現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和
鄭峰 2008/01/17
系列連載1：現(xiàn)身說(shuō)法
CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM
系列連載2：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路
系列連載3：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
系列連載4：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力
系列連載6：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品
系列連載7：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法
夏總給朱總分析了CRM項(xiàng)目的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)后，又向朱總問(wèn)了一個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題。：“朱總，你公司現(xiàn)在有其他信息化系統(tǒng)嗎?”
朱總被夏總這一突如其來(lái)的問(wèn)話搞糊涂了，有點(diǎn)跟不上夏總的思緒：“有呀，我公司現(xiàn)在辦公有OA系統(tǒng);有個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，可以網(wǎng)上下單，可以查詢公司的相關(guān)信息;財(cái)務(wù)管理上，也實(shí)現(xiàn)了管理信息化，有一套財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)�！�
朱總說(shuō)完，下意識(shí)的頓了頓，弱弱的問(wèn)了一句：“這根CRM項(xiàng)目有關(guān)系嗎?”
“當(dāng)然有關(guān)系了，這關(guān)系到系統(tǒng)的整和問(wèn)題。”夏總說(shuō)完，拿起筆，在白紙上刷刷的畫(huà)了起來(lái)。
夏總指著這張草圖，一一作出了解釋。
CRM系統(tǒng)跟很多信息化系統(tǒng)都有有重合的部分，如電子商務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等等。若在CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，不很好的把CRM系統(tǒng)跟這些系統(tǒng)整和起來(lái)，就意味著企業(yè)要做很多重復(fù)的工作。
一、CRM跟電子商務(wù)系統(tǒng)的集成。
重合點(diǎn)：
CRM跟電子商務(wù)重合的地方主要在于定單這塊內(nèi)容上。如客戶通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)下了訂單，若CRM系統(tǒng)跟電子商務(wù)平臺(tái)沒(méi)有有效集成的話，則訂單數(shù)據(jù)要在CRM系統(tǒng)中重新輸入一遍。然后，訂單的相關(guān)執(zhí)行情況，也要人工的在電子商務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行更新，以供客戶查詢。
集成方法：
根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況的不同，這兩者之間集，有多種方法。筆者這里收集了一些比較普遍的情況，給出一些有效集成的手段，以供讀者參考。
1、 若CRM與電子商務(wù)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)相同。
(1) 若是先上CRM，后上電子商務(wù)。最好是把電子商務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)直接跟CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，即兩個(gè)系統(tǒng)用同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)殡娮由虅?wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)相對(duì)來(lái)說(shuō)，不是很復(fù)雜。其直接套用現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，則相對(duì)簡(jiǎn)單的多。
(2) 若是現(xiàn)有電子商務(wù)系統(tǒng)，后有CRM系統(tǒng)，又有兩種做法。一是更換現(xiàn)有的電子商務(wù)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，在CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，重新做關(guān)聯(lián)，這種方式，一般用于企業(yè)有專門(mén)的信息部，是信息實(shí)力比較強(qiáng)的企業(yè)的首選。另外一種是通過(guò)觸發(fā)器來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)電子商務(wù)系統(tǒng)接受到客戶定單后，銷(xiāo)售人員審核后，就觸發(fā)了觸發(fā)器，自動(dòng)會(huì)把電子商務(wù)的銷(xiāo)售定單數(shù)據(jù)插入到CRM系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù);同時(shí)，當(dāng)客戶發(fā)貨時(shí)，CRM中的發(fā)貨單審核后，也會(huì)自動(dòng)傳送到電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而實(shí)現(xiàn)兩者之間的集成。因?yàn)閮烧呤褂玫氖峭环N數(shù)據(jù)庫(kù)，所以，可以通過(guò)觸發(fā)器直接實(shí)現(xiàn)兩者的集成。
2、 若CRM與電子商務(wù)采取不同的數(shù)據(jù)庫(kù)。
