采訪(fǎng)離職的員工，他們很多人都對(duì)質(zhì)檢不滿(mǎn)。有人說(shuō)：我努力做好的月份，可能成績(jī)很低，工資很少。有時(shí)候我都放棄了，反而分?jǐn)?shù)很高。
為什么呢？質(zhì)檢很冤枉：我們都是按照每人每月15條錄音監(jiān)聽(tīng)的��？！而且都是盲檢，都是公正的！
但是，15條錄音能代表一個(gè)員工每月4000個(gè)電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量嗎？學(xué)過(guò)一點(diǎn)統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)的人都知道，這個(gè)置信度太低了。
質(zhì)檢大多是優(yōu)秀員工晉升來(lái)的。有幾個(gè)人在設(shè)計(jì)質(zhì)檢方式的時(shí)候，能考慮到統(tǒng)計(jì)學(xué)的需要呢？又有哪些能從每個(gè)話(huà)務(wù)的公正性，考慮到樣本選取的客觀性呢？
后臺(tái)員工看似工作比較單一，但他們的影響力很大。一些“理所應(yīng)當(dāng)”的做法，其實(shí)影響著也許一千個(gè)員工的收入。一個(gè)員工設(shè)計(jì)的病休假制度，可能使得人員流失增加3％。一個(gè)行政員建立的文化裝飾體系，也許讓班長(zhǎng)們很難做好本班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
其實(shí)不是經(jīng)理的人，也許比經(jīng)理的重要性還要高。如果你所在的呼叫中心管理規(guī)模正在擴(kuò)大，大到不能事事躬親，大到越來(lái)越依賴(lài)后臺(tái)管理員，那么我有如下建議：
- 盡可能建立和“管理級(jí)別”并行的“專(zhuān)業(yè)級(jí)別”，提高后臺(tái)管理員的地位，同時(shí)減少關(guān)鍵崗位流動(dòng)性（輪崗機(jī)制下尤其要關(guān)注）。
- 精心選擇后臺(tái)管理員，除了一線(xiàn)員工，也考慮高素質(zhì)的外部門(mén)人員。如果特殊崗位最好尋找相應(yīng)專(zhuān)業(yè)背景人員，比如統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)和心理學(xué)。
- 著力培養(yǎng)后臺(tái)管理員的全局觀，強(qiáng)化對(duì)呼叫中心整體管理的認(rèn)知水平。避免設(shè)計(jì)流程、制度的時(shí)候顧此失彼。
- 著力培養(yǎng)后臺(tái)管理員的工作方法，促進(jìn)深入一線(xiàn)、減少干擾、明確目標(biāo)、注重溝通的工作方式。
- 多安排行業(yè)內(nèi)外交流，擴(kuò)充后臺(tái)管理員的眼界和科學(xué)意識(shí)。
希望能多些思考和交流，讓我們更好的去提高整個(gè)呼叫中心的成效。
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