新一代呼叫中心業(yè)務平臺系統(tǒng)架構的技術特點

新的要求與現(xiàn)有系統(tǒng)的矛盾
　　首先，信息共享要求與數(shù)據(jù)格式不一致的矛盾。隨著號碼百事通業(yè)務的發(fā)展，客戶對信息的要求將不再局限于本市、本省，而是擴大到全國范圍。如果跨地域、跨業(yè)務、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發(fā)揮規(guī)模效應。但原各省市各自設計數(shù)據(jù)模型、各自維護信息數(shù)據(jù)的方式，導致各省市之間信息數(shù)據(jù)格式不一致，信息無法共享。
　　其次，查詢內容廣泛與查詢響應速度慢的矛盾。號碼百事通便民服務的查詢內容將遠遠超過原來的查號，查詢時間長會導致話務強度上升，即平均通話時長延長，進而導致整體話務量增長緩慢，同時114查號以外的黃頁以及移動的查號服務都對114造成了一定的沖擊。
　　第三，結算及分析要求高與統(tǒng)計分析能力不強的矛盾。在與合作方結算時和對前向客戶的消費特征進行分析上，提供接通率、空閑、忙等的詳細記錄以及對客戶呼入時段區(qū)域、消費特征等形成統(tǒng)計分析的信息，將是必不可少的根據(jù)。
　　第四，信息的全面性、準確性要求與采編機制不完善的矛盾。目前缺乏對信息采編機制提供完善支持的平臺。對信息錄入、檢查、整合、審核、發(fā)布流程沒有嚴格的管控，這樣將會導致信息來源單一、準確性沒有保障、客戶興趣點增值信息缺乏等。
靈活的平臺架構
　　基于號碼百事通新業(yè)務的特點和中國電信集團公司制定的相關規(guī)范，號百業(yè)務平臺需要對號碼百事通業(yè)務功能提供全面的支持，能對整個業(yè)務流程進行管控，并具有優(yōu)良的響應性能、安全性和可擴展性。因此，廣東省電信規(guī)劃設計院認為號碼百事通業(yè)務平臺應該建立在靈活、健壯的平臺架構上，具有操作系統(tǒng)無關性、數(shù)據(jù)庫無關性、數(shù)據(jù)集中與分散維護、支持負載分擔和良好的擴展性。該平臺架構包括：
（一）數(shù)據(jù)層
　　信息數(shù)據(jù)是號碼百事通業(yè)務的基石和生命線，信息數(shù)據(jù)除了號百業(yè)務信息數(shù)據(jù)外，還包括基礎的地理信息數(shù)據(jù)和POI信息等。這些信息數(shù)據(jù)根據(jù)集團規(guī)范的數(shù)據(jù)模型進行組織，集中存放，安全可靠。為了保障應用系統(tǒng)的高可用性，數(shù)據(jù)庫主機方案采用雙機熱備份的方式構建成集群系統(tǒng)，系統(tǒng)由兩臺服務器、一個共享磁盤陣列柜及相應的HA軟件構成。雙機熱備份系統(tǒng)由相應的軟件（集群軟件）控制，一旦主服務器發(fā)生故障(如主機故障、網(wǎng)絡故障、軟件故障等)，備份機就會自動接管主機的任務，使整個應用系統(tǒng)能繼續(xù)工作。
　　對于各省市原有號庫的遷移，制定如下實施方案：（1）分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典和庫表結構，分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)質量；（2）建立新業(yè)務平臺的數(shù)據(jù)模型與原系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型映射關系；（3）結合目前本省的業(yè)務模型實際特點，在新業(yè)務平臺的數(shù)據(jù)模型基礎上進行擴展，包括核心實體字段、其他業(yè)務實體以及實體關聯(lián)關系。
（二）接口層
（1）語音平臺接口
　　本業(yè)務平臺采用與語音接入平臺松耦合的方式，僅通過標準的NGCC接口規(guī)范進行互相通信，避免了號碼百事通業(yè)務開發(fā)高度依賴于語音接入平臺廠商，提高業(yè)務擴展開發(fā)的靈活性。通過和語音接入平臺的靈活對接，可以在CTI的統(tǒng)一控制下，實現(xiàn)查詢轉接、通信助理等需要進行語音交互的業(yè)務。
（2）短信平臺接口
　　通過短信網(wǎng)關，將客戶需要的信息通過短信發(fā)送到客戶的手機上。除語音報號外，系統(tǒng)還提供短信報號功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關信息，如電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的電話終端）上。
（3）與CRM＋97工程業(yè)務開通接口
