2007/11/07
商業(yè)銀行新型服務(wù)方式的普及往往需要一個過程，但相對而言，由于電話這種通訊工具的普及性且操作簡便，電話銀行的接受程度十分廣泛。沒有特定的條件要求，不需要特殊的專業(yè)知識，只需拿起電話撥打5位號碼，就立刻將銀行的專業(yè)服務(wù)引進(jìn)家中。尤其是選擇人工服務(wù)時，更有著直接交流的互動性，而電話那端的接聽人員客戶服務(wù)代表，對銀行的各種業(yè)務(wù)都有問必答。在電話銀行的后臺，是怎樣一支服務(wù)隊伍在支持著系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)？日前，記者帶著好奇，走進(jìn)建設(shè)銀行北京分行95533呼叫中心一探究竟。
這是“十一”長假前的一天，建設(shè)銀行北京分行95533呼叫中心的服務(wù)工作室里一片忙碌。這間900平方米的大工作間里約有90個席位，幾十位客戶服務(wù)代表各就其位，幾乎口手不停地接聽電話，查找信息�！斑@里平時都是這樣的情形，”建行電子銀行部客戶服務(wù)部副經(jīng)理朱峰對記者說，“在全天的工作時間及晚間的又一個高峰階段，我們客戶服務(wù)代表的電話幾乎是不間斷的�！�
據(jù)介紹，建行北京分行的95533每天平均接到7萬—8萬個電話，其中轉(zhuǎn)人工的有1.7萬個左右。而這個寬敞工作間里幾十位年輕人，幾乎就是維系電話銀行運轉(zhuǎn)的核心后臺。粗略算一下，就算90個席位滿負(fù)荷工作，平均每個席位每天也要接聽約190個電話，工作強度相當(dāng)大。
在大廳中央的兩根方柱上，四面懸掛著幾個顯示屏，上面不停變化的柱狀圖引起了記者的好奇。朱峰說，那是正在通話中的服務(wù)量及等待服務(wù)的電話數(shù)量。記者看到，正在服務(wù)中的電話數(shù)量是最高的，而等待服務(wù)的電話數(shù)量也維持在一個高度且不見明顯減少�！拔覀円惶ь^看見這個柱型不見下降，就知道手頭的活還得再加緊點�！鄙砼砸晃豢蛻舴⻊�(wù)代表對記者說。
建設(shè)銀行的電子銀行部成立于1999年，在銀行系統(tǒng)中算是早的，在開通電話買賣外匯的推動下，當(dāng)年11月啟用了電話銀行系統(tǒng)。7年后的今天，建設(shè)銀行的外匯交易已經(jīng)有90%—95%通過電話銀行完成，發(fā)展速度十分快。據(jù)了解，目前建設(shè)銀行總行正在緊鑼密鼓地進(jìn)行電話銀行平臺的整合。據(jù)朱峰介紹，到今年11月，建設(shè)銀行全行系統(tǒng)的95533將形成一個完全統(tǒng)一的平臺，再配合各地區(qū)各分行各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一開發(fā)和滾動開發(fā)，其電話銀行系統(tǒng)將有一個質(zhì)的升級。
年輕的馮婷婷在95533的話筒后面已經(jīng)工作了6個年頭。她在負(fù)責(zé)接聽綜合服務(wù)電話的普通技能組，除此之外，服務(wù)中心的團隊中還包括電子銀行組、VIP座席、雙語服務(wù)座席和外撥組�！霸谀鷵艽蛄�95533人工服務(wù)后，再按不同的選擇鍵，電話就會被接通到我們相應(yīng)的各個組中。”馮婷婷用甜美的聲音細(xì)心對記者解釋。但她自己說以前是個“急脾氣”，在95533的后臺工作，少不了會碰到一些客戶，由于業(yè)務(wù)辦不成或遇到問題向這邊投訴，尋求解決方法�！坝袝r客戶情緒難免會激動起來，也有碰到對方不理解的情形。”遇到這樣的情況，婷婷也會覺得委屈：“剛開始工作時年紀(jì)小，有時候排解不開，委屈的時候常含著眼淚無意識地敲電腦的空格鍵�！辨面眯χf，“但現(xiàn)在都習(xí)慣了，我們的服務(wù)不是要求與客戶相‘匹配’嗎？就是客戶語速慢，我們也慢；客戶快，我們也快�，F(xiàn)在，我發(fā)明了一個‘情緒匹配’，客戶著急生氣，我不能跟著著急，越是要耐心和細(xì)心�！瘪T婷婷開心地說，“現(xiàn)在連我爸媽都說我，原來的急脾氣現(xiàn)在越來越溫柔，脾氣越來越好了�！�
采訪中，馮婷婷面前的電話訊號幾乎不斷。記者趕緊停下，旁聽了她的幾個電話。第一個電話是咨詢個人購房貸款信息的，婷婷一邊應(yīng)答，一邊用鼠標(biāo)迅速打開電腦數(shù)據(jù)庫中的“個人貸款”項，并同時詢問：“請問是普通商貸還是個人公積金貸款？”隨后，她點擊“個人公積金貸款”，將主要內(nèi)容向?qū)Ψ街v述一遍，并說：“這里還有兩個某某區(qū)關(guān)于公積金貸款的咨詢電話，如果您還有具體問題，可以電話咨詢�！睊焐想娫�，做完記錄，婷婷抬頭說：“時間不到2分鐘，這算是簡單的電話了。”說完，又有電話打進(jìn)來，有的是咨詢當(dāng)日基金凈值，有的是詢問開辦信用卡問題，婷婷都從容應(yīng)答。
朱峰告訴記者，像馮婷婷這樣有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，可是他們這里的人才，“別小看這些電話后面的年輕人，他們對銀行知識的了解程度和反應(yīng)速度，真可以稱得上是‘小專家’。”
據(jù)了解，建行北京分行的95533服務(wù)中心目前的140多位客服代表，都是在先進(jìn)的培訓(xùn)和管理機制下成長起來的。建行為此與美洲銀行進(jìn)行合作，對崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)以及監(jiān)聽考核等方面都引進(jìn)了十分嚴(yán)格和標(biāo)準(zhǔn)化的理念、方法及教材。據(jù)悉，由于電話銀行業(yè)務(wù)量的急劇增長，客服中心有120多名新人正在集訓(xùn)。“經(jīng)過培訓(xùn)、考核和正式錄用，這批新生力量會很快充實進(jìn)來�！敝旆逭f。
經(jīng)濟日報
