CRM選型前的困惑

石頭 2002/02/05

　　現(xiàn)在大家對CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）都有所認識了，可如何選擇一家CRM廠商進行實施呢？這里面不僅包括對軟件廠商的考察外，還有很多企業(yè)自身的因素需要考慮，如果照顧不到企業(yè)自身利益的一些問題，即使選擇一家實力很強CRM廠商幫助實施，也不一定能夠得到好的結果。我們企業(yè)也在著手選擇一家CRM廠商，雖然還沒有選型，可發(fā)現(xiàn)了一些問題，把自己的困惑說出來與大家共同探討，別無他意。

　　一、上CRM系統(tǒng)的目的性不強

　　最近，我們企業(yè)準備實施CRM。提出的原因是企業(yè)里的營銷公司有人對計算機比較熟悉，看了一些關于企業(yè)信息化方面的書籍，認為公司應該上一些軟件促進企業(yè)的管理工作，他在市場部門，覺得CRM可以幫助他完成一些工作，便在會議上提出要實施CRM促進營銷公司的工作。營銷公司總經(jīng)理聽了他的匯報，也很感興趣，決定馬上選擇一家軟件開始實施。

　　實際上真正對CRM比較了解的人都知道，實施項目之前應該了解自身的業(yè)務哪些需要改善、哪些流程需要改進，甚至管理模式可能改變，戰(zhàn)略目標可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調(diào)快，可能欲速則不達。

　　二、隨意確定項目負責人

　　我們?yōu)榱思哟驝RM系統(tǒng)的實施力度，讓副總經(jīng)理張某整體負責CRM事宜，實際上就是項目負責人。他對銷售管理很明白，對于企業(yè)實際情況和CRM的原理還剛剛接觸，由于時間緊張，業(yè)務繁忙，很難全力以赴促成CRM工程。

　　一般實施CRM項目，項目負責人的作用是很重要的，他不僅負責整個項目需求的確定，還要協(xié)調(diào)各部門完成整個工作。要求項目負責人不僅對營銷工作很有經(jīng)驗，也要對CRM的基本功能和作用有所了解。如果只認為CRM是利用計算機軟件促進銷售、服務、客戶管理工作，對真正的CRM理念不清楚也很難促進工作的開展。那些部門的非組織“領導”的作用不容忽視，他們在部門中受到尊重，他們也應該成為客戶關系管理系統(tǒng)小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。CRM系統(tǒng)的推廣要在項目負責人的領導下，依靠信息部門的參與，更重要的是要使用部門的參與，系統(tǒng)實施成功與否在很大程度上取決于使用部門的領導和非組織“領導”�，F(xiàn)在很多CRM項目失敗的原因不在技術和系統(tǒng)功能上，大多數(shù)在部門的配合上出現(xiàn)了問題，實際上還在于項目負責人的選擇上。

　　三、不重視CRM的內(nèi)容，只要求進度

　　我們企業(yè)有個習慣，做什么事情都要求速度第一。可對于一些項目，例如CRM只求進度快的話，可能很難保證成功。一般部門負責人都要求CRM盡快上線，而不去考慮其中的難度和問題。選擇CRM上也是如此，不去具體研究CRM的功能，不去考慮企業(yè)自身的條件，只想盡快確定合作伙伴，馬上開始實施。

　　在這方面，很多企業(yè)都有慘重的教訓，只有扎扎實實把CRM當作工程來選擇，才能保證實施成功。

　　四、信息部門和使用部門對選擇CRM廠商上有分歧

　　我所在的部門屬于信息部，在CRM的選型上現(xiàn)在與使用部門雖然沒有很大的沖突，但我隱隱發(fā)覺意見不會很容易得到統(tǒng)一的。有時候使用部門和信息部門對CRM理解的不一樣，對聯(lián)系的CRM廠家意見容易出現(xiàn)不統(tǒng)一。信息部一般從計算機、技術角度、管理角度考慮系統(tǒng)如何選擇，應用部門從使用角度考慮如何選擇。

　　如果只按照應用部門的意見選擇，可能會實施的快一些，但不好保證系統(tǒng)的先進性，不好保證系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口；如果只考慮信息部門的建議，可能在推廣中阻力很大，特別是出現(xiàn)一些操作方面的問題時，使用部門會推卸責任。

　　五、招標過程中的黑箱

　　現(xiàn)在一些大的CRM項目大都通過招標的形式確定，可大家都知道的原因，可能在投標方中有你的朋友，是否要照顧一下。這樣一來，招標就很難確定實際的結果，人為因素很大。有時候一些項目負責人為了個人的一些私利，不愿意招標，想聯(lián)系一些自己熟悉的系統(tǒng)就可以了，其實這樣的后果很可怕。我曾遇到一家公司選擇CRM廠商時候，曾經(jīng)聯(lián)系了一家軟件公司，公司規(guī)模不大，不到10人，只要為企業(yè)開發(fā)一些進銷存軟件，還沒有CRM的開發(fā)實施經(jīng)驗�？稍摴九c企業(yè)的某位領導很熟悉，該領導還很是關心CRM的實施，使項目負責人左右為難。另外有時候還有很多說情人，誰沒有個朋友，可是否照顧要朋友的面子？

　　如何解決這樣的問題，我覺得應該是多找一些廠家，讓大家共同參與，不著急實施。讓選擇的權利交給大家，讓大家都了解了CRM的實施和選擇后就好說了，不能實施暗箱操作。就象聯(lián)想提出的“透明的魚缸”一樣，讓營銷公司的高層人員都參與到CRM的選型中來，利用大家的力量來推動系統(tǒng)的實施，不完全依靠一個人的力量，大家共同的意愿不可違背。

　　總結

　　我在企業(yè)中經(jīng)歷了很多軟件的選擇，現(xiàn)在也總結了一些經(jīng)驗，基本的過程是這樣的。

　　·首先請一些軟件公司或學校的老師進行培訓、座談，讓大家對此有所認識，特別是發(fā)動應用部門的人員和負責人。

　　·然后對軟件公司進行實力的考察，包括他們的技術實力和維護服務能力，讓他們對軟件進行展示，讓大家了解軟件的功能與實際的業(yè)務的差距，特別是讓軟件公司對我們實際的業(yè)務流程提出改進意見，從而也確定系統(tǒng)是否需要二次開發(fā)。
　
　　·再讓軟件公司提出他們的典型客戶，我們進行參觀，一是學習他們的先進經(jīng)驗，從而看軟件的實施效果。最近進行招標確定，不僅把選擇的權力交付給招標委員會一個組織來行使，還可以把系統(tǒng)的價格下降下來，把一些有利于企業(yè)的條件確定下來。

　　從一些CRM選型的困惑中，大家可能也看出了企業(yè)信息化中的困難，不僅僅在技術上，在很多方面都有攔路虎。

天極e企業(yè) 2002/02/05