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CRM與中國企業(yè)（一）——
從BPR、ERP談CRM 產(chǎn)生的背景

朱宏濤 宋俊德 2002/02/05

前言

　　CRM是當(dāng)前的熱點(diǎn)，眾多企業(yè)正在考慮或已計(jì)劃實(shí)施CRM 系統(tǒng)。筆者認(rèn)為談到CRM，不能不涉及另外兩個概念：BPR和ERP。

　　本文作為《CRM與中國企業(yè)》系列的第一篇，將結(jié)合BPR和ERP談?wù)凜RM產(chǎn)生的背景，以及三者之間的關(guān)系。

一．BPR簡介

　　1．BPR產(chǎn)生的背景

　　在五十、六十年代，美國工業(yè)連續(xù)兩個十年工業(yè)增長率達(dá)到40% 。但到了七十年代，隨著歐洲和日本的崛起，以及全球化市場的形成，美國企業(yè)面臨著十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　這種挑戰(zhàn)主要來自三個方面：顧客（Customer）、變革（Change）、競爭（Competition），又稱3C因素：

• 顧客顧客的多樣性，全球市場已由賣方市場變成買方市場，主導(dǎo)權(quán)在顧客手中，讓顧客滿意成為企業(yè)的奮斗目標(biāo)。

• 變革市場需求變化很快，科技進(jìn)步日新月異，企業(yè)必須加快變革的步伐。

• 競爭僅憑物美價(jià)廉已無法在競爭中獲勝，企業(yè)必須在多層次的競爭中占有優(yōu)勢，才能夠贏得市場。這些方面包括：質(zhì)量、成本、售前售后服務(wù)以及對市場變化的反應(yīng)速度等等。

　　當(dāng)時企業(yè)的經(jīng)營管理模式源于“勞動分工原理”和“制度化管理理論”，即把經(jīng)營過程分解為最簡單的工序，組織結(jié)構(gòu)采用按部門職能劃分的金字塔式結(jié)構(gòu)。進(jìn)入八十年代，這種模式日益顯露出了以下一些問題：

• 分工過細(xì)，動作遲緩。

• 機(jī)構(gòu)臃腫，官僚作風(fēng)嚴(yán)重。

• 各部門自掃門前雪，缺乏全局觀念和顧客第一意識。

• 員工工作單調(diào)，缺乏主動性和責(zé)任感。

　　到了九十年代，美國企業(yè)信息化程度大大提高，1995年計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)率高達(dá)90%；制造技術(shù)不斷進(jìn)步，出現(xiàn)了一些精益生產(chǎn)、準(zhǔn)時制造和全面質(zhì)量管理等新的管理方式；同時員工的素質(zhì)普遍提高，積極性、主動性、責(zé)任感高于以往。

　　在這種背景下，Michael Hammer提出了業(yè)務(wù)流程重組概念（BPR__Business Process Reengineering），隨即成為一次新的管理革命浪潮。IBM、通用等公司紛紛推行，取得了巨大的成功。

　　2．BPR的內(nèi)涵

　　Michael Hammer認(rèn)為，BPR是對企業(yè)經(jīng)營過程做根本性的思考與徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面取得顯著改善，使企業(yè)業(yè)績?nèi)〉镁薮筇岣摺?/p>

　　BPR強(qiáng)調(diào)以顧客為中心和服務(wù)至上的經(jīng)營理念，其實(shí)質(zhì)是以下幾點(diǎn)：

　　1）根本性的重新思考：對長期以來人們已經(jīng)熟視無睹的經(jīng)營過程，組織管理模式重新進(jìn)行思考，以顧客為中心考慮經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略方向，設(shè)計(jì)全新的企業(yè)經(jīng)營流程，并面向經(jīng)營流程設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)重組。

　　2）BPR是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)的方方面面，如人員的重組、技術(shù)的重組、組織機(jī)構(gòu)的重組、企業(yè)文化的重組等等。

　　3）BPR的原則是打破原有的部門和工序限制，充分利用信息技術(shù)，實(shí)行面向經(jīng)營過程的團(tuán)隊(duì)工作方式；組織機(jī)構(gòu)扁平化；權(quán)力下放，激發(fā)員工自主性；推行并行工程。

　　4）實(shí)施BPR的過程中強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)、人力資源和組織管理的有效協(xié)調(diào)。

　　3．BPR的本質(zhì)

　　BPR在本質(zhì)上是企業(yè)為了適應(yīng)新的市場環(huán)境，建立全新的現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行的一場變革。

　　同時BPR又是一種管理思想，是企業(yè)處于外部環(huán)境不斷變化和科技飛速進(jìn)步的現(xiàn)代全球化市場條件下，企業(yè)的經(jīng)營者在面對各種挑戰(zhàn)和危機(jī)時，當(dāng)然的思路和正確的反應(yīng)。

　　BPR不是一個一勞永逸的工程或項(xiàng)目，企業(yè)要想永續(xù)經(jīng)營并不斷壯大，BPR應(yīng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的始終。

