現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM項目實施風險

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載5：關注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

　　眾所周知，選一個企業(yè)合身、舒適的CRM產(chǎn)品，是CRM項目成功的關鍵。好的開始，是成功的一半。所以，企業(yè)在CRM產(chǎn)品選型時，要付出比較大的精力，否則，很可能是，竹籃打水，一場空。

　　朱總也已經(jīng)清楚的認識到了選型的重要性，只是不知道如何下手，為此，他特意去請教了夏總，忘其能夠指點迷津。

　　夏總聽了朱總的描述后，給其提了“三要、三不要”，六個建議。

　　一要：搞清楚自己現(xiàn)在遇到什么問題，需要用CRM實現(xiàn)什么需求。

　　CRM是用來干什么的?無非是幫助企業(yè)解決問題、提高工作效率的一個工具。企業(yè)在CRM選型之前，若連現(xiàn)在自己在管理中遇到了什么問題都不清楚，那要選擇一個正確的ERP產(chǎn)品，是不可能的事情。所以，在CRM選型前的第一件事情，企業(yè)老總要召開管理層會議，讓各個部門管理人員坐下來，開誠布公的談談，看看是什么原因導致客戶的投訴遲遲未被處理;查查是什么原因客戶的貨老是不能按時交;清清現(xiàn)在的管理流程哪些是無用、累贅的，導致管理效率低下，等等�？傊�，就是一句話，企業(yè)要先自己把把脈搏，看看自己到底生了什么毛病。

　　企業(yè)若自己不能查病的話，有必要取外請了專家，向他咨詢企業(yè)發(fā)生了什么問題。一般來說，CRM實施顧問的咨詢水平是比不上專門的咨詢公司的，他們更大程度上只關心他們的產(chǎn)品如何在企業(yè)中進行應用。若想指望他們幫企業(yè)找到現(xiàn)有管理中的問題，希望是非常渺茫的。所以，企業(yè)若不能自己找出管理的癥結所在的話，還是乘早找一個專門的咨詢顧問，向他咨詢企業(yè)管理中存在的問題，然后，再在CRM選型時，看看是否有對應的解決方案。

　　在總結管理問題時，還有一點要注意。不僅是現(xiàn)在管理中遇到的問題要總結出來，對于以前管理中出現(xiàn)過的問題也要一一總結，因為以前出現(xiàn)過的問題，若不加以管制，在使用CRM系統(tǒng)時，很有可能又會重現(xiàn)出來。企業(yè)為了避免這些錯誤重復的發(fā)生，就有必要把以前發(fā)生過的問題，也一一列舉出來，然后再CRM系統(tǒng)選型時，看有沒有相應的管理控制方法，如此，企業(yè)同一類型的錯誤，才不會重復發(fā)生。

　　二要：搞清楚自己的行業(yè)特性。

　　CRM軟件，具有行業(yè)的特性。同一個行業(yè)的CRM產(chǎn)品，不是阿狗阿貓都可以適用。這就如同衣服，男人的衣服穿在女人身上，就有點不倫不類。CRM產(chǎn)品沒有中性的衣服，若說自己的產(chǎn)品是中性的，任何一個行業(yè)都適合，則企業(yè)要小心了，十全大補丸畢竟只是神話中的事情而已。

　　如服務行業(yè)中的CRM系統(tǒng)與制造行業(yè)的CRM系統(tǒng)，再細分一點的話，電信現(xiàn)在使用的客戶關系管理系統(tǒng)，就無法用到任何一個制造企業(yè)中去，因為兩者無論從管理流程，還是從管理重點、管理角度，都有明顯的區(qū)別。若要把兩者硬硬的搭在一起，這就應了一句俗，強扭的瓜不甜，CRM系統(tǒng)的管理效果很難在企業(yè)中體現(xiàn)出來。

　　所以，企業(yè)在CRM選型前要做的第二件事情就是判斷一下，自己的企業(yè)屬于哪個行業(yè)，是服務業(yè)呢，還是制造業(yè);是服務業(yè)中的酒店呢，還是旅游公司。先把這點搞清楚了，然后再去考慮，這個行業(yè)有沒有成功實施過的案例。

　　如此，一方面，企業(yè)可以節(jié)省選型的成本，不用再在眾多的CRM軟件產(chǎn)品中，一一挑選，選擇時，會比較有針對性，“眾里尋他千百度，暮然回首，那人卻在燈火闌珊處�！边@是比較有意境，但是，我想沒有一個企業(yè)希望如此，畢竟，時間有限、精力有限。其次，考察還有根據(jù)，而不用聽對方夸夸而談，只要對方能舉出個實際的成功項目，然后企業(yè)再對號入做，看跟自己的企業(yè)是否有類似的地方。

　　三要：弄明白自己的流程管理。

　　處理好上面的事情后，接下來，企業(yè)要做的就是輸理一下自己現(xiàn)有的流程。如銷售定單開立流程、客戶投訴的相關流程、客戶開發(fā)的相關流程等等。在梳理流程的過程中，還要注意區(qū)分，哪些流程是重要流程，哪些流程能夠給企業(yè)帶來比較大的利益，哪些流程企業(yè)希望管理起來但是現(xiàn)在手工很難管理。

