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蕭昆龍:客戶服務(wù)的最新發(fā)展趨勢

蕭昆龍　 2008/04/15

　　大家下午好！我是宏盛高新技術(shù)的蕭昆龍。非常高興今天在這樣的場合跟大家做交流。我先自我介紹一下，我是今年2月份才正式到國內(nèi)的，過去大概7、8年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大部分時間在臺灣。我先跟大家談一下呼叫中心到目前在整個中國所觀察到的發(fā)展的成熟度的模式。

　　我用了三個From-To：過去從服務(wù)水平的管理，慢慢進(jìn)展為質(zhì)量的管理；過去的呼叫中心以通信設(shè)備為中心，慢慢變成以IT解決方案為核心的營運(yùn)模式；呼叫中心慢慢從買斷擁有這樣的觀念，慢慢進(jìn)展成享受服務(wù)的觀念。

　　我談的這三個發(fā)展趨勢，到底怎么樣？我進(jìn)一步跟各位做一個探討。

　　我今天開始之前，免不了做一點(diǎn)小廣告。我先跟各位介紹一下宏盛。宏盛大概有16年左右的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，過去主要在臺灣，在臺灣的做得還蠻成功。在大陸已經(jīng)三年了。今年3月份我從臺灣回到大陸，這算是我正式開始在大陸發(fā)展。我們主要做的，是呼叫中心全套解決方案。什么叫全套解決方案？今天早上Avaya的李總已經(jīng)講過了，他每次都講他們是全套解決方案。我們也是做全套解決方案，包括相關(guān)的錄音、質(zhì)量、排班、CTI、多媒體CTI、電話營銷、客戶服務(wù)等等。

　　我們觀察一下呼叫中心發(fā)展成熟度模式。早上唐小姐談過，我們中國發(fā)展呼叫中心大概有十年的歷史。但最早的呼叫中心的發(fā)展，用的是PBX，很快的進(jìn)入到CTI、錄音模式。從作業(yè)型慢慢的走到自動型。到現(xiàn)在到底進(jìn)展到什么樣的程度呢？現(xiàn)在從自動化型，慢慢的進(jìn)展到精致管理型。也就是說，已經(jīng)用了很多的自動化的設(shè)備和解決方案，可還是有很多的細(xì)微的地方可以做得更好。包括我們怎么做更好的質(zhì)量評核、更好的質(zhì)量管理。到下一個階段，慢慢把呼叫中心變成一個策略型呼叫中心，所以國內(nèi)很多的呼叫中心開始不單處理電話，還處理多媒體。它在企業(yè)里扮演的角色，慢慢成為了策略型的角色。我今天會跟大家分享一下呼叫中心的未來發(fā)展趨勢。

　　如果真正進(jìn)入到精致管理型的，比例還是相當(dāng)?shù)�。排班這些工作，還是有很多的呼叫中心用最傳統(tǒng)的人工的方式，用一個非常大的牌子，用Exel做這個工作。大多數(shù)的呼叫中心，從服務(wù)水平來看，怎么把它進(jìn)展成質(zhì)量的管理？呼叫中心主要希望創(chuàng)造三贏，希望通過呼叫中心創(chuàng)造客戶滿意、降低經(jīng)營成本、客服人員滿意。每一個指標(biāo)，每一個方向，其實(shí)是彼此有沖突的。呼叫中心的服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是多少秒之內(nèi)的接通量當(dāng)作分子，轉(zhuǎn)人工量作為分母。通常我們看到只有量的管理，并沒有做到質(zhì)的管理。

　　除了服務(wù)水平以外，最常用的有28個呼叫中心KPI指標(biāo)。有很多的KPI，是互相沖突的。我們可以找到一個比較簡單的方式。ICMI定義兩個關(guān)鍵的KPI指標(biāo)，就可以達(dá)到呼叫中心希望管理的目的。其中，最重要的就是遵時率，第二個是質(zhì)量管理。遵時率其實(shí)跟排班有關(guān)系，還有現(xiàn)場管理，這會影響到遵時率。

　　什么是遵時率？遵時率就是在適當(dāng)?shù)臅r間適當(dāng)?shù)娜顺霈F(xiàn)在適當(dāng)?shù)牡胤健Ｙ|(zhì)量管理，我們是希望把交付的工作進(jìn)行高質(zhì)量的處理。做質(zhì)量評核，最傳統(tǒng)的是走動式的管理，然后是肩并肩管理在線側(cè)聽。下一個部分就可以做到錄音、錄像評核。如果我們做錄音，可能會有一些不公平、不均衡的問題。

　　質(zhì)量管理的完整生命周期，從選用聘任開始，到培訓(xùn)、上崗。在臺灣、大陸我們接觸過很多的客戶，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的質(zhì)量評核的軟件沒有辦法符合亞洲區(qū)的文化上的要求。我們通過這樣的方式，開發(fā)出了亞洲區(qū)第一套質(zhì)量評核軟件。這樣的評核軟件里，剛好解決了在中國遇到的幾個大的問題，比如錄音檔的篩選方式，這在大多數(shù)公司里是做不到的，還包括自動分派、智能化的校準(zhǔn)、統(tǒng)計分析、回饋學(xué)習(xí)。我們產(chǎn)生了幾個相關(guān)的報表，包括落點(diǎn)分布圖、7天合格率、100通合格率、20/80法則、Agent小組比較趨勢圖、最小標(biāo)準(zhǔn)差穩(wěn)定度分析。