二．ERP簡介

　　1．ERP產(chǎn)生的背景

　　二十世紀(jì)，信息技術(shù)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，企業(yè)開始利用信息技術(shù)建立管理信息系統(tǒng)。同時信息技術(shù)的發(fā)展也極大的促進(jìn)了管理思想的發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)的管理模式對信息技術(shù)的依賴程度不斷加深，由最初的記錄數(shù)據(jù)、查詢和匯總，發(fā)展到今天的全球性企業(yè)管理信息系統(tǒng)。其發(fā)展過程大致可以劃分為以下幾個階段：

　　1）MIS階段（Management Information System）：管理信息系統(tǒng)，主要用來記錄大量原始數(shù)據(jù)，支持查詢和匯總。

　　2）六、七十年代的MRP階段（Material Require Planning）：物料需求計(jì)劃系統(tǒng)，主要是解決采購、庫存、生產(chǎn)、銷售的管理。

　　3）八十年代的MRP 階段（Manufacture Resources Planning）：MRP僅僅解決的是企業(yè)的物流管理，于是在八十年代，人們提出對企業(yè)的物流和資金流進(jìn)行一體化管理的制造資源計(jì)劃系統(tǒng)（MRP ），把企業(yè)的采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、工程技術(shù)管理整合在一起。

　　4）九十年代的ERP階段（Enterprise Resources Planning）：企業(yè)資源計(jì)劃概念由美國Gartner Group Inc 公司在90年代初提出，簡單的說，ERP是將企業(yè)的物流、資金流、信息流進(jìn)行一體化管理的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)有效的管理和利用企業(yè)的整體資源。與MRP 系統(tǒng)比較，ERP不僅增加了對信息流的管理，實(shí)質(zhì)上各個方面都有著質(zhì)的改進(jìn)。ERP通常包括財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)控制管理、物流管理、人力資源管理等模塊。

　　2.ERP系統(tǒng)的管理思想

　　ERP的核心思想是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在三個方面：

　　1．對整個供應(yīng)鏈進(jìn)行管理：現(xiàn)代企業(yè)要在市場上獲得競爭優(yōu)勢，僅僅依靠自身的資源是不夠的，必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方，如供應(yīng)商、制造商、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中。競爭已不再是一個單一企業(yè)與其他單一企業(yè)之間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與其他企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。

　　2．進(jìn)行精益生產(chǎn)和敏捷制造：精益生產(chǎn)（Lean Production）是指基于供應(yīng)鏈的伙伴關(guān)系進(jìn)行生產(chǎn)；敏捷制造（Agile Manufacturing）是指利用企業(yè)的基本供應(yīng)鏈和短期供應(yīng)鏈，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性。

　　3．強(qiáng)調(diào)事先計(jì)劃與事中控制：ERP計(jì)劃體系基于整個供應(yīng)鏈制定生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)、人力資源等各方面計(jì)劃，同時ERP在事務(wù)處理的同時生成記錄，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時決策。

　　3.ERP的本質(zhì)

　　ERP系統(tǒng)是綜合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它的核心是面向供應(yīng)鏈的管理思想，它的載體是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)，按照ERP管理思想設(shè)計(jì)的軟件產(chǎn)品。

三． CRM的產(chǎn)生背景和概念

　　1．CRM的產(chǎn)生背景

　　1999年，Gartner Group Inc 公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management__客戶關(guān)系管理）。

　　Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨(dú)提出一個CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。

　　另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。

　　結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

　　2.CRM的概念

　　到今天為止，與CRM有關(guān)的理論與產(chǎn)品都正在不斷的發(fā)展與完善。CRM還沒有一個統(tǒng)一的定義，不同的廠商有不同的理解。

　　CRM概念的提出者Gartner Group Inc認(rèn)為，CRM為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　Hurwitz Group 認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是改善與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程（如銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等），并使之實(shí)現(xiàn)自動化。CRM既是一套制度原則，也是一套軟件和技術(shù)，目的是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找新的市場和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠度。

　　IBM認(rèn)為CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取發(fā)展和保持發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。IBM認(rèn)為CRM可劃分為三個部分：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

四．CRM與BPR、ERP的關(guān)系

　　如上文所述，筆者認(rèn)為BPR本質(zhì)上是企業(yè)的一種變革，也是企業(yè)管理者應(yīng)具有的一種管理思想。BPR強(qiáng)調(diào)以顧客為中心和面向經(jīng)營過程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和機(jī)構(gòu)的重組。BPR同時強(qiáng)調(diào)充分利用信息技術(shù)。

　　實(shí)際上，實(shí)施CRM或ERP系統(tǒng)，本身正是對業(yè)務(wù)流程的重組，對企業(yè)的主動變革。可以這樣講：實(shí)施CRM或ERP系統(tǒng)，正是企業(yè)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組過程的一部分。而ERP和CRM軟件是進(jìn)行這種重組所依賴的技術(shù)手段。

　　在實(shí)際的應(yīng)用中，ERP做為企業(yè)管理信息系統(tǒng)的后臺，更多的關(guān)注企業(yè)供應(yīng)鏈的上游，圍繞生產(chǎn)提供對供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部以及合作伙伴的規(guī)劃與管理。而CRM，做為企業(yè)管理信息系統(tǒng)的前臺，提供對供應(yīng)鏈下游的管理，滿足客戶多樣化的需要，保持發(fā)展客戶，最大化客戶的價(jià)值。CRM與ERP一起，構(gòu)成完整的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