首頁(yè)
>>>
技術(shù)
>>>
CRM
CRM產(chǎn)品
新媒體時(shí)代的CRM演進(jìn)
葉開(kāi)
2009/09/15
傳統(tǒng)的傳媒CRM
雖然傳媒一直在傳播著諸多的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，但是可惜的是傳媒機(jī)構(gòu)自身沒(méi)有更多的去關(guān)注和部署這些先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樗麄兛赡芨嗟恼J(rèn)為，那是他們傳播的內(nèi)容，竟然忽略了自己作為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的定位。所以，我們看到國(guó)外的雜志進(jìn)入中國(guó)，注冊(cè)即可免費(fèi)贈(zèng)閱，貌似很傻的舉動(dòng)但是卻很直接的獲得了潛在客戶(hù)的信息，用一期雜志的費(fèi)用獲得了可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)信息，這比起國(guó)內(nèi)傳媒鋪天蓋地的廣告費(fèi)用的投資回報(bào)率，卻是高明的多，這就是CRM的妙處所在。
國(guó)內(nèi)新聞傳媒的CRM應(yīng)用，大多是從被動(dòng)的服務(wù)開(kāi)始的，尤其是以呼叫中心最為典型。2000年今晚報(bào)公眾服務(wù)中心創(chuàng)建，通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)新聞線(xiàn)索提供、建議處理及電話(huà)投訴、熱點(diǎn)追蹤調(diào)查、版面調(diào)查、報(bào)刊發(fā)行、廣告征訂等多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，成為讀者和市民與報(bào)社、政府直接聯(lián)系的有效窗口。之后，更多的傳媒機(jī)構(gòu)開(kāi)始了基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)，這一輪的建設(shè)大多是圍繞被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度開(kāi)始的。
對(duì)于傳媒機(jī)構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理，必須要分析一下傳媒的客戶(hù)結(jié)構(gòu)。相當(dāng)于其他傳統(tǒng)企業(yè)而言，傳媒機(jī)構(gòu)存在兩類(lèi)客戶(hù)：一個(gè)是廣告客戶(hù)（多為企業(yè)），一個(gè)是訂閱客戶(hù)（多為個(gè)人或企業(yè)中的個(gè)人）。如果說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)是主要面向訂閱客戶(hù)，那么部分傳媒機(jī)構(gòu)也開(kāi)始對(duì)廣告客戶(hù)進(jìn)行有效的關(guān)系管理。由于傳媒機(jī)構(gòu)的主要收入來(lái)源于廣告收益，所以部分傳媒機(jī)構(gòu)開(kāi)始為廣告銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行，通過(guò)CRM對(duì)廣告客戶(hù)進(jìn)行管理，更側(cè)重于內(nèi)部的廣告機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售管理，圍繞廣告線(xiàn)索、商機(jī)、訂單、價(jià)格策略等進(jìn)行管控，同時(shí)對(duì)廣告客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等服務(wù)管理，這部分應(yīng)用是圍繞廣告客戶(hù)的管理進(jìn)行的。
還有一部分客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用，則來(lái)自于一些新聞傳媒機(jī)構(gòu)對(duì)自己的客戶(hù)資源進(jìn)行的深度整合。隨著新聞傳媒機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到自己作為面向訂閱者或者市民的平臺(tái)作用，開(kāi)始整合自己的資源比如發(fā)行隊(duì)伍資源，向訂閱者提供更多的增值服務(wù)，比如快遞、送水送奶等服務(wù)，這一輪的建設(shè)是以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為核心的。
