門相卿 2007/11/06
呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶服務(wù)的手段和工具被引入國內(nèi)的，今天呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于越來越廣泛的領(lǐng)域。為企業(yè)的客戶提供呼叫服務(wù)仍然是呼叫中心目前的一個最廣泛的應(yīng)用。本文對服務(wù)型呼叫中心未來的發(fā)展方向進(jìn)行了探討，為便于分析，文中的“呼叫中心”代表服務(wù)型呼叫中心。在當(dāng)前企業(yè)對呼叫中心的考核指標(biāo)仍然關(guān)注于服務(wù)水平和客戶滿意度的背景下，實現(xiàn)呼叫中心運營流程的變革，對呼叫中心運營者而言是個巨大的挑戰(zhàn)。有限的呼叫中心資源在應(yīng)對迅速增長的呼叫量方面尚且捉襟見肘，要開展面向客戶的主動服務(wù)、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，對資源緊張的局面無疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程變革，需要企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的支持，需要企業(yè)高層管理者能夠深刻理解變革對企業(yè)未來發(fā)展的必要性。對于具體的呼叫中心運營管理者，在不增加資源投入的情況下，依然可以開啟相關(guān)的變革。譬如可以優(yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對部分具有增長潛力的客戶開展流程變革。當(dāng)前呼叫中心的運營正處于一個重要的轉(zhuǎn)折點，只有開始行動，才能使呼叫中心早日跨入價值創(chuàng)新的時代，從而在未來的企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。
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