兩“困”相權(quán),孰為輕
抉擇與決策(一)
許乃威 2007/02/27
抉擇與決策是一個(gè)新的系列,這一系列將會(huì)在每一集當(dāng)中,呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的故事,在這故事中,都有一個(gè)需要呼叫中心主管抉擇的問題。這個(gè)問題會(huì)是很多人都可能遇到的,要請(qǐng)大家試想一下,如果是你,你會(huì)做怎樣的抉擇。圖說:某一個(gè)呼叫中心,在它廁所上頭,裝了這樣一個(gè)裝置,這裝置有什么用途
回到這一集兩“困”相權(quán),孰為輕的抉擇當(dāng)中。
大家如果是這郝經(jīng)理,想必是傷透了腦筋。到底是要去救早上的時(shí)段呢,還是要去救晚上的時(shí)段?甚至是放棄平日的時(shí)段,專門對(duì)付假日的時(shí)段?
當(dāng)時(shí)郝經(jīng)理做的選擇是:
保住離峰時(shí)段人力,拉高離峰時(shí)段的服務(wù)水平,希望藉此提高整體服務(wù)水平。
郝經(jīng)理的想法是,要拉抬高峰時(shí)段的服務(wù)水平,相對(duì)來講困難很多,畢竟人員已經(jīng)不夠了,要把高峰時(shí)段的服務(wù)水平拉起來,勢(shì)必要把離峰時(shí)段不少人拉過來,效果可能也不明顯。
不如把重點(diǎn)放在離峰時(shí)段,先把離峰時(shí)段的服務(wù)水平做起來,可能整體服務(wù)水平也會(huì)高一些。
郝經(jīng)理這想法其實(shí)也是很多其它人的想法,我在過去幾個(gè)月的演講中,問過很多人同樣的問題,大家的抉擇也都是先保住離峰時(shí)段的人力。
郝經(jīng)理在2005年初的時(shí)后,實(shí)際上也這樣安排了人力,導(dǎo)致的結(jié)果是:
離峰時(shí)段的服務(wù)水平上去了,晚上的服務(wù)水平基本上都能保住80,符合了公司的要求,但高峰時(shí)段,特別是禮拜一早上,服務(wù)水平基本上都是0,也就是客戶
會(huì)覺得這段時(shí)間呼叫中心是沒有客戶服務(wù)的。
由于郝經(jīng)理這樣的安排,服務(wù)水平比原先的安排還要倒退了4個(gè)百分點(diǎn)!
郝經(jīng)理后來讓排班顧問公司進(jìn)來做了咨詢,重新做了安排,咨詢公司建議一個(gè)新的觀念:
黃金時(shí)段的黃金觀感
銀行信用卡的客戶服務(wù),最高峰的來電時(shí)段是平日的早上,這就是所謂的黃金時(shí)段,也就是你客戶來電最大量的時(shí)后。
咨詢公司建議把人力加強(qiáng)在黃金時(shí)段,想辦法提升黃金時(shí)段的服務(wù)水平,忽略離峰時(shí)段的人力需求,也就是咨詢公司建議了另外一種抉擇,選擇了保住高峰時(shí)段人力,而不是離峰時(shí)段人力,希望藉由這種方式,把整體服務(wù)水平提升上去(整體服務(wù)水平是包括高峰和離峰的平均水平)!
郝經(jīng)理這樣做以后,服務(wù)水平足足提升了8個(gè)百分點(diǎn)!
為何會(huì)有這樣的效果?
這是因?yàn)镋rlang老先生他100年前計(jì)算出來的數(shù)學(xué),我們稱為二郎原則,這是其中很重要的一個(gè),稱為『快速遞減效益』。
我們先看這一個(gè)表格:
座席人數(shù) | 服務(wù)水平 |
30 | 24 |
31 | 45 |
32 | 61 |
這張表格,是描述一個(gè)呼叫中心的狀況,當(dāng)它每半小時(shí)電話有250通,平均處理時(shí)長(zhǎng)是210秒時(shí),服務(wù)水平要從24提升到60以上,人數(shù)從30人,要增加到32人,也就是需要增加2個(gè)人。
大家在注意觀察這張表,這是同樣的呼叫中心,只是電話從250通,增長(zhǎng)了4倍,變成1千通。
座席人數(shù) | 服務(wù)水平 |
118 | 24 |
119 | 39 |
120 | 51 |
121 | 61 |
大家有注意看到嗎?服務(wù)水平要從24提升到60以上,人數(shù)從118人,只需要增加到121人,也就是增加3個(gè)人,就可以達(dá)到同樣的增長(zhǎng)。
這是很奇怪的數(shù)學(xué),當(dāng)你每半小時(shí)電話量是250通,需要增加7%左右的人力,服務(wù)水平可以拉高35個(gè)點(diǎn)左右。
而你每半小時(shí)電話量增加到1千通,只需要2.5%的人力,就可以拉高服務(wù)水平35個(gè)點(diǎn)左右。
我們?cè)趽Q一個(gè)角度來看,在服務(wù)水平規(guī)定的時(shí)間內(nèi),接到的電話總量,等于服務(wù)水平乘上當(dāng)時(shí)電話總量。
同樣投入2個(gè)人,你把這兩個(gè)人放到每半小時(shí)只有250通電話的時(shí)段,在服務(wù)水平規(guī)定的時(shí)間內(nèi),可以額外接到的電話總量,等于
0.37 * 250,也就是93。0.37這數(shù)字是由0.61-0.24減去而得。
但如果你把這兩個(gè)人放到每半小時(shí)有1千通電話的高峰時(shí)段,在服務(wù)水平規(guī)定的時(shí)間內(nèi),可以額外接到的電話總量,等于 0.27
*1000,也就是270。0.27這數(shù)字是由0.51-0.24減去而得。
大家注意到這重大的差異了嗎?
也就是說,同樣投入兩個(gè)人,你投在離峰時(shí)段,可以挽救93通的電話,算在服務(wù)水平里面,但如果你投入高峰時(shí)段,盡然可以挽救270通電話,讓這270通電話被算入服務(wù)水平當(dāng)中。
幾乎是3倍的效果!
這就是服務(wù)水平這公式造成的數(shù)學(xué)效應(yīng),畢竟服務(wù)水平講的不是接通率,而是20秒(有些企業(yè)是30秒)的接通率,在這公式底下,就有很多學(xué)問可以玩了。
第一集的抉擇與決策希望有帶給大家一些思考,大家如果有什么抉擇與決策希望我來幫忙解答,也希望盡管寫電子郵件過來,我會(huì)盡力而為。
第一次腦筋急轉(zhuǎn)彎題目已經(jīng)公布,請(qǐng)大家盡管發(fā)揮想象力,來爭(zhēng)取這100元的購(gòu)書禮券。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
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