是中國呼叫中心外包行業(yè)里較早成立的公司，與我們同時期出現(xiàn)的呼叫中心企業(yè)，那時更多的還是為自己提供熱線服務(wù)。誠伯公司一開始的定位就是做純外包呼叫中心服務(wù)，至今沒有變化。最早我們做中國移動的業(yè)務(wù)，從99年到現(xiàn)在已經(jīng)有8年。在03年，我們進(jìn)入香港市場，這是我們的一個轉(zhuǎn)型，我們也提供人力資源外包服務(wù)，現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)是電話營銷。在過去幾年當(dāng)中，誠伯公司實現(xiàn)了從單一客戶到多客戶，單一地區(qū)到多地區(qū)的轉(zhuǎn)變，還有單一產(chǎn)品到多產(chǎn)品。原來只是做呼入服務(wù)，現(xiàn)在也提供呼出服務(wù)，但是整個核心還是圍繞著呼叫中心和客戶服務(wù)這個行業(yè)，除此之外，我們也做培訓(xùn)、咨詢、系統(tǒng)集成，整個業(yè)務(wù)在過去幾年當(dāng)中呈增長態(tài)勢，平均增長水平在10％到20％之間。我們現(xiàn)在有600個席位，2500多員工（包括外包人力），我們有一千多人外派到客戶方接電話。在我們的呼叫中心場地，大約有一千人在開展業(yè)務(wù)。
記者：你們現(xiàn)在能提供那些語言的服務(wù)，有分支機構(gòu)嗎？
袁夢：我們現(xiàn)在能夠提供五種語言服務(wù)，有三種是方言，英語，粵語，國語，潮州話，閩南話。我們呼叫中心只有廣州一個點，原來曾有在其它城市設(shè)點的想法，并有過嘗試，后來發(fā)現(xiàn)在管理成本、通訊成本，以及服務(wù)質(zhì)量控制上不及在廣州設(shè)一個點。因為我們現(xiàn)在提供的服務(wù)已經(jīng)不受地區(qū)的限制，不管是為那個地區(qū)提供服務(wù)，只要能提供接入就沒有問題，所以香港的業(yè)務(wù)我們也是在廣州開展，我們不需要在香港當(dāng)?shù)卦O(shè)座席。從我們過去幾年的經(jīng)驗來看，我們還是認(rèn)同在同一個地方提供服務(wù)，這樣服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量更可控。
記者：您覺得提供呼叫中心外包服務(wù)的生意是越來越好做，還是越來越不好做？
袁夢：就整個市場而言，我們還是比較樂觀的。誠伯公司之所以有如此快速的增長和表現(xiàn)，與整個市場的發(fā)展是密不可分的。在過去的幾年里，我們看到競爭者不斷增加，自己做呼叫中心的企業(yè)也越來越多，隨著企業(yè)對客服工作的重視，市場肯定是越做越大的，但是，市場的擴大并不代表各個企業(yè)所獲得的市場份額和利潤會越來越大，所以我們的座席在增加，收入也在增加，但我們的利潤增加地并不是特別明顯。呼叫中心的進(jìn)入門檻比較低，任何一個企業(yè)招聘幾個人，買幾個電話機就可以參與競爭，競爭激烈導(dǎo)致價格下降是必然的。很多企業(yè)就是通過低價策略參與競爭，所以我們現(xiàn)在面臨的競爭比較激烈。行業(yè)的發(fā)展必然有其過程，我希望大家還是先把市場進(jìn)一步做大，然后再更多的考慮資源和利潤的分配。只要大家把工作的重點真正做到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，真正能夠幫到企業(yè)的客戶，為他們提供價值，雖然有可能在某一時期會艱難一些，但我相信會越做越好的。整個行業(yè)和社會對我們的需求會越來越大。
我現(xiàn)在最擔(dān)心行業(yè)的惡性競爭，因為采用低價策略，使得利潤空間很小，以致提供的服務(wù)達(dá)不到客戶的要求，最終會導(dǎo)致整個市場需求萎縮。這樣，行業(yè)中的所有企業(yè)經(jīng)營起來都很困難。現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)有一些惡性的狀況出現(xiàn)，如果越來越嚴(yán)重下去，畢竟客戶服務(wù)是和成本掛勾的，投入了多少其實已經(jīng)決定了品質(zhì)的高底，競爭參與者如果得不到他應(yīng)得的收益，他又拿什么來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。低價競爭導(dǎo)致的后果使服務(wù)品質(zhì)越來越低，越來越差，這時很多企業(yè)就會認(rèn)為不值得把業(yè)務(wù)外包出去做，他可能會干脆選擇不做，或者自建呼叫中心去做，這樣的市場是不健康的。
