國內(nèi)移動(dòng)公司的班務(wù)類型 （上）
許乃威
2006/08/30
筆者在這篇文章中，將總結(jié)國內(nèi)移動(dòng)公司幾種比較普遍的班次類型。
如前幾篇文章所說，國內(nèi)移動(dòng)公司面對(duì)排班工程中最復(fù)雜和挑戰(zhàn)度最大的話務(wù)模型，就是兩個(gè)高峰相距非常遠(yuǎn)的離散式雙峰模型。
移動(dòng)公司的神州行業(yè)務(wù)，客戶喜歡在中午12點(diǎn)，還有晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)間打電話到客服中心，不管原因是什么，這種兩個(gè)高峰相距7到10個(gè)小時(shí)以上的話務(wù)模型，對(duì)移動(dòng)公司的班務(wù)安排，都造成了極大挑戰(zhàn)。
這樣的挑戰(zhàn)，也讓全國各地的移動(dòng)公司，想盡了各種辦法，各顯神通。
研究移動(dòng)公司如何對(duì)付神州行這種話務(wù)模型，筆者覺對(duì)對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的排班工作，也會(huì)有很大的幫助，因?yàn)檫@可以當(dāng)作一個(gè)練習(xí)題目來做，一個(gè)很高階的練習(xí)題目，讀者們自己也可以設(shè)想一下，如果你是移動(dòng)公司的排班師，你會(huì)怎么安排你的班務(wù)。
底下是移動(dòng)公司神州行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)模型：
從上圖可以看出，一天24小時(shí)之內(nèi)，有兩個(gè)話務(wù)高峰，一個(gè)在中午12點(diǎn)左右，一個(gè)在晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)之間。
這跟金融產(chǎn)業(yè)的上班模型有很大的差異，上班模型的話務(wù)模型是隨著上班時(shí)間來變化，客戶開始上班，電話就開始來，大約在早上10點(diǎn)出現(xiàn)第一個(gè)高峰�？蛻糁形缛コ燥垼拕�(wù)也隨著下降，下午吃完飯，大約在3點(diǎn)到5點(diǎn)又出現(xiàn)第二個(gè)高峰，傍晚客戶開始下班，電話量開始下降，到了晚上8點(diǎn)以后，電話就相對(duì)少了很多。
這種上班模型的出現(xiàn)，基本上反映了“使用公司資源，做私人事情”的標(biāo)準(zhǔn)模型，利用公司電話打自己的私人事情，這相當(dāng)符合人之常情。
移動(dòng)公司的話務(wù)模型，比上班模型復(fù)雜了很多，因?yàn)榭蛻糁饕际怯檬謾C(jī)打客服電話，撥打這些電話非常的方便，又不要錢，所以就出現(xiàn)了很不一樣的話務(wù)模型。
移動(dòng)公司主要分3種業(yè)務(wù)：全球通、動(dòng)感地帶和神州行。一般神州行的電話量最大，但要求的服務(wù)水平比較低，服務(wù)水平從65到70的都有。動(dòng)感地帶要求的服務(wù)水平稍高一些，話務(wù)模型跟神州行一般非常相似，也是中午一個(gè)高峰，晚上一個(gè)高峰。全球通的電話一般較少，不過這是移動(dòng)公司最重視的業(yè)務(wù)，所以要求的服務(wù)水平也高，一般都在85到90。
全球通的話務(wù)模型，在全國各地不盡相同，這算是很奇怪的事情。大部分是類似金融產(chǎn)業(yè)的上班模型，也就是客戶喜歡在他們上班的時(shí)候打來，但有些城市客戶是類似神州行的模式，喜歡中午和晚上打來。
各地移動(dòng)公司為了對(duì)付神州行這種話務(wù)模型，使用了種種特殊的辦法，這些辦法對(duì)于金融產(chǎn)業(yè)來說，可能會(huì)認(rèn)為采用度不高，但對(duì)移動(dòng)公司而言，不使用這樣的方式，實(shí)在很難處理這種離散式的話務(wù)。
總結(jié)起來，各地移動(dòng)公司的班務(wù)安排，有這些共同的地方：
1.分小組上班：
大部分的金融公司，都是使用中控臺(tái)的方式進(jìn)行管理，所謂中控臺(tái)的方式，就是人員上下班，不必跟組長一起，人員到現(xiàn)場上崗，就由中控臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場管理，人員有什么問題，也由中控臺(tái)的值班班長進(jìn)行處理。