隨著國(guó)內(nèi)傳媒的數(shù)字化進(jìn)程，當(dāng)大量的傳媒內(nèi)容全部數(shù)碼化的時(shí)候，就形成了數(shù)字媒體的服務(wù)領(lǐng)域，這個(gè)時(shí)候面向讀者和部分特殊客戶(hù)群體的數(shù)字媒體的服務(wù)，就成為CRM的另外一個(gè)課題。構(gòu)建面向客戶(hù)的門(mén)戶(hù)平臺(tái)，提供數(shù)字媒體的檢索、查詢(xún)等服務(wù)，將數(shù)字化的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)推廣或者服務(wù)銷(xiāo)售，這是在進(jìn)入數(shù)字媒體時(shí)代的嘗試。
總結(jié)來(lái)看，傳統(tǒng)的傳媒CRM，大多圍繞被動(dòng)的服務(wù)和銷(xiāo)售管理來(lái)展開(kāi)的，這個(gè)階段傳媒機(jī)構(gòu)更多關(guān)注的是內(nèi)部管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度，但是即使是這樣，也并非全部的傳媒機(jī)構(gòu)都開(kāi)始進(jìn)行CRM方面的建設(shè)，這也跟主流傳媒機(jī)構(gòu)大多是國(guó)企風(fēng)格有關(guān)吧，而且大部分傳媒機(jī)構(gòu)還沒(méi)有真正把自己擺在一個(gè)需要進(jìn)行商業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)的定位上。
新媒體時(shí)代的關(guān)系管理
時(shí)代的變化實(shí)在是快。不妨從我個(gè)人的角度來(lái)看一個(gè)新聞閱讀的變化：以前經(jīng)常在路上買(mǎi)一份報(bào)紙，后來(lái)習(xí)慣了每天看電腦上網(wǎng)看新聞，現(xiàn)在每天看的媒體現(xiàn)在只剩下中國(guó)日?qǐng)?bào)的中英文手機(jī)報(bào)，而且已經(jīng)有了類(lèi)似短信息的快訊，烏市事件我是第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)報(bào)的快訊知曉的，第二時(shí)間是通過(guò)眾多朋友的MSN簽名了解的。
從這個(gè)閱讀習(xí)慣的變化可以看出網(wǎng)絡(luò)媒體、移動(dòng)媒體甚至個(gè)人都成為一個(gè)新媒體時(shí)代的主要節(jié)點(diǎn)。但是網(wǎng)絡(luò)媒體不是傳統(tǒng)媒體辦個(gè)網(wǎng)站，把內(nèi)容搬上網(wǎng)站就可以的；移動(dòng)媒體不是通過(guò)短信發(fā)送簡(jiǎn)短的新聞就可以的；個(gè)人媒體也不是記者或者編輯通過(guò)博客來(lái)傳播內(nèi)容那樣簡(jiǎn)單。這實(shí)際上是新媒體時(shí)代關(guān)系管理的變化。
在新媒體時(shí)代，互動(dòng)成為核心，傳媒機(jī)構(gòu)成為臺(tái)下工作者，或者稱(chēng)為互動(dòng)平臺(tái)提供者。讀者、作者、編輯和作者，乃至于新聞事件的相關(guān)人都成為互動(dòng)的參與人，這個(gè)時(shí)候每個(gè)人都有可能成為作者，或者每個(gè)人都已經(jīng)是作者，如何加強(qiáng)這些互動(dòng)角色的溝通和關(guān)系管理，是新媒體的客戶(hù)關(guān)系管理的核心之一。
當(dāng)傳媒機(jī)構(gòu)的CRM后臺(tái)與前臺(tái)的web2.0或者3.0平臺(tái)融合后，作者的一篇日志、讀者的一個(gè)評(píng)論、事件人的一個(gè)聲明等，都可以實(shí)時(shí)的在對(duì)口負(fù)責(zé)的記者獲知編輯的CRM中看到，并進(jìn)行處理和反應(yīng)，同時(shí)回應(yīng)到前臺(tái)的平臺(tái)上。
當(dāng)相關(guān)的訂閱者、作者或者注冊(cè)會(huì)員在經(jīng)過(guò)與傳媒機(jī)構(gòu)簽約的售報(bào)亭或者內(nèi)置的熱點(diǎn)時(shí)，手機(jī)上會(huì)接收到快訊、距離最近的優(yōu)惠、活動(dòng)提示等，交互顯示屏上會(huì)實(shí)時(shí)顯示針對(duì)當(dāng)前人個(gè)性化的新聞或者廣告內(nèi)容。
新媒體時(shí)代，傳媒機(jī)構(gòu)可以銷(xiāo)售給企業(yè)客戶(hù)的不僅僅是廣告，而是與目標(biāo)客戶(hù)多接觸點(diǎn)的溝通平臺(tái)服務(wù)。這些困難包括傳統(tǒng)紙制媒介，也包括網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、交互顯示終端甚至每個(gè)人的MSN、博客和社區(qū)等，廣告營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始轉(zhuǎn)變向品牌溝通，集中式轟炸開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)槎帱c(diǎn)接觸。