若CRM與電子商務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)在不能統(tǒng)一的話，只能通過(guò)自己編寫(xiě)腳本程序或者通過(guò)中間軟件(俗成中間件)進(jìn)行同步。
(1) 通過(guò)中間軟件進(jìn)行。最常用的軟件就是EXCEL工具。現(xiàn)在大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)都支持EXCEL格式的文件導(dǎo)入導(dǎo)出。企業(yè)規(guī)定在某一個(gè)時(shí)刻，如中午早上8點(diǎn)、中午12點(diǎn)、傍晚4點(diǎn)，去檢查一下電子商務(wù)系統(tǒng)，看是否有新的訂單，若有，則把他導(dǎo)入到EXCEL，然后再把他導(dǎo)入到CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)中。這里比較麻煩的是，若兩個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售定單表格格式差異太大的話，在EXCEL中，還要經(jīng)過(guò)調(diào)整才能實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，從技術(shù)上講，沒(méi)有什么難度，只是增加一點(diǎn)工作量。當(dāng)然，還可以通過(guò)ACCESS等軟件實(shí)現(xiàn)，基本原理類(lèi)似，主要看數(shù)據(jù)庫(kù)是否支持這種軟件及企業(yè)對(duì)這種工具的熟練程度。
(2) 通過(guò)開(kāi)發(fā)腳本實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)之間，都有了互相通訊的接口(EDI：電子數(shù)據(jù)交換接口)，但是，若想兩者之間進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，還是需要通過(guò)變成來(lái)實(shí)現(xiàn)，一般是SQL語(yǔ)句再加上第三方的變成語(yǔ)言如VB、JAVA等做一個(gè)小程序。用這種方法的
優(yōu)點(diǎn)是，簡(jiǎn)便、省事、不會(huì)出錯(cuò)。缺點(diǎn)是要開(kāi)發(fā)一個(gè)小程序，會(huì)有額外的支出。最理想的做法是，企業(yè)在跟對(duì)方簽定合同時(shí)，最好能夠在合同中指明，讓對(duì)方負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)這個(gè)程序，一方面，他們至少對(duì)自己系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)清楚，可以降低程序錯(cuò)誤的幾率，提高項(xiàng)目的成功率，縮短開(kāi)發(fā)周期;另一方面，企業(yè)也可以討價(jià)還價(jià)，若能讓對(duì)放給予免費(fèi)開(kāi)發(fā)，那是最好。
從以上分析，我們可以看到，其實(shí)，企業(yè)的管理軟件選型時(shí)，最后后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)都用同一的牌子，如此做，有以下好處：
1、 可以節(jié)省費(fèi)用。若企業(yè)采用的是收費(fèi)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，則采用兩個(gè)牌子的數(shù)據(jù)庫(kù)，如SQL SERVER 和ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)，則需要支付兩筆數(shù)據(jù)庫(kù)使用費(fèi)用，這是重復(fù)投資，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是勞民傷財(cái)。一方面，要培養(yǎng)會(huì)兩種數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，另一方面，要支付兩筆費(fèi)用。我想，任何有理智的企業(yè)管理者，都不想看到這種情況的發(fā)生。
2、 另一方面，若是采取同一個(gè)牌子的數(shù)據(jù)庫(kù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)集成性會(huì)比較好。即使各個(gè)管理軟件采用同一個(gè)牌子不同的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例的話，集成也不是什么大問(wèn)題。畢竟是同一個(gè)娘生的，有共同的基因。可以通過(guò)觸發(fā)器再加上簡(jiǎn)單的SQL語(yǔ)句進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。
二、CRM跟其他系統(tǒng)之間的集成。
CRM跟其他系統(tǒng)之間的重合，跟電子商務(wù)類(lèi)似。集成時(shí)，主要考慮的是各個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)如何實(shí)現(xiàn)同步。
筆者認(rèn)為，最好最簡(jiǎn)單的方式就是盡量采用同一個(gè)牌子的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣的話，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)自帶的觸發(fā)器，而不用通過(guò)其他語(yǔ)言腳本就可以實(shí)現(xiàn)。最理想的方式是在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例上進(jìn)行集，但這基本上不能實(shí)現(xiàn)。我們只能退而求其次，使用同品牌的數(shù)據(jù)庫(kù)。
所以，企業(yè)要站在全局的高度上，在CRM等任何一個(gè)管理軟件集成的時(shí)候，就要考慮軟件的集成性問(wèn)題，防止各個(gè)軟件之間各自為政。
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