移動(dòng)公司由于座席人員非常的多，一般都是采用小組上班。小組成員一定是跟組長一起上下班，每個(gè)小組人數(shù)從20人到10人都有，通常小組一到班，會(huì)由組長進(jìn)行班前會(huì)議，提示今天上班的一些重點(diǎn)。
分小組上班的好處是便于管理，組員每天上班的情況，小組組長都可以很清楚的掌握，由于行政組長是天天一起上下班，組員遇到什么問題，行政組長也最為了解，對(duì)組員掌握的情況會(huì)最好。
但小組上班的最大壞處是違反了之前講過的惡狼原則：現(xiàn)場人員的同時(shí)變動(dòng)，不宜過大。只要是分了小組同時(shí)上下班，一次的人員變動(dòng)，就必須是整個(gè)小組的人數(shù)，如果某個(gè)時(shí)刻的人員需求只是一個(gè)小組人數(shù)的一半，排班師就會(huì)面臨一個(gè)兩難的抉擇：要不安排一個(gè)小組進(jìn)來，這時(shí)會(huì)有一半的人沒有事情做，要不就不安排一個(gè)小組進(jìn)來，這時(shí)就會(huì)有人力缺口出現(xiàn)。
不過由于移動(dòng)公司的電話量非常的大，通常每個(gè)時(shí)段的人員需求變化，都至少是10人以上，也就是接近一個(gè)小組的人數(shù)，所以一般移動(dòng)公司還是采用小組上下班的多。
2.以月為單位進(jìn)行班務(wù)安排：
這跟金融產(chǎn)業(yè)有很重大的區(qū)別，金融產(chǎn)業(yè)的話務(wù)模型有周的特性，每七天話務(wù)模型循環(huán)一次，周的特性強(qiáng)烈，一般周一電話量最大，周二到周五電話量還是很多，周六和周日電話就少了非常多。
移動(dòng)公司一般受到帳單日的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于周末周日，禮拜六和禮拜天的電話量不一定會(huì)比平常日少，周的特性很不明顯，反而月的特性相當(dāng)明顯。話務(wù)模型的預(yù)測，不能用周為單位，必須用月為單位。
這一點(diǎn)的差異，在工時(shí)要求這一點(diǎn)上，看的最清楚。一般金融產(chǎn)業(yè)要求的是：一周要上班40個(gè)小時(shí)，但移動(dòng)公司一般是要求：一個(gè)月要上班168個(gè)小時(shí)。這兩種要求的最大差異，展現(xiàn)在移動(dòng)公司對(duì)工時(shí)的要求，和金融產(chǎn)業(yè)非常的不同。移動(dòng)公司不一定要求客服人員每周必須上班40個(gè)小時(shí)，當(dāng)這一周的電話少時(shí)，客服人員可能連35小時(shí)都上不了，當(dāng)這一周是帳單日時(shí)，可能必須上45小時(shí)都說不定。
移動(dòng)公司是以月的角度來看班務(wù)的安排，而金融產(chǎn)業(yè)是以周的角度來要求班務(wù)，這點(diǎn)特性對(duì)于排班軟件的功能需求，也有很大的差異。目前只有ASPECT這套排班軟件可以用月的角度來進(jìn)行班務(wù)的安排，這點(diǎn)優(yōu)勢讓ASPECT在移動(dòng)電信產(chǎn)業(yè)，受到很大的歡迎，對(duì)于其它排班軟件而言，可能就必須要趕緊加強(qiáng)月排班的功能。
3.座位數(shù)目普遍緊張：
移動(dòng)公司的人員數(shù)目和座位數(shù)目的比例，往往高達(dá)2.5倍，這是一個(gè)很驚人的數(shù)字。這樣的比例，對(duì)于排班師的排班是一個(gè)很大的壓力。
人員比上座位，比例高達(dá)2.5倍，這代表扣除大夜班，一個(gè)位子一天必須至少有兩個(gè)班次可以用上。
筆者最近在替國內(nèi)幾個(gè)移動(dòng)公司在檢驗(yàn)班務(wù)的安排，第一件事做的就是檢查早班和晚班兩個(gè)班中間，是不是有做好銜接，讓座位的利用率達(dá)到最高。這是排班師非常容易忽略的地方，也就是某個(gè)早班如果安排下午4點(diǎn)下班，但沒有一個(gè)晚班是4點(diǎn)以后才來上班的，這個(gè)早班就會(huì)一整天占用了一個(gè)位子，因?yàn)檫@個(gè)早班下班以后，位子就會(huì)一直空在那里，浪費(fèi)了很寶貴的座位資源，因?yàn)樽粩?shù)目緊張，也直接影響了服務(wù)水平。