這種轉(zhuǎn)變，更強(qiáng)調(diào)傳媒機(jī)構(gòu)作為媒體平臺(tái)，來(lái)加強(qiáng)與平臺(tái)上溝通交互的人之間的關(guān)系管理。然而，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)大部分媒體，可能還沒(méi)有做好這種變化的心理準(zhǔn)備，而這種轉(zhuǎn)變，又往往要求已經(jīng)有了良好的傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)，也就是經(jīng)歷了第一階段的CRM的建設(shè)，才可能再將傳統(tǒng)的CRM平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的前臺(tái)打通并融合。
傳媒雙轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵
我們?cè)趶?qiáng)調(diào)變化的時(shí)候，其實(shí)很多人并不喜歡變化，他們往往對(duì)新時(shí)代的變化帶有微妙的心理。然而，作為傳媒的模式和管理，已經(jīng)一成不變幾十年了，幾十年前的讀者和內(nèi)容數(shù)量、技術(shù)是怎么樣的？幾十年后的當(dāng)前，讀者、內(nèi)容和技術(shù)都有了翻天覆地的變化，但是我們卻還沒(méi)有改變來(lái)適應(yīng)這種變化，這是很可怕的保守和陳舊。
每一種新技術(shù)都能夠驅(qū)動(dòng)社會(huì)變革，而當(dāng)前的諸多新技術(shù)，也是驅(qū)動(dòng)媒體進(jìn)行變革的時(shí)刻了。從客戶(hù)關(guān)系管理角度來(lái)看，要做到以客戶(hù)為中心的傳媒機(jī)構(gòu)面臨一個(gè)雙轉(zhuǎn)型：從版面向服務(wù)轉(zhuǎn)型，從銷(xiāo)售向經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。也就是從原來(lái)的廣告版面為主，轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)甚至個(gè)體提供溝通接觸的服務(wù)；從銷(xiāo)售廣告和銷(xiāo)售訂閱為主，向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)尤其是個(gè)體客戶(hù)轉(zhuǎn)變。雙轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是意識(shí)的轉(zhuǎn)變，以客戶(hù)為中心不是一句口號(hào)就可以做到的，必須從意識(shí)上有徹底的轉(zhuǎn)變。
服務(wù)轉(zhuǎn)型的痛苦，大多來(lái)自于意識(shí)與執(zhí)行的差距和變化的不適應(yīng)性。當(dāng)一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)的員工已經(jīng)習(xí)慣了多年的墨守陳規(guī)的經(jīng)營(yíng)思路和工作流程的時(shí)候，要去變化就如同革命，大部分人不僅需要在執(zhí)行上能夠緊跟企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的步伐，更重要的是要去轉(zhuǎn)變頭腦里面的陳舊意識(shí)。因?yàn)閺囊庾R(shí)上改變?cè)瓉?lái)固有的想法不是一朝一夕的事情，同時(shí)企業(yè)還需要在戰(zhàn)略、組織、流程、人員以及技術(shù)系統(tǒng)上有對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)變行動(dòng)。傳媒機(jī)構(gòu)在戰(zhàn)略上應(yīng)該更關(guān)注客戶(hù)的定位、中長(zhǎng)期策略，在組織結(jié)構(gòu)上要考慮溝通服務(wù)或者經(jīng)營(yíng)客戶(hù)所適合的新的組織形式，或者新的崗位角色，同時(shí)涉及到的采編流程、銷(xiāo)售流程和服務(wù)流程等可能要根據(jù)新的客戶(hù)策略和客戶(hù)細(xì)分定位，進(jìn)行全新的優(yōu)化和重組，人員的職責(zé)和績(jī)效考核、培訓(xùn)等都需要進(jìn)行新的定義，最后通過(guò)新的技術(shù)和系統(tǒng)來(lái)推動(dòng)整體的轉(zhuǎn)型。
