如何有效建立“流程型”組織 之一

如何有效建立“流程型”組織 之二

江蘇移動客戶服務中心副總經(jīng)理 張立春 2006/08/22

一、 日常管理內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

　　在“流程型”的組織中，必須將流程作為其管理的中心，基于流程管理的主要內(nèi)容有以下三方面：

1. 流程的識別、建立和優(yōu)化：要將流程作為我們的管理對象和工作的改進對象。流程管理的第一步就是要建立流程，同時要持續(xù)優(yōu)化流程，確保我們的流程能夠有一流的績效，它是“流程型”管理的前提和基礎。
   
2. 流程培訓：流程培訓是組織向員工傳遞能力的方式。通過流程培訓，保證流程被所有人一致地理解，保證流程被所有相關(guān)人員的一致、正確地執(zhí)行。
   
3. 流程文化的建立：流程管理更重要的不僅是系統(tǒng)的改造，更重要的是所有人員流程意識建立和工作方式、習慣的改變；流程是管理的對象，流程是管理改進的對象，如果想要改變績效結(jié)果，就需要改變流程和文化的系統(tǒng)。

　　因此，根據(jù)客戶服務中心的實際情況，我們首先優(yōu)化了排班流程，建立并優(yōu)化了培訓流程。我們首先選擇這兩個流程的思路如下：從客戶角度來看，10086熱線在接受用戶咨詢服務時的主要流程如下：撥號→1860→服務提供→掛機。圖示如下：

　　從上圖，我們可以看出，影響服務質(zhì)量主要有A、B兩個關(guān)鍵控制點，決定A點服務質(zhì)量的主要是排班流程，它影響客戶接入的速度和客戶的等待時間，即決定了10086的接通率；決定B點服務質(zhì)量的主要是培訓流程，它直接影響服務人員的業(yè)務知識和服務能力，從而影響服務質(zhì)量。由此，我們優(yōu)化了排班流程、新建了客服代表的培訓流程，有效地保證了上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量。排班流程優(yōu)化的具體方法在筆者的前一篇文章《流程與組織能力》中已經(jīng)作了詳細的介紹，下面結(jié)合實際來介紹我們新的培訓流程－“培訓五步法”。

　　如何保證服務人員在與用戶的溝通過程中信息表達準確和高效，便于客戶理解和接受，是客戶服務代表服務提供過程中的一個關(guān)鍵流程。過去，部分話務人員對用戶咨詢或投訴問題回答的不準確或者機械地回答用戶提問，并不能起到真正與用戶有效溝通的目的。

　　因此，2005年7月，我們新建了培訓流程。原先的培訓主要采用宣讀文件的形式，其存在的問題主要有：

1. 員工不能透徹理解文件（營銷方案等）的制定意圖；
2. 培訓內(nèi)容的主要知識點不突出，不便記憶；
3. 培訓人員培訓技巧欠缺；
4. 培訓時間較長，且效果不理想。

　　新建的培訓流程主要強調(diào)：要將公司的業(yè)務文件的內(nèi)容按照標準的“培訓5步法”將內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，突出業(yè)務內(nèi)容的主要知識點，以便于交流培訓和記憶，重視員工知識的靈活掌握，對公司的政策出臺，不僅做到“知其然”，而且要做到“知其所以然”，大大提高了培訓效果和客戶代表與用戶溝通的質(zhì)量。

“培訓5步法”的流程如下：

　　我們要求所有培訓課件都按“客戶存在的問題→客戶存在問題的原因→我們采取的服務措施→客戶可能咨詢的問題→注意事項及口徑”這五步進行編纂。各步驟含義說明如下：

　　步驟1，客戶存在的問題：主要明確該業(yè)務出臺的原因或背景，即我們?yōu)楹我雠_此項服務措施，如A+服務是為了解決客戶在某些情況下不能正常接通手機的問題；

　　步驟2，客戶存在問題的原因：主要讓學員明確究竟是什么原因?qū)е掠脩舸嬖谏鲜鰡栴}，如導致客戶不能正常接聽的原因有：無網(wǎng)絡信號、手機沒電等；

　　步驟3，我們采取的服務措施：我公司針對用戶存在的問題而出臺的相關(guān)業(yè)務、服務措施及政策等；

　　步驟4，客戶可能咨詢的問題：客戶在不了解該業(yè)務的情況下使用時可能咨詢的問題，如業(yè)務辦理方式、收費標準等；

　　步驟5，注意事項及口徑：我們針對于客戶可能咨詢的問題整理的應答口徑，如業(yè)務辦理方式、收費標準等。

　　在對所有的培訓師進行培訓后，將所有培訓課件都按“五步法”進行編纂。如： 公司下發(fā)的《全球通A+服務》文件有6頁（Word版），3000多字，原文件存在內(nèi)容較多、重點不突出、不利于交流、培訓和記憶的問題，經(jīng)：“五步法”編寫后的課件只要一頁的PPT就可以完全概況A＋服務措施推出的背景、原因、服務方式等內(nèi)容，并突出重點，便于講解、培訓和記憶，使培訓更容易、時間更短�！度蛲ˋ+服務》“五步法”培訓課件見下圖：

圖5：各月平均培訓時長分析圖

　　根據(jù)我們的客戶調(diào)查（每月一次），客戶對服務人員的業(yè)務能力的滿意度得到持續(xù)改進。具體數(shù)據(jù)如下圖：

圖6：各月客戶對服務人員業(yè)務能力滿意度分析圖

　　因此，流程的識別、建立和優(yōu)化是實施“流程型”管理的前提和基礎，流程應成為管理人員日常管理的對象，也是其改進管理水平的改進對象，同樣，在我們的日常培訓中也要加強對流程的培訓，而不僅僅是對業(yè)務知識的培訓，只有通過流程培訓，才能保證流程被所有人員一致地理解和有效的執(zhí)行。

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如何有效建立“流程型”組織 之三
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作者供稿 CTI論壇編輯輯