記者：提供呼叫中心外包服務(wù)要提升自己的服務(wù)品質(zhì)，您認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手？
袁夢：在過去幾年當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)中的客戶以及整個社會對呼叫中心的認(rèn)識已經(jīng)提高了，客戶想要把呼叫中心外包出來時，他的疑問少了很多。當(dāng)客戶最終要把呼叫中心外包出來時，他的關(guān)注點有兩個：一，外包出去的成本是否會降低；二，外包出去之后的服務(wù)質(zhì)量是否會提升。所以說外包呼叫中心核心競爭力也正是基于這兩點，要能提供更低的價格，當(dāng)然這里的低也不能低得太多，因為最起碼要保證呼叫中心能正常運營，并獲得一定的利潤，所以這里的低價格應(yīng)該要從呼叫中心更好的運營機制和管理方法上去挖掘，是這些保證了呼叫中心的成本更低和服務(wù)品質(zhì)更高，如果說外包呼叫中心提供服務(wù)的成本比企業(yè)自己做還要高，服務(wù)水平也沒有明顯優(yōu)勢，那么企業(yè)就沒有理由把他的呼叫中心外包出去。對于呼叫中心無論做那方面的改進(jìn)和投入，無非是圍繞以更低價格提供更優(yōu)服務(wù)，核心競爭能力也正在此。
記者：請談一談行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題。
袁夢：雖然我經(jīng)營著一個公司，有時候角色比較尷尬，但我很愿意為行業(yè)的發(fā)展和建設(shè)盡自己的一些力量。整個呼叫中心行業(yè)，從現(xiàn)在的情況來看，并沒有公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，你無法去衡量呼叫中心經(jīng)營的好壞�，F(xiàn)在餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都能分成AB級，客戶進(jìn)去之后，就能知道它大概的衛(wèi)生狀況，但是在呼叫中心行業(yè)里，我們?nèi)ネ稑?biāo)，甚至要和什么都沒有的公司去競爭，他們沒有經(jīng)驗，沒有設(shè)備，也沒有人員，但他報出的價格很低，客戶也無法從一些標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)威性的認(rèn)證獲得我們和他們的區(qū)別，這是行業(yè)急需要做的一些事情。
就算今天我們需要一些數(shù)據(jù)，比如多少家外包數(shù)據(jù)，也沒有一個部門能夠給予。在我們97年注冊公司時，我要寫呼叫中心，甚至別人都不知道是什么東西。他們無法將其歸成一個行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)有了很多改變，但還不夠。很多的行業(yè)有協(xié)會，比如信用卡，人家有一個規(guī)矩，比如這個卡做多大尺寸，不能各自為營，呼叫中心則缺少標(biāo)準(zhǔn)。比如我們談到呼叫中心的流失率，可能一個公司所提的和另一個公司所提的完全不一樣，一家公司可能以年來計算，而另一家公司可能以月計算，甚至于還沒有一些標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。
