CRM及其對(duì)ROI的影響之重要性

實(shí)施基于多層結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)

2002/03/27

　　實(shí)施CRM策略確實(shí)能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)效益。這便是為何企業(yè)紛紛對(duì)此投入大量的人力和財(cái)力以期獲得并保持客戶，最終在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因所在。 成功實(shí)施CRM要有謹(jǐn)密而系統(tǒng)的計(jì)劃方案

　　然而，就象許多人所知道的那樣，成功實(shí)施CRM首要準(zhǔn)備就是要清楚理解實(shí)施目標(biāo)，要有謹(jǐn)密而系統(tǒng)的計(jì)劃方案。隨著CRM的發(fā)展和營(yíng)商要求的不斷提高，許多人也正意識(shí)到過去支持這些策略的基本系統(tǒng)也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。為了確保穩(wěn)固快速的投資回報(bào)，以及可被業(yè)主接受的成本，企業(yè)需要采用合適的信息系統(tǒng)來順應(yīng)不斷變化著的商業(yè)要求從而得到進(jìn)一步的發(fā)展。

　　在過去的幾年里，互連網(wǎng)對(duì)CRM應(yīng)用所帶來的影響就是一個(gè)完美的例子。現(xiàn)在企業(yè)意識(shí)到要有效的銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)必須支持所有可用的聯(lián)系方式，包括電話、電子郵件、傳真等�？墒�，在提供多渠道支持系統(tǒng)的過程中，由于傳統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)在的不靈活性，許多企業(yè)和供應(yīng)商對(duì)于目前的CRM軟件系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的嘗試及實(shí)施均只是曇花一現(xiàn)。它可能會(huì)在短期內(nèi)獲得成效，但這種淺嘗輒止實(shí)施程度最終帶來一個(gè)長(zhǎng)期維護(hù)的問題，以及在運(yùn)作上也會(huì)遇到多種困難，因?yàn)樵S多問題是由第一個(gè)嘗試的人所遭遇的。

新方法對(duì)應(yīng)新要求

　　目前的許多CRM或呼叫中心系統(tǒng)是由基于Window的客戶/服務(wù)器技術(shù)而建立的，由于多種原因它并不能方便適應(yīng)當(dāng)前的一些新的商業(yè)要求。比如，在一個(gè)客戶代表的桌面PC上需要有大量的代碼，因此最后他們就成了一個(gè)“肥胖”客戶了。同時(shí)，每一個(gè)桌面PC必須要單獨(dú)安裝和維護(hù)，這樣既增加了成本又延緩了執(zhí)行。而且他們還不能靈活地進(jìn)行用戶化，不能易于在組織范圍內(nèi)進(jìn)行不同系統(tǒng)間的整合，包括公司網(wǎng)站。這樣最終導(dǎo)致業(yè)主成本上的提升同時(shí)又耽誤了投資回報(bào)。

　　新的營(yíng)商方式要求新的多層式結(jié)構(gòu)，這個(gè)多層式結(jié)構(gòu)至少應(yīng)包括三個(gè)不同層面：一個(gè)用戶界面層、一個(gè)商業(yè)法則層以及一個(gè)應(yīng)用服務(wù)層。這個(gè)結(jié)構(gòu)大大地不同于目前正被應(yīng)用于許多CRM系統(tǒng)的傳統(tǒng)雙層（客戶/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)。

　　在多層結(jié)構(gòu)中，用戶界面層包含了一套最小化的嚴(yán)格用于應(yīng)用可視化功能的組件。一些應(yīng)用環(huán)境在此得到維護(hù)，但這種環(huán)境通常比較適合管理用戶界面。這樣就形成了一個(gè)“瘦型”客戶，便于快速安裝和實(shí)施�？蛻舴⻊�(wù)代表和客戶正是通過這個(gè)層進(jìn)行交互溝通的。

標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)

　　該用戶界面層還應(yīng)能利用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器作為客戶服務(wù)代表與系統(tǒng)進(jìn)行交互的接口。 這種基于瀏覽器的應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　---應(yīng)用容量減少
　　在客戶服務(wù)代表的PC上裝載和執(zhí)行的代碼數(shù)量比原來客戶/服務(wù)器應(yīng)用要少得多，這樣就大大降低了硬件和軟件的要求以及成本要求。

　　---安裝和維護(hù)簡(jiǎn)單
因?yàn)槿魏我环N新應(yīng)用的版本都不再需要在每一臺(tái)PC上單獨(dú)安裝，所以就不再有維護(hù)系統(tǒng)的麻煩及其成本。它因此在減少系統(tǒng)中斷、加速執(zhí)行方面具備極強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。

　　---使用方便
　　靈活的瀏覽式界面極大地減少了培訓(xùn)要求和相關(guān)成本。

　　---應(yīng)用和數(shù)據(jù)共享
　　能使企業(yè)共享數(shù)據(jù)和應(yīng)用功能，并能透過網(wǎng)頁(yè)發(fā)展更加自服化的功能。它方便了交易過程，并超越了單一企業(yè)間的合作界限。

　　---易于客戶化
　　應(yīng)用業(yè)界一流的發(fā)展技術(shù)后使它具備了應(yīng)用客戶化靈活性功能。這在特定的商業(yè)要求和流程上簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的實(shí)施。

　　在這個(gè)多層結(jié)構(gòu)中商業(yè)法則層包含了應(yīng)用的商業(yè)邏輯。大多數(shù)應(yīng)用環(huán)境在此得到維護(hù)其中包括由系統(tǒng)管理員設(shè)置的CRM應(yīng)用商業(yè)法則。

　　用戶界面層通過一套公開的應(yīng)用程序接口與商業(yè)法則層進(jìn)行交互。商業(yè)法則層隨后與第三層---包含了所有被CRM應(yīng)用所利用的服務(wù)方式的服務(wù)層進(jìn)行交互。

　　總之，即使是最好的CRM策略都有可能由于僵化和難以維護(hù)的支持系統(tǒng)而無法得到有效實(shí)施。實(shí)施基于多層結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)的企業(yè)將更好地順應(yīng)不斷變化著的營(yíng)商要求，包括將來難以預(yù)見的變化。最終企業(yè)也將能夠降低成本同時(shí)卻得到更好的利潤(rùn)回報(bào)。

www.greaterchinacrm.org