　　現(xiàn)在進(jìn)入第二部分。

　　我們呼叫中心以通信設(shè)備為核心，過去采購?fù)ㄐ旁O(shè)備的都是IT部門。但呼叫中心慢慢會成為一個企業(yè)的策略，不光是從通信設(shè)備管理的角度來看，它應(yīng)該會成為業(yè)務(wù)的解決方案。呼叫中心的管理，應(yīng)以績效為核心，而不是以硬件為核心。過去交換機(jī)本身變成了呼叫中心最重要的部分，而不是被人來管理。傳統(tǒng)技術(shù)方面面臨復(fù)雜的多系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的“豎井”式方式，當(dāng)呼叫中心運(yùn)營一段時間以后，發(fā)現(xiàn)整個IT環(huán)境變得非常非常復(fù)雜，而造成的結(jié)果首先就是成本非常高，運(yùn)營維護(hù)非常的復(fù)雜，而且需要多個廠商才能做好維護(hù)。

　　我跟各位介紹一下一體化的解決方案。CIC可以真正做到多媒體呼叫中心，包括傳統(tǒng)的Email、電話、Fax、Web互動。Email會有智能，可以轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)娜藛T。宏盛成立于1994年，是最早進(jìn)入市場的創(chuàng)新者，第一個擁有用于企業(yè)和ContactCenter的一體化通信平臺。

　　我來大陸以后，養(yǎng)成一個習(xí)慣，每天喝牛奶。喝牛奶，為什么要自己養(yǎng)牛？要喝牛奶，你可以到便利商店去買。每天你可以喝到最新鮮的牛奶。我們的用戶，只要把電源開關(guān)打開，就可以得到電源。我們把這樣的服務(wù)方式、計費(fèi)方式稱為“軟體服務(wù)化”的方式，基本它已經(jīng)不再是買斷了。你每月付電信的月租費(fèi)就可以了。在這個觀念里，有非常重要的一部分，就是多租戶。過去，我們每人蓋一棟房子�，F(xiàn)在有很多的高樓大廈，有很多小區(qū)。在大廈里，你會享受到非常多的便利，包括最好的服務(wù)、最高科技的東西。在這里面，代表性的廠商有好幾家，比如Google，慢慢走向企業(yè)的服務(wù)，還有Ebay、Yahoo。

　　這是顧問公司做的一個報告。我們看見，CRM在未來的軟體服務(wù)里，會占有越來越重要的地位。我們呼叫中心也是被定位在這一塊，只是CRM包含的范圍更廣。今天我用Salesforce.com作為案例跟大家分享一下。現(xiàn)在Solesforce.com已經(jīng)有全球?qū)⒔?萬個用戶，100萬個User，它并不是單一的在一臺電腦上，而是在幾千、幾萬臺電腦上，對所有的用戶來講，它會同一時間連接到系統(tǒng)里，客戶可以得到全世界最好的服務(wù)。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心需要這么多的不同的軟件和設(shè)備，因?yàn)镮P技術(shù)的進(jìn)步，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，我們慢慢發(fā)現(xiàn)過去需要一大堆設(shè)備，將來可能慢慢只會剩下兩個設(shè)備，一個就是一臺電腦，一個就是耳機(jī)。我想，大概只會剩下這兩個主要的設(shè)備。其他的，慢慢都會消失。通過這樣的方式，你可以很快的打破過去我們建置的經(jīng)驗(yàn)。過去，都是要經(jīng)過六個月你的呼叫中心才能真正運(yùn)營。如果一個國外公司到國內(nèi)開公司，我希望下個禮拜呼叫中心就開始運(yùn)營，選擇隨選式的服務(wù)就可以了。比如先開通，然后配置，把公司的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求通過配置的方式配置出來。配置完以后，開始上線，時間可以很短。我們曾經(jīng)幫一些客戶的呼叫中心上線，我們可以在三天之內(nèi)就讓整個呼叫中心上線，從無到有。上線的時候，它甚至沒有機(jī)房，唯一要采購的設(shè)備就是電腦和耳機(jī)。三天上線，可以同時跨好幾個不同的國家，你可能有50個坐席在中國，100個坐席在美國。你可以在很短的時間里，做一個跨國家而且不同語系的服務(wù)。

　　呼叫中心的管理，必須基于績效的管理，而不是硬件的管理。雖然我們已經(jīng)不再用那么多的硬件，但該有的績效，包括銷售金額、客戶滿意度，都能夠呈現(xiàn)出來。Solesforce.com本身也利用一個非常特別的模式，讓大家都去開發(fā)。它里面有一個Exchange，由不同的廠商幫他開發(fā)軟件。開發(fā)出來的軟件，可以接受客戶的回饋，是一個非常有機(jī)的生態(tài)。在這個世界里，可以產(chǎn)生非常非常多的獨(dú)立軟件開發(fā)商，而且有很多的客戶可以上去找尋他需要的軟件。你可以根據(jù)不同的客戶留下的價格，決定你需要使用什么樣的軟件。

　　中國的呼叫中心現(xiàn)在慢慢走向精致化的管理。我們現(xiàn)在希望做到質(zhì)的管理。做一個好的質(zhì)的管理，必須有一個好的軟件、好的解決方案。未來呼叫中心走到世界，它不再是BPX的世界。軟體服務(wù)化，這對一個企業(yè)的運(yùn)營，不見得需要再把設(shè)備進(jìn)行大幅度的投資，你只要找到一個好的供應(yīng)商、好的運(yùn)營商，你享受好的服務(wù)就可以了。

　　謝謝各位！

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