　　如此區(qū)分，對于接下來的選型，有如下好處：

　　1、根據(jù)20/80原則，企業(yè)只要管理好20%的流程，就可以幫助企業(yè)帶來80%的效益。所以，企業(yè)要根據(jù)重要程度跟流程的含金量，去確定這20%的流程是哪些流程。這些流程是去選擇CRM產(chǎn)品的重要的試金石。

　　2、對于這些20%的重點流程，在CRM選型時，可以讓CRM咨詢顧問一一在CRM產(chǎn)品中進行演示，看其能夠管理控制，或者有類似的解決方法。而對于剩余的流程，關注程度，可以稍微底一點。畢竟，在短短的選型過程中，企業(yè)不可能讓咨詢顧問跑完企業(yè)所有的管理流程，這從時間還是成本上考慮，都是不劃算的。

　　3、在對CRM最后評價的過程中，這20%的流程，所占的比例也要比其他流程大，因為這些流程實現(xiàn)了能夠給企業(yè)帶來更大的利益，企業(yè)若把分數(shù)平均分攤在各個流程上，則對CRM產(chǎn)品的評價跟最后的使用效果，會有比較大的差距，企業(yè)很可能失望而歸。

　　一不要：追求時髦，追求明星。

　　人們買東西時，如買汽車時，總喜歡買新款汽車;買數(shù)碼產(chǎn)品時，也喜歡買最新出來的。可是，這些產(chǎn)品都有個共同的缺陷，就是使用過的人太少，無法知道這些產(chǎn)品的穩(wěn)定性如何，是否有廠商廣告做的這么好，說頭了，第一個吃螃蟹的人，就是廠商免費的實驗品。

　　而對于CRM軟件說，有些企業(yè)可能犯一個技術人員的通�。哼^于追求技術的先進性。如架構要求用J2EE的，要求有過多接口的，特別是當廠商所他們的產(chǎn)品利用了最先進的技術、最前沿的科技時，這些名詞讓他們興奮不已。以為CRM產(chǎn)品就跟服裝一樣，要追求款式，不然就過時了。

　　一般來說，選擇CRM產(chǎn)品，不能追求時髦，選擇哪些新出來的產(chǎn)品，版本特別底的產(chǎn)品。就如同WINDOWS系統(tǒng)一樣，windows系統(tǒng)剛出來的一段時間，會不斷的爆出有漏洞，他們就不斷的打補丁，而到后期，類似的麻煩就會少的多。

　　所以，企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，也是如此，不要選擇哪些還不穩(wěn)定的產(chǎn)品，而要選擇哪些用戶比較多、版本相對較高的產(chǎn)品，如此的話，企業(yè)可以省去很多系統(tǒng)升級的麻煩，而相對來說，版本比較高的產(chǎn)品，功能也比較齊全，產(chǎn)品比較穩(wěn)定。

　　二不要：盲目的求大、求全。

　　企業(yè)另一種心態(tài)就是求大求全，希望CRM產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決所有問題。不管這個功能企業(yè)有沒有需要，都要求CRM能夠幫助其實現(xiàn)。

　　如有的制造企業(yè)，一般對于客戶聯(lián)系人的愛好管理沒有多大的必要，一般都用于服務行業(yè)，但是，制造企業(yè)的管理人員看到這個功能就會眼紅，想可能為來有一天可以用到，也希望能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)這個功能。如此下去，最后CRM系統(tǒng)就會變的非常的龐大，無論從系統(tǒng)的維護，還是系統(tǒng)的實施，都要花費大量的時間與精力，同時，企業(yè)也要付出比較大的實施成本。

　　盲目的求大、求全，對企業(yè)來說，是得不償失的。這就如同數(shù)碼產(chǎn)品一樣，如手機，沒過多久，產(chǎn)品都在升級換代，今天的功能在明天看起來，可能已經(jīng)過時了。所以，企業(yè)在CRM選型時，要立足于企業(yè)現(xiàn)在的需求，考慮一定的未來需求，而不要盲目的去追求那些大而全的產(chǎn)品。

　　三不要：過度的關注價格，而忽略產(chǎn)品的信譽與功能。

　　價格，永遠是管理者心中一根敏感的神經(jīng)。有些企業(yè)，在CRM選型時，考慮的第一個因素永遠是產(chǎn)品的價格，而不會是產(chǎn)品的信用與功能。

　　但是，從實際的情況看，這恰恰是錯誤的。有些小的CRM軟件公司，很喜歡企業(yè)這個鉆空子，一開始，把產(chǎn)品的價格報的很底，但是，在后來的時候，發(fā)現(xiàn)這個功能要二次開發(fā)，那個功能也要二次開發(fā)，最后發(fā)現(xiàn)，二次開發(fā)的成本比軟件本身都要高，企業(yè)這時候才發(fā)現(xiàn)，得不償失。但是，已經(jīng)騎虎難下，只好被對方當豬宰。

　　所以，筆者個人認為，企業(yè)在選型時，第一個關注的還應該是軟件的信譽與功能，而不應該是價格。

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