很多移動(dòng)公司或許不相信，但早班和晚班的銜接不適當(dāng)，造成座位的浪費(fèi)，這是一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，排班師為了做好來電量和人力需求的擬合，往往就沒有辦法同時(shí)兼顧座位數(shù)目的安排。
移動(dòng)公司對(duì)座位數(shù)目的限制，這一點(diǎn)對(duì)排班軟件來說，又是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。這一點(diǎn)很有趣的是，仍舊只有ASPECT這個(gè)排班軟件有這樣的功能，它可以考慮目前座位數(shù)只有多少，根據(jù)這個(gè)限制來安排人員的班務(wù)，其它排班軟件很奇怪的也仍舊缺少這個(gè)很重要的功能。
4.非固定班：
移動(dòng)公司為了要對(duì)付神州行的話務(wù)模型，往往會(huì)設(shè)計(jì)所謂的長班，甚至天地班。長班一般上班會(huì)長達(dá)9小時(shí)，天地班除了上班8小時(shí)，中間往往還會(huì)休息4到5小時(shí)。只要有這種的班務(wù)，就很難上周固定班。
理由也很簡單，不可能要求客服人員連續(xù)一周都上長班或是天地班，這是人性化的要求上，實(shí)在講不過去。
所以移動(dòng)公司普遍都是上不固定班，也就是說，每一天的上班時(shí)間和下班時(shí)間都不一樣。
這一點(diǎn)，筆者本來以為對(duì)移動(dòng)公司在招人上面，會(huì)面對(duì)很大的難題，但筆者發(fā)現(xiàn)各地的移動(dòng)公司幾年下來，也就這么過來了。事實(shí)上，非固定班跟天地班一樣，是屬于彈性最高的班務(wù)，一般對(duì)于服務(wù)水平的提升，都有很大的好處，因?yàn)樗膹椥詨虼�，讓排班師可以做各種靈活的彈性安排，只要客服人員可以接受，這種話務(wù)安排會(huì)是比較好的。
移動(dòng)公司有上面這些普遍的現(xiàn)象，但解決神州行這種話務(wù)模型的辦法，卻也是千變?nèi)f化，筆者總結(jié)成下面幾種：
- 全球通、神州行混合接聽，因?yàn)閮烧叩脑拕?wù)模型互補(bǔ)性極高，混合以后的話務(wù)模型變成一條平滑的直線；
- 全球通、神州行、動(dòng)感地帶分成3個(gè)話室單獨(dú)接聽，利用大量的短班來達(dá)成話務(wù)需求的擬合，班務(wù)的平均工時(shí)長度只有6.5小時(shí)，利用帳單日或做五休一的方式，把工時(shí)補(bǔ)回；
- 分業(yè)務(wù)單獨(dú)接聽，用大量的長短班來達(dá)成話務(wù)需求的擬合，這跟第二種方式的差別在于，運(yùn)用大量的長班，而這種長班會(huì)安排2到3小時(shí)的休息，等于把長班又拉的更長，幾乎快要變成了天地班；
- 座席利用率優(yōu)先考慮的排班，這些移動(dòng)公司因?yàn)樽粩?shù)目實(shí)在有限，所有的班務(wù)必須高度考慮座位數(shù)目的限制，讓班務(wù)的安排，變成限制極大，筆者計(jì)算過，往往增加10個(gè)座位，不增加人員，服務(wù)水平就很可能上升4個(gè)點(diǎn)；
- 班車優(yōu)先考慮的排班，這些移動(dòng)公司因?yàn)楹艚兄行木嗍袇^(qū)較遠(yuǎn)，人員高度仰賴班車接送，班務(wù)的安排必須跟班車的安排一致，這種模式對(duì)班務(wù)的安排，限制最大。
筆者會(huì)在下一期，詳細(xì)說明一下上面所提的幾種類型，也分別比較一下他的優(yōu)缺點(diǎn)。
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國內(nèi)移動(dòng)公司的班務(wù)類型 （下）
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
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