媽媽，我找不到棍子
抉擇與決策（二）

許乃威 2007/05/17

• 兩“困”相權(quán)，孰為輕——抉擇與決策（一）　　

　　上一期公布的腦筋急轉(zhuǎn)彎問題，很感謝眾多讀者的回信，我從其中挑出來一個(gè)回答最快，也回答的最好的讀者─高興寶貝（應(yīng)該是在江蘇移動(dòng)上班的女孩吧），她獲得了100元的現(xiàn)金，我在底下會(huì)公布她的答案。

　　這一期的抉擇與決策，我想講一個(gè)故事，有點(diǎn)悲傷：

　　一個(gè)年輕的媽媽，有一個(gè)5歲的小男孩，小孩長(zhǎng)的很乖巧，附近鄰居都很喜歡。她12月22號(hào)晚上回到家以后就開始了悲慘的日子。本來隔天是兩天的周末，應(yīng)該可以好好休息，但首先是為了春節(jié)的大假，要到哪里去玩，跟先生吵架，兩人意見不一致，晚上吃完飯以后，就開始吵架，連過去的舊帳都翻出來。先生說她從來不注重他的看法，從以前到現(xiàn)在，都是這樣，小孩教育她一手抓，家里花費(fèi)也是她一手抓，現(xiàn)在去哪里玩也要管。她越聽越氣，老公那一點(diǎn)薪水根本養(yǎng)不活一家3口，她每天上班，還要照顧家里一個(gè)小小孩，一個(gè)大小孩，老公卻是這么的不體諒她。兩人從晚上開始吵，隔天早上起來還繼續(xù)吵。從小孩教育一直吵到家里花費(fèi)，再繼續(xù)吵到老婆的身材，最后吵到兩人的性格根本不合適。老公最后一生氣，穿了運(yùn)動(dòng)服，也不管老婆孩子，把大門一腳踹開，就走了人。這個(gè)年輕的媽媽氣到完全的失控，全身發(fā)抖的坐在椅子上。她拿起電話，打給自己最要好的女朋友小梅，沒想到小梅還在睡美容覺，一下就掛了她電話。她的情緒沒有地方發(fā)泄，就想著要沖出房子去。這時(shí)5歲的小男孩，一早跟著爸媽起床，也不知道父母發(fā)生什么事情，自個(gè)在客廳玩耍，一個(gè)不小心，把媽媽放在餐桌上的手機(jī)拉到地上，摔了裂成兩半！媽媽看著心愛的手機(jī)，整個(gè)情緒爆發(fā)開來，沒處發(fā)泄的怒氣，完全轉(zhuǎn)移到小孩身上。

　　她轉(zhuǎn)身到處看不到棍子，她家住在一樓，外面是一個(gè)鄰居一起在玩的小院子，老公踹開的門還大辣辣開著。她大聲的跟小孩說，你到外面找一個(gè)棍子來，媽媽要打你！5歲的小孩，被媽媽突然這么大聲的罵，眼淚馬上就流了下來，乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩在外面一呆就好一會(huì)，媽媽簡(jiǎn)直氣到不行，媽媽已經(jīng)失控的情緒，想到連小孩都這樣對(duì)她，她猛地站起來就要追出去。這時(shí)小孩淚流滿面的走進(jìn)了門，白白的小臉變成花糊一片。

　　正大聲要發(fā)怒時(shí)，小孩把手伸到她前面說："媽媽，我找不到棍子，這個(gè)可以嗎？媽媽低頭，看到小孩黑兮兮的手上，是一塊石頭。

　　這是一個(gè)很多人都聽過的故事，這一期的抉擇與決策，我想問的是：

這媽媽后來做了什么抉擇？

1. 情緒馬上平復(fù)下來，跟兒子講他剛剛犯了什么錯(cuò)


2. 自己跑到房間痛哭起來


3. 情緒仍舊無法控制，大罵小孩說，你以為媽媽不敢拿石頭打你嗎

如果你是這媽媽，你遇到同樣的情況，你又會(huì)作怎樣的抉擇呢？ 大家一定都希望這故事的結(jié)局，是第一個(gè)答案，至少也要是第二個(gè)。 很不幸的是，這世間的事，就是有那么多的不幸，就在我認(rèn)識(shí)的朋友當(dāng)中，就發(fā)生了第三項(xiàng)的抉擇。 做了第三項(xiàng)的抉擇，后面發(fā)生的故事，我就不想再寫了。

　　要做出第一項(xiàng)的抉擇，其實(shí)是多么的困難啊。 大腦前方有一個(gè)區(qū)域，專門管理情緒的控制，任何對(duì)外界的感受，都必須經(jīng)過這區(qū)域消化以后，才送到了專管理智和認(rèn)知的區(qū)域。 俄國(guó)一個(gè)采礦的工人，工作時(shí)發(fā)生了意外，一條鋼筋插入了大腦前方這個(gè)區(qū)域，很神奇的被救活下來，但從此個(gè)性大變，本來是一個(gè)對(duì)人熱情有禮的體貼男士，但這個(gè)區(qū)域被破壞以后，情緒就暴起暴落，讓大家都不敢接近。 當(dāng)情緒失去控制，大腦這個(gè)區(qū)域已經(jīng)是全面的進(jìn)行放電，就像是大海起了波瀾，要停止下來，又是何其困難。

