現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM項目實施風(fēng)險

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載6：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

　　CRM項目在朱總的強力推行下，總算進入了實質(zhì)型的操作階段。CRM實施顧問開始進場，對企業(yè)的CRM需求進行調(diào)研。首先，CRM實施顧問向銷售經(jīng)理了解他的想法。

　　銷售經(jīng)理的想法可真多，隨便說說，就列舉了不少有價值的意見。

　　一、離職人員的管理與控制

　　企業(yè)銷售人員流動頻繁，兩三年過后，可能公司的全部銷售員會煥然一新。隨著銷售人員的離職，一些問題也就出來了。

　　如企業(yè)辛辛苦苦找的一些客戶，隨著銷售人員的離職，也被其帶到了新的企業(yè)中去，企業(yè)的客戶資源反而成為了銷售人員離職的跳板;如研發(fā)部門老是向他抱怨，為什么他們辛辛苦苦開發(fā)出來的產(chǎn)品，會被離職的銷售人員帶到其他的企業(yè)中去;再如有個重要客戶明天就要來簽合同了，可是負責(zé)這個客戶的銷售員昨天離職了，我不知道他們以前商量的細節(jié)、合同的條款等等，我該如何處理;銷售人員離職后，我該如何跟可戶去溝通呢，才能確�？蛻舨浑S著銷售員的離職而人去樓空呢?

　　所以，銷售經(jīng)理希望CRM在銷售員離職方面，可以實現(xiàn)如下管制。

　　1、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理的允許，不允許查看產(chǎn)品的具體信息，如產(chǎn)品的配方信息、成本信息等，而只允許查看一些基本的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品的銷售價格、產(chǎn)品的規(guī)格尺寸等等，以防止銷售人員離職后，把這些機密信息也隨身帶走。

　　CRM顧問解決方案：可以通過權(quán)限控制來解決這個問題。如可以把產(chǎn)品的配方、甚至是產(chǎn)品基本信息中的某個字段，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本，設(shè)置為銷售人員沒有查詢權(quán)限，只有銷售經(jīng)理具有查詢權(quán)限。當(dāng)銷售人員需要查詢這些信息時，就必須向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理查詢并把結(jié)果告訴給銷售人員。

　　2、企業(yè)以前的客戶關(guān)系管理，只歸檔已經(jīng)成交過的客戶資料，對于還沒有成交過的客戶信息及相關(guān)洽談事項，都沒有記錄。這就使得一些有合作意向的客戶隨著銷售人員的離職，而人間蒸發(fā)了，有的甚至被銷售人員帶到新的東家去了。所以，銷售經(jīng)理希望，以后不管是成交的客戶還是為成交的客戶，對其的拜訪過程都能夠在系統(tǒng)中記錄下來，以防不時之需。

　　CRM顧問解決方案：在CRM管理信息系統(tǒng)中，有個銷售漏斗的管理工具。這個管理工具把企業(yè)的客戶分為初步接觸客戶、有意向客戶、談判階段、合作客戶等幾類。通過這個工具，可以非常直觀的顯示，哪些客戶分別在哪個階段，是已經(jīng)在談判了呢，還是初在初步接觸上面。同時，銷售人員無論跟哪一類客戶進行接觸，如第一次去拜訪一個客戶時，都可以把拜訪的內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)，并且根據(jù)拜訪的結(jié)果，調(diào)整該客戶的分類。如此，從一開始的客戶接觸到最后的客戶成交，所有的洽談信息都會在系統(tǒng)中，即使銷售人員離職后，也不怕不知道接下去如何跟客戶接觸了。

　　3、各個銷售員只能查看自己負責(zé)的客戶信息，對于其他銷售人員負責(zé)的客戶信息，其不能查詢;不但客戶信息不能查詢，連他們客戶的歷史交易記錄也不能查詢。如此，即使銷售人員離職，其帶走的客戶信息也只是一部分，對企業(yè)的損失也會比較小。

　　CRM顧問解決方案：這些可以通過權(quán)限控制了完成。在CRM系統(tǒng)中，有一個權(quán)限控制功能，叫做“個人訪問”控制功能。利用這個功能，可以限制CRM中的客戶信息只有負責(zé)的業(yè)務(wù)人員以及其上級才能夠訪問，其他人員都無權(quán)訪問。也可以設(shè)置其他人員在訪問時，只能夠看到客戶的名字，其他的信息對他們都是隱藏的。用戶可以根據(jù)自己的需求，靈活的設(shè)置權(quán)限，以保證相關(guān)機密信息在最小的范圍內(nèi)傳播，而不影響平時的工作。