　　基于Socket通信方式，實現(xiàn)號碼百事通與CRM和97工程的實時通信接口。號百各類業(yè)務及子業(yè)務均可通過CRM系統(tǒng)受理，受理工單將發(fā)送到97工程中，通過號百平臺與97工程的業(yè)務自動開通接口進行號百業(yè)務的開通。同時用戶通過號百門戶網(wǎng)站或其它渠道申請?zhí)柊贅I(yè)務，號百業(yè)務平臺通過與CRM的業(yè)務受理接口進行鑒權后，可開通該號百業(yè)務。
（4）與計費系統(tǒng)接口
　　號碼百事通平臺與計費系統(tǒng)接口通過文件傳遞的方式實現(xiàn)，生成電信計費系統(tǒng)要求的格式文件，通過FTP的方式把生成好的清單文件傳送給計費系統(tǒng)。
（5）與統(tǒng)一搜索引擎接口
　　對于信息的提取，采用文件傳遞的方式實現(xiàn)，定期將更新數(shù)據(jù)文件通過FTP傳送到指定的文件服務器。對于信息的查詢，采用WebService方式，將查詢的條件提交給統(tǒng)一搜索引擎，引擎經(jīng)過檢索、相關度排序、業(yè)務排序后返回搜索結果。
（6）號碼位置接口
　　通過與資源管理、網(wǎng)絡管理平臺的接口，獲取電話號碼對應的位置信息，根據(jù)該位置信息，系統(tǒng)自動在地圖上進行定位。
（三）應用功能層
　　系統(tǒng)的功能覆蓋業(yè)務實現(xiàn)域（BTS）、業(yè)務支撐域（BTM）和信息支撐域（BTE）。
　�。�1）百事通綜合業(yè)務服務平臺（BTS）BTS平臺是對外提供號碼信息服務、真正意義上的業(yè)務平臺。它覆蓋了號碼百事通各大類的業(yè)務，同時結合GIS技術的應用，具備GIS地圖搜索引擎，可以為客戶提供進一步的基于地理方位的信息和服務，如定位服務、指路服務、導航服務等。根據(jù)號碼百事通業(yè)務對座席查詢響應速度的高度要求，該系統(tǒng)采用了高效的信息搜索技術與路由搜索算法，響應速度優(yōu)異，在并發(fā)滿負荷的情況下，路由搜索等業(yè)務的響應時間依然可以控制在1秒以下。同時界面功能分區(qū)清晰、操作便捷，提供多種查詢入口以及單手快捷鍵功能設定與業(yè)務圖層快速切換設定，對相同類別的操作使用統(tǒng)一的快捷鍵。
　　（2）百事通業(yè)務管理平臺（BTM）
　　BTM用于號碼百事通業(yè)務的產品經(jīng)營業(yè)務規(guī)則、簽約關系、業(yè)務規(guī)則、營銷模式等方面的管理，為BTS提供后臺業(yè)務支撐，是號百業(yè)務平臺不可缺少的“運營支撐系統(tǒng)”。按功能分為客戶管理、合作伙伴管理、計費賬務管理、商品管理、產品管理、系統(tǒng)管理、銷售單元管理、工作流管理、服務質量管理、座席管理、黑名單管理、電子公告板、錄音、系統(tǒng)健康、呼叫統(tǒng)計分析等各種功能。該系統(tǒng)具有C/S和B/S兩種版本，可通過C/S客戶端和Web方式接入，具有良好的可伸縮性、健壯性與安全性。
　�。�3）百事通信息運營平臺（BTE）
　　通過BTE平臺可對CRM數(shù)據(jù)、114、160、黃頁、現(xiàn)場采集等各渠道的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的去重、整合、補全、審核后才對外發(fā)布，將原有平臺數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)采集的渠道，保證數(shù)據(jù)的唯一性。對于不同渠道的數(shù)據(jù)，BTE支持多種類的采編手段，包括聯(lián)機錄入、通過外圍系統(tǒng)接口批量導入、Txt文件導入、Excel文件導入等，并提供Web方式的客戶自助信息錄入平臺，保障信息及時動態(tài)更新與維護。對于采編流程，系統(tǒng)通過工作流技術動態(tài)配置流程，可定制流程節(jié)點以及工單流轉順序，使信息采編流程更靈活。同時，系統(tǒng)可以對各角色人員的工作進度進行監(jiān)控，例如可通過統(tǒng)計某個錄入人員某段時間內錄入的信息數(shù)量，并評估信息點質量來量化其工作，或者統(tǒng)計某錄入人員在一段時間內每天的錄入工作量。
　　114升級為號碼百事通后將會開發(fā)越來越多的人民群眾喜聞樂見的、有電信特點的服務，滿足群眾的信息需求。為保持號碼百事通的市場領先地位，作為新一代的呼叫中心，廣東省電信規(guī)劃設計院認為號碼百事通業(yè)務平臺必須具備信息數(shù)據(jù)管控完善、信息可共享、支持多種接口、搜索能力強大、業(yè)務功能全面、響應速度快、靈活可配置、融合GIS及Web多種高新技術等特點，這樣才能為前向客戶和后向客戶提供準確、有效、及時、專業(yè)的信息服務，在消費者心目中牢固樹立“世上無難事，有事就找百事通”的觀念。

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