　　前些日子，在中國(guó)客服論壇上，聽到某電信一個(gè)寬帶用戶，暴罵座席代表的音頻，北京報(bào)紙也披露了這個(gè)消息，很多人都聽過了，但我這里還是轉(zhuǎn)述一下內(nèi)容。 這個(gè)用戶上網(wǎng)買股票，但電信寬帶斷了線，讓他無法順利買賣股票，導(dǎo)致了一些損失，這用戶打電話給客服中心，開口就是狂罵，一路罵三字經(jīng)的臟話，不斷用極難聽的話（難聽到這里都無法轉(zhuǎn)述）污辱座席人員的母親，話里面到處充滿了類似這樣的話：" 我沒有見過你們這么沒有素質(zhì)的人!這么低素質(zhì)的人!" 座席代表是個(gè)女孩，一開始座席代表很美麗的聲音出現(xiàn)，說早上好，有什么事情我可以協(xié)助你，這位客戶不由分說，馬上就高聲開罵：電信就這樣搞，愛給我切斷，就切斷，X你媽X，然后不斷的反復(fù)暴罵。聲音溫柔美麗的座席代表想要詢問一些基本問題，都被這位暴怒的客戶，以狂罵打斷，或是以類似你是不是人變的，人養(yǎng)的，這樣的話語(yǔ)給罵回去。

　　座席試圖要協(xié)助解決寬帶斷線的問題，但客戶持續(xù)的狂罵，X你媽X這樣的三字經(jīng)，一路沒有停過，座席試圖在客戶暴怒中講話，勉強(qiáng)插進(jìn)去一句：請(qǐng)問一下，你現(xiàn)在寬帶連結(jié)有什么提示，客戶高聲的回答：沒有提示！就算有提示也不告訴你。

　　整通電話在讓人聽了都頭暈的暴罵中，持續(xù)進(jìn)行了8分鐘左右，這位聲音甜美溫柔的座席代表，母親至少被問候了100次以上！ 這位客戶顯然是真正發(fā)了怒，也完全的失去了控制，在這場(chǎng)發(fā)怒當(dāng)中，他無意傷害了一個(gè)他從來沒有見過，以后可能也不會(huì)見到的可愛女孩。 如果大家有興趣聽這段讓人難受的音頻，可以到中國(guó)客服論壇去，一找就有。

　　大家作為客服中心的座席人員，這樣的場(chǎng)面可能也不會(huì)是太陌生了。不知道有多少情緒失控的客戶，傷了你的心，讓你一天都沒有辦法工作。

腦筋急轉(zhuǎn)彎第一題

　　這一期的腦筋急轉(zhuǎn)彎，要問的問題就是：

　　如果你是這個(gè)電信公司的座席代表，你接到這樣的電話，你會(huì)怎么處理？

　　這一次征求的答案，是要有真正效果，可以把這位暴怒客戶給平息下來的處理方法，這是一個(gè)很難的題目，所以筆者將提高這一期的獎(jiǎng)金，選出的最佳回答，將得到200元的現(xiàn)金。

獎(jiǎng)金提高到200元現(xiàn)金

　　網(wǎng)絡(luò)上看到這文章的朋友，也歡迎在客戶世界雜志4月號(hào)公布答案之前，來信回答，可以一起參加這個(gè)問答活動(dòng)，只要在雜志4月號(hào)公布答案之前答題，都算是有效。

現(xiàn)在應(yīng)該要公布上一期腦筋急轉(zhuǎn)彎的答案 。

　　某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置。這裝置如下面的圖所示，有12個(gè)燈號(hào)，燈號(hào)有兩種顏色，一種是紅色，一種是藍(lán)色，有時(shí)會(huì)變成紅色，有時(shí)又會(huì)變成藍(lán)色。

　　圖說：某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置，這裝置有什么用途

　　筆者到南方這個(gè)移動(dòng)公司去參觀的時(shí)后，接待的客服經(jīng)理是位女性，很得意的要筆者去參觀女生廁所，筆者害羞的低下頭，想說我是個(gè)男的，去參觀女生廁所，好嗎（雖然心理是很想去啦）? 但對(duì)方很堅(jiān)持，說所有到她們中心參觀的客人，第一站就是女生廁所。 筆者一到女生廁所門口，上方就看到這個(gè)燈號(hào)裝置。

　　 這裝置的用途是什么？有了這裝置，對(duì)于這呼叫中心起到了什么作用？

這是獲獎(jiǎng)的高興寶貝的回答：

　　據(jù)我分析,這是一個(gè)有效控制示忙人數(shù)的一個(gè)例數(shù)器,按圖所示,按圖所示,只有兩個(gè)藍(lán)燈,那可能說明目前洗手間里空閑的位置可能只有兩個(gè).其它的小格內(nèi)都已經(jīng)有人了.這是一種表衛(wèi)生間占用率的說明. 另外就是有效的控制示忙人數(shù),避免了無效的示忙時(shí)間,從而提高工時(shí)利用率及縮短示忙的時(shí)間.提高洗手間的使用率.員工看到這樣的標(biāo)志就知道目前示忙的人數(shù),或目前示忙去洗手間是否有空閑的位置可以使用