再比如，呼叫中心的服務(wù)水平，連計算公式都可能不一樣，實際上在國外，都已經(jīng)有了成熟的規(guī)范。有時我也去參加一些培訓(xùn)課程，發(fā)現(xiàn)人家的東西，不管對不對，但是肯定會有共同的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的缺乏是行業(yè)發(fā)展非常大的障礙。另外，現(xiàn)在市場上的惡性競爭，也應(yīng)該通過一些行業(yè)的機構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，只有行業(yè)做大了，大家才有共同的利益。本來一個企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)外包，他有一百個席位的需求，價格是相對確定的，成本包括場地、設(shè)備、人員工資，再加適當(dāng)利潤。但是惡性競爭之后，有些企業(yè)報出了低于成本的價格，這樣的價格背后，服務(wù)會做成什么樣呢？
記者：您是不是對惡性競爭的感受特別深刻？
袁夢：可能是我進(jìn)入客戶服務(wù)行業(yè)比較早，我們公司相對做得也比較大的原因吧，而且公司的成長也得到了市場的一些認(rèn)可。我們在廣東有一定的影響力，我們的做法對我們的同行多多少少會有一些影響，比如我們不希望惡性競爭。在一些投標(biāo)項目當(dāng)中，我們不會去涉及對方的價格和內(nèi)容，自己能做到，我們就去爭取，做不到，我們不會參與，讓別人去做。而且我個人的心態(tài)是，這個行業(yè)做不到，我們可以開拓其它行業(yè)，只要你能幫到客戶，真正讓客戶獲得收益，那么我相信我總是有市場的。由此，我不會覺得競爭是非常惡劣，但我們還是經(jīng)常遇到，我們中標(biāo)之后，客戶要求我們以最低的價格去做，這就說明客戶的意識還存在一些問題，他在盲目的追求低價格，我希望競爭對手能夠明白，誰出了最低的價格，其實受損失的是整個行業(yè)�？蛻魰诟偁巺⑴c者中選一家，但是他給的價格肯定是所有報價中最低的。在過去幾年當(dāng)中，我們既養(yǎng)活了自己又培養(yǎng)了一批人，更和我們的客戶達(dá)成了很好的合作關(guān)系，這是我比較欣慰的。
記者：最后想請您聊一聊關(guān)于培養(yǎng)優(yōu)秀的座席代表和管理人員的問題。誠伯公司現(xiàn)在的員工流失率在概是多少？
袁夢：關(guān)于流失率我們要分成兩塊來算，一塊是我們正職員工，這是我們非常看重的，還有一塊是兼職員工的，正職員工的流失率每月不超過3％，算是比較理想的狀況。廣東的流失率是很高的，有些企業(yè)月流失率30％也是常見的。在10％和20％之間是比較普遍的現(xiàn)象，在我們公司，如果算上兼職員工的流失率，那可能會達(dá)到10％。
在廣東呼叫中心行業(yè)遇到的最為突出的問題就是員工挽留，一些同行和我交流中提到，他們對這一塊非常頭疼，相互之間惡性的挖墻角現(xiàn)象嚴(yán)重。誠伯公司從來不參與挖對方人才的做法，但是港資企業(yè)的這一現(xiàn)象比較普遍，我們招募的人才都是來自正規(guī)渠道，我們從來沒有在競爭對手那里挖過人，但我們自己有很多員工被對方挖走。怎么讓員工留�。咳f一員工真的離開了，我們培養(yǎng)了一個人，我們得到了什么？我們反復(fù)問自己這個問題，在過去幾年中，我們看到只要我們善待每一個員工，我們真正讓員工感覺到在誠伯公司學(xué)到了東西，除了做事，除了技能，還包括怎樣做人。只要他有所收獲，誠伯公司的收益就很大，在過去幾年當(dāng)中，我們很多項目是我們離開的員工帶來的，也有很多員工在離開之后，真正感覺到誠伯公司的好，然后又回到公司。所以我們不會太在意人員的流失，雖然人員流失，公司是要付出成本的，但是從另外一個方面來看，也許我們會找到更好的人，管理人員的離開，給了下面的人更多機會。而且我認(rèn)為今天這種現(xiàn)象是無法避免的，那我們何不用一個積極，正面的態(tài)度去看待，最起碼我們也為社會培養(yǎng)了人才。從某種程度上說，我們在成本上遭受了損失，但是在精神上我們卻有所收獲，我們?yōu)樾袠I(yè)做出了貢獻(xiàn)，我們很多的員工都是一些年輕人，他們的父母看到自己的小孩在我們的公司工作，會覺得很放心，因為我們能夠提供比較好的教育，我們的環(huán)境對于年輕人的發(fā)展和成長非常有利，這也算是我們?yōu)樯鐣隽艘恍┴暙I(xiàn)。
《客戶世界》
