阿燦 2007/11/08
飛花公司的董總向CRM咨詢顧問抱怨，說他公司的員工老是丟三落四，不是忘記跟客戶回交貨期了，就是忘記催客戶付款了，CRM系統(tǒng)可以解決這個(gè)問題嗎？CRM咨詢顧問肯定的說，CRM有自動(dòng)提醒功能，只要對(duì)相關(guān)計(jì)劃設(shè)置自動(dòng)提醒，到時(shí)間后，CRM會(huì)通過各種形式，如電子郵件、自動(dòng)彈出窗口、聲音等形式，若與移動(dòng)商務(wù)結(jié)合，甚至可以通過手機(jī)短信等方式，提醒用戶該做的什么了。
具體的來說，提醒功能可以在如下情景中應(yīng)用。
情景一：基于工作日志的提醒。
員工可以自己定義工作日志，并設(shè)置提醒。如每周業(yè)務(wù)人員會(huì)議定在星期一上午10點(diǎn)。則用戶可以設(shè)置，在每個(gè)星期一開啟CRM系統(tǒng)后，就提醒用戶，上午10點(diǎn)還開業(yè)務(wù)人員會(huì)議，該準(zhǔn)備什么什么資料等等�？梢栽O(shè)置每個(gè)小時(shí)或者每半個(gè)小時(shí)提醒一次，直到用戶告訴系統(tǒng)，該準(zhǔn)備的資料都準(zhǔn)備好了，系統(tǒng)才會(huì)停止提醒。
基于工作日志的提醒，就好象私人秘書一樣，可以提醒用戶，在什么時(shí)候該干什么事情了。在企業(yè)CRM項(xiàng)目中，典型的應(yīng)用有以下幾個(gè)方面：
1、可以提醒用戶一些進(jìn)行一些例行的工作。如每周五要把下周的工作計(jì)劃給領(lǐng)導(dǎo)看，則在星期五的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，可以提醒用戶該寫報(bào)告了。
2、便于用戶安排工作計(jì)劃，臨時(shí)性的工作也不怕漏掉。如答應(yīng)客戶在下班前，給客戶回復(fù)交期，則CRM系統(tǒng)在下午下班前或者用戶關(guān)掉系統(tǒng)前，會(huì)提醒用戶，該給客戶打電話，回復(fù)交期了。
情景二：基于特定事件的提醒。
如銷售定單審核時(shí)，若發(fā)現(xiàn)該客戶的信用額度超標(biāo)，就會(huì)提醒用戶，該客戶的信用額度用光了，是否繼續(xù)下定單還是中止該定單的操作；如銷售訂單出貨時(shí)，若該客戶的付款條件是預(yù)付款，則系統(tǒng)就會(huì)判斷，錢是否收到，沒收到，就會(huì)提示用戶，該客戶為預(yù)付款客戶，其款項(xiàng)還沒收到，不能出貨；再如，收到客戶投訴時(shí)，根據(jù)客戶輸入的投訴類別，系統(tǒng)會(huì)提示用戶，該投訴要在什么什么時(shí)候完成。
由此可見，我們可以看到，基于特定事件的提醒，一般是有某個(gè)系統(tǒng)操作所引起的，如數(shù)據(jù)的輸入、單據(jù)的生成、單據(jù)的審核操作時(shí)。一般有以下幾種用途：
1、用來提示用戶，相關(guān)操作是否符合系統(tǒng)的規(guī)則或者客戶預(yù)定義的規(guī)則。如出貨單審核時(shí)預(yù)付款的判斷等等。若沒有這些提示，用戶可能不知道自己的操作為什么不成功。
2、可以提示用戶，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行哪些相關(guān)的操作，這些操作可能是系統(tǒng)規(guī)定的，也可能是用戶自己定義的，及相關(guān)操作是否成功。如銷售訂單審核時(shí)，系統(tǒng)會(huì)告訴用戶，系統(tǒng)審核后，會(huì)發(fā)消息給哪些人員，告訴他們有新的訂單下達(dá)，及這個(gè)消息是否準(zhǔn)確達(dá)到接收人。
3、提示用戶，下一步該怎么操作。如企業(yè)付款后，系統(tǒng)中錄入相關(guān)單據(jù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶，該步操作會(huì)更新哪些數(shù)據(jù)，如應(yīng)收款余額，讓用戶及時(shí)核對(duì)等信息。
基于特定事件的提醒，可以在一定程度上，保證系統(tǒng)某步操作的準(zhǔn)確性，從而保證系統(tǒng)運(yùn)行的效率。
情景三：基于追蹤的提醒。
如某個(gè)客戶投訴處理完畢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告訴相關(guān)人員，什么什么客戶投訴發(fā)生的原因及解決的措施，讓相關(guān)人員及時(shí)通知客戶；如某個(gè)客戶的應(yīng)收帳款到期后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)信息給業(yè)務(wù)員，你負(fù)責(zé)的某某客戶應(yīng)收帳款到期了，該向客戶催款了。
基于追蹤的提醒，其目的是為了某個(gè)事件能夠追蹤，直到完畢為止。一般用于如下幾個(gè)方面：