　　二、客戶投訴的追蹤處理

　　客戶的投訴處理是一件非常累人的工作，但又是一件必須認真對待的工作，若處理的不好，客戶一氣之下，很可能就另投懷抱了。若遇到這種情況，銷售經(jīng)理也只好下課了。所以，銷售經(jīng)理希望在客戶投訴處理方面，CRM系統(tǒng)能夠幫助其解決如下難題。

　　1、可以幫助我實時了解客戶投訴的內(nèi)容以及投訴的進度，當(dāng)客戶來電問我他們的產(chǎn)品問題處理的怎么樣了，我能夠通過系統(tǒng)馬上知道，現(xiàn)在投訴處理的怎么樣了，有沒有找出解決方案;而不用讓客戶先等等，讓我問過客服部門以后，再告訴客戶，如此會讓客戶覺得我們不重視他。而若CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)這個功能的話，不用讓客戶等待，我就可以把相關(guān)內(nèi)容及時告訴客戶，如此，就可以讓客戶感覺到，我們企業(yè)很重視他，即使解決方案不怎么令他們滿意，他們有時候也會因為我們處理問題比較有效率而不再斤斤計較了。

　　CRM顧問解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有專門的客戶投訴處理模塊。通過這個功能，可以把銷售部門、客戶服務(wù)部門、質(zhì)量部門、生產(chǎn)部門，甚至財務(wù)部門、倉庫部門等有機的聯(lián)系起來，相關(guān)的信息可以在這幾個部門之間暢通的流轉(zhuǎn)，無論誰需要了解最新的信息，只要權(quán)限允許，就不用再通過電話查詢、在眾多的文檔資料中查詢，而只要簡單的點一下鼠標(biāo)，就可以了解詳細的最新信息。這比以前手工查詢，效率不知道要高多少倍。

　　2、我想知道，我承諾給客戶的投訴回復(fù)日期有沒有失約?由于企業(yè)的定單量比較多，每個月的定單數(shù)量有近千張，所以，有時候，客戶的投訴也比較多，特別是投訴交期的延誤。所以，我做為銷售經(jīng)理，要了解自己對于客戶的投訴，我答應(yīng)他們什么時候給他們回復(fù)或者銷售人員承諾給的回復(fù)日期。因為超過回復(fù)日期沒有給對方回復(fù)的話，則說明企業(yè)的誠信有問題。不管問題有沒有處理好，只要到了日期，我們就必須給予客戶一個回復(fù)。

　　CRM顧問解決方案：這對這種情況，CRM系統(tǒng)有個自動報警功能。如企業(yè)接到一個客戶的投訴，而銷售經(jīng)理承諾的恢復(fù)日期會1月15日。企業(yè)可以設(shè)置，到期前兩天郵件提醒。則在1月13日，CRM系統(tǒng)就可以自動會一封郵件給銷售經(jīng)理，告訴他1月15日需要回復(fù)客戶，提醒銷售經(jīng)理或者銷售用戶，去追蹤一下進度，看看能否如期給予恢復(fù);同時，若跟移動商務(wù)平臺結(jié)合的話，還可以把消息發(fā)到銷售經(jīng)理的手機上，如此，即使銷售經(jīng)理出差的話，也不用擔(dān)心錯過回復(fù)期了。同時，當(dāng)問題解決了，CRM系統(tǒng)也會發(fā)郵件告知客戶投訴的處理結(jié)果及解決方案，銷售經(jīng)理或者銷售用戶就可以及時的把這些信息反饋給客戶，給其吃顆定心丸。

　　3、我想知道客戶一般投訴的內(nèi)容是什么，類似的投訴有沒有重復(fù)發(fā)生，投訴的解決方案有沒有落到實處等等。了解這些信息，企業(yè)可以有效的減少投訴的發(fā)生率，提高客戶滿意度。

　　CRM顧問解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有豐富的客戶投訴分析報表。如可以通過客戶查詢，了解特定的客戶在一個月或者一年內(nèi)，投訴過哪些問題，我們是如何處理的，客戶是否滿意等等;如可以通過投訴類別查詢，可以知道哪些投訴經(jīng)常發(fā)生，為什么會如此頻繁的發(fā)生，是解決方案沒有實效又或者是其他的原因;如可以通過時間查詢，有那些投訴沒有及時處理或者沒有及時回復(fù)給客戶，有哪些投訴快要到期了，客戶服務(wù)人員要優(yōu)先解決等等。有了這些報表，企業(yè)用戶的工作就會有依據(jù)，即使工作量大了，工作也會井井有條。

　　銷售經(jīng)理提出的這些想法，是不少企業(yè)心中的難解之題，通過CRM系統(tǒng)，都可以輕松的幫助銷售經(jīng)理解決。這對銷售經(jīng)理來說，也可以放下心中的大石頭了。

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