　　是的，這燈號(hào)，就是顯示洗手間里，還有多少空閑的位子！兩個(gè)藍(lán)燈，就是表示還有兩個(gè)空格沒有人。

　　我一直認(rèn)為呼叫中心里面，有一個(gè)很大的屏頸，也是管理的重點(diǎn)，就是廁所管理。

　　廁所管理需要很強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理來控制，因?yàn)樗耆珷縿?dòng)到了二郎原則里面提出的關(guān)鍵少數(shù)的問題。

關(guān)鍵少數(shù)

　　什么是關(guān)鍵少數(shù)？ 我們從下面這一個(gè)抉擇和決策，可以更了解關(guān)鍵少數(shù)這個(gè)管理議題的重要。

抉擇和決策

這一題的題目如下：

　　一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上，每半小時(shí)電話持續(xù)保持在1000通，平均處理時(shí)長(zhǎng)約210秒，現(xiàn)場(chǎng)有值機(jī)座席代表129人，服務(wù)水平是94。這時(shí)有兩位座席想要上廁所，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)同意之后，離席去上廁所，因?yàn)橹禉C(jī)人數(shù)少了兩人，服務(wù)水平降到91。

　　這時(shí)又有4個(gè)座席人員提出想上廁所，現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)擔(dān)心會(huì)低于公司要求的服務(wù)水平（80），不準(zhǔn)人員離席。 這4位座席心中不滿，跑到客服經(jīng)理那里告狀，他們說，剛剛兩位去廁所，服務(wù)水平下降了3個(gè)點(diǎn)，現(xiàn)在他們有4個(gè)人去廁所，是剛剛?cè)藬?shù)的兩倍，按照這比例，服務(wù)水平也只會(huì)下降6個(gè)點(diǎn)而已，現(xiàn)在服務(wù)水平有91，在下降6個(gè)點(diǎn)，都還有85啊，高出公司規(guī)定的80不少。

你如果是客服經(jīng)理，你會(huì)作怎樣的抉擇和決策？

1. 認(rèn)為這四位座席人員數(shù)學(xué)很好，講的有道理，推翻現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的決定，同意去上廁所


2. 認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的數(shù)學(xué)的確算錯(cuò)了，但不管現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)錯(cuò)，就是死命支持班長(zhǎng)的決定


3. 現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的數(shù)學(xué)沒有錯(cuò)，再離開4位，服務(wù)水平會(huì)低于80，因此不同意去上廁所

　　 這個(gè)呼叫中心從一只貓沒有，一直增加到117人之前，服務(wù)水平幾乎連一動(dòng)也不動(dòng)，但只要人數(shù)增加到118人以后，服務(wù)水平突然猛烈上升，一直到128人才緩慢下來，這時(shí)服務(wù)水平已經(jīng)上升到93，后面的變化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服務(wù)水平的增加都非常有限。 這就是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理遇到最奇妙的[關(guān)鍵少數(shù)]的問題。 一個(gè)140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間10個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，而且變化的這么劇烈。

　　 換句話說，只要現(xiàn)場(chǎng)管理稍微做的不好，關(guān)鍵人數(shù)沒有控制得宜，本來服務(wù)水平還好好的，可能就因?yàn)橐粌蓚�(gè)人去上廁所，馬上從天堂掉到了地獄。

　 現(xiàn)場(chǎng)管理，就是在管理二郎原則所說的關(guān)鍵少數(shù)，對(duì)這140人的呼叫中心，就是管118人到128人這中間的關(guān)鍵人數(shù)。

　　筆者在5月18號(hào)在上海兩天的公開課當(dāng)中，將會(huì)詳細(xì)講述現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)該要如何管理關(guān)鍵少數(shù)，這是國(guó)內(nèi)第一次有人提出這樣創(chuàng)新的觀念，歡迎大家利用底下的郵箱，跟筆者直接報(bào)名 最后，筆者將提出另外一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎，這次因?yàn)楠?jiǎng)金提高到200元，筆者決定再增加一個(gè)題目，讓難度更高。 大家回答的時(shí)后，除了上面提到電信客戶暴怒的抱怨處理方法之外，還要回答下面這個(gè)關(guān)鍵少數(shù)的問題。

腦筋急轉(zhuǎn)彎第二題

請(qǐng)問：
　　兩個(gè)呼叫中心，所有情況都一模一樣（大家不必在這方面?zhèn)X筋，就是假設(shè)所有的情況都完全一樣）
　　12點(diǎn)10分，呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個(gè)女座席員起身要上廁所問題是，
　　從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差？

　　這一題真的是腦筋急轉(zhuǎn)彎，搞笑題，大家可以盡情發(fā)揮。
　　請(qǐng)將答案寄到底下的郵箱，下一期在4月號(hào)客戶世界雜志準(zhǔn)時(shí)公布答案。


關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