1、客戶投訴的追蹤處理�？蛻敉对V，系統(tǒng)分為投訴的受理、投訴的處理、投訴的回潰等幾個(gè)階段，作為一個(gè)管理者或者當(dāng)事人，想知道某個(gè)投訴現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步了。CRM的提醒功能，就可以自動(dòng)幫管理者跟蹤投訴進(jìn)行的狀態(tài)，有關(guān)于這個(gè)投訴的任何動(dòng)作，都會(huì)及時(shí)的告知管理者。
2、應(yīng)收帳款的追蹤處理。新產(chǎn)生哪些應(yīng)收帳款，每比應(yīng)收帳款的處理情況，如是否開發(fā)票、有否通知客戶付款等情況，都會(huì)一一都通知管理當(dāng)局。如此，管理者就可以放開手來去關(guān)注更重要的事情，事態(tài)的追蹤，有CRM這個(gè)秘書可以幫他們完成。
3、新客戶開發(fā)的追蹤。新客戶的開發(fā)有個(gè)過程，如初步交流、樣品提交、議價(jià)、簽定合同、正式下單等等。業(yè)務(wù)經(jīng)理想知道業(yè)務(wù)員現(xiàn)在開發(fā)的客戶到達(dá)哪一個(gè)環(huán)節(jié)了，要對(duì)其進(jìn)行什么指導(dǎo)等等，若讓業(yè)務(wù)經(jīng)理一個(gè)個(gè)去問，明顯太費(fèi)事。有了CRM的定時(shí)提醒功能，業(yè)務(wù)員跟客戶接觸到了什么階段，遇到什么問題，CRM都會(huì)主動(dòng)匯報(bào)給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
情景四：基于部門、人員之間的提醒。
如財(cái)務(wù)部門收到款時(shí)，要把相關(guān)的收款情況及時(shí)反饋給銷售人員與銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等；倉庫出貨時(shí)，要把出貨單的相關(guān)信息，如出貨的產(chǎn)品數(shù)量、單號(hào)等告訴業(yè)務(wù)人員；再如業(yè)務(wù)員出差時(shí)，要把相關(guān)工作交待給自己的代理人，等等工作，CRM系統(tǒng)通過相關(guān)的設(shè)置，都可以幫用戶來完成，用戶再也不用擔(dān)心因部門之間溝通的不暢，給工作帶來什么麻煩。
基于部門、人員之間的提醒，可以幫企業(yè)解決“信息孤島”現(xiàn)象，最典型的應(yīng)用有如下幾個(gè)方面：
1、單據(jù)的傳遞，會(huì)引發(fā)部門之間的提醒。如銷售單傳遞給生產(chǎn)部門，收款單據(jù)回潰給銷售人員時(shí)，再也不用象以前打電話、或者跑部門這么麻煩，系統(tǒng)會(huì)幫助用戶完成這件事情。
2、報(bào)表的傳遞。公司可能在周末或者月末，要產(chǎn)生相關(guān)的報(bào)表，如財(cái)務(wù)要做應(yīng)收帳款余額表或者超過收款期限的應(yīng)收帳款報(bào)表給銷售總監(jiān)，只要在系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置，每到月末系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)生成這張報(bào)表，給相關(guān)人員。
3、其他信息的定制。企業(yè)還可以根據(jù)自身的需要，定制需要其他部門或其他人員提供的信息。如出差在外的銷售經(jīng)理，不能看到CRM系統(tǒng)，要求CRM系統(tǒng)每天發(fā)一份定單日?qǐng)?bào)表和出貨日?qǐng)?bào)表給他，系統(tǒng)就會(huì)在每天下午5點(diǎn)，自動(dòng)把定單及出貨相關(guān)信息，發(fā)給銷售經(jīng)理。當(dāng)銷售經(jīng)理，回來后，又可以取消這個(gè)定制。也就是說，用戶可以象訂氣象預(yù)報(bào)一樣，每天在固定時(shí)刻收到自己感星期的信息。
當(dāng)然，以上功能聽起來是非常動(dòng)心，但是，這些功能要起作用，還是要看企業(yè)對(duì)CRM的操作水平。一般，以下幾方面操作不當(dāng)，會(huì)削弱這個(gè)提醒功能的效益。
1、相關(guān)單據(jù)沒有及時(shí)處理。通過以上的分析，我們知道提醒功能很多都是由單據(jù)的操作產(chǎn)生的。若單據(jù)應(yīng)審未審，應(yīng)入未入，或者未及時(shí)審核，都不會(huì)觸發(fā)提醒功能。從而影響相關(guān)信息的傳遞/
2、CRM自動(dòng)提醒功能，若是用郵件提醒的話，一般都要求企業(yè)利用外部或者內(nèi)部的EMAIL服務(wù)器，若萬一EMAIL服務(wù)器出現(xiàn)問題，也會(huì)導(dǎo)致信息發(fā)送不成功。
3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)若不準(zhǔn)確，會(huì)產(chǎn)生誤報(bào)，反而給用戶的工作帶來麻煩。如收款條件有問題，則系統(tǒng)會(huì)在客戶其實(shí)應(yīng)收帳款還未到期時(shí)，錯(cuò)誤的提醒用戶，應(yīng)收帳款已經(jīng)到期。所以，用戶想讓提醒真正能夠起到鬧鐘的效果，確保時(shí)間的準(zhǔn)確性，是前提條件。