讓傳媒機(jī)構(gòu)中的每一個(gè)人都能夠認(rèn)識(shí)到變革是必須的，而且這種轉(zhuǎn)型不是階段性的，而是一個(gè)持續(xù)的沒(méi)有終點(diǎn)的旅程。在這個(gè)旅程中，企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)員工打破陳規(guī)，勇于創(chuàng)新。同時(shí)，要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，往往需要進(jìn)行績(jī)效考核的調(diào)整，要增加相關(guān)崗位的薪酬中客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)流程合規(guī)性等的比例，以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
在服務(wù)轉(zhuǎn)型中，同時(shí)需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整，或者徹底轉(zhuǎn)變。因?yàn)榭蛻?hù)需求驅(qū)動(dòng)的傳媒服務(wù)轉(zhuǎn)型變革，需要基于不同的客戶(hù)群建立跨職能的工作團(tuán)隊(duì)，能夠全面的跟蹤客戶(hù)接觸和服務(wù)流程。同時(shí)，也要求企業(yè)能夠逐漸實(shí)現(xiàn)交叉的扁平化，服務(wù)和客戶(hù)的轉(zhuǎn)型中的問(wèn)題，能夠直接向總裁匯報(bào)。因此，企業(yè)需要面向客戶(hù)進(jìn)行重新定位，大量的重新設(shè)計(jì)與客戶(hù)和服務(wù)相關(guān)的職位，重視跨職能團(tuán)隊(duì)和新的授權(quán)，從而逐漸形成一種新的服務(wù)型傳媒企業(yè)架構(gòu)。
傳媒雙轉(zhuǎn)型的潮流已經(jīng)不可阻擋，在新媒體時(shí)代，如何將我們的傳媒機(jī)構(gòu)通過(guò)打破原有習(xí)慣和工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)更大程度的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)適應(yīng)性的需要，更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)過(guò)程和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程，并且有最高管理層的大力支持和強(qiáng)力參與，最終轉(zhuǎn)型為一個(gè)服務(wù)型的傳媒企業(yè)，這是我們所關(guān)注并期待的！
未來(lái)CRM帶來(lái)的契機(jī)
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，崇尚的是個(gè)體精神。這個(gè)時(shí)候，新的CRM也會(huì)給傳媒企業(yè)帶來(lái)更多的契機(jī)。因?yàn)�，新媒體的特點(diǎn)是：社會(huì)的個(gè)體即媒體，關(guān)系即傳播。所以，客戶(hù)關(guān)系管理，尤其是新模式的客戶(hù)關(guān)系管理，是傳媒企業(yè)適應(yīng)新時(shí)代的最佳工具之一。
隨著技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的多媒體終端技術(shù)出現(xiàn)，在零售行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始大量使用交互式顯示屏、自助觸摸屏結(jié)合CRM系統(tǒng)來(lái)提供更佳的客戶(hù)體驗(yàn)，相對(duì)于單向傳播的分眾傳媒的顯示屏，這種強(qiáng)調(diào)交互和自助體驗(yàn)的個(gè)人多媒體終端，更具有媒體特征。這就給我們傳媒企業(yè)提出了一個(gè)很有趣的拓展思考：我們傳遞到客戶(hù)的終端媒介可以是什么形式？我們傳遞到客戶(hù)的發(fā)行伙伴可以是什么企業(yè)？我們傳遞到客戶(hù)的內(nèi)容是靜態(tài)的還是可以是交互的？最后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以顛覆傳統(tǒng)的讀報(bào)習(xí)慣和形式，我們正在創(chuàng)建一種全新的傳媒習(xí)慣，這個(gè)習(xí)慣也正在影響改變傳媒企業(yè)。
個(gè)體最聚集的是地點(diǎn)是社區(qū)。社區(qū)有很多區(qū)域可以放置多媒體終端，比如小區(qū)活動(dòng)中心和文化休閑空地，可以安置大型的多媒體信息終端，通過(guò)交互式顯示屏或者可以觸摸的自助媒體終端，與個(gè)體進(jìn)行雙向的互動(dòng)和接觸；每個(gè)樓道門(mén)口都有信息板的位置，用傳媒的多媒體終端替換，就跟分眾傳媒在商業(yè)樓宇電梯口的單向顯示屏一樣。
商業(yè)個(gè)體聚集最多的是分眾傳媒占據(jù)的商業(yè)樓宇大廈。分眾關(guān)注的只是營(yíng)銷(xiāo)和廣告，而服務(wù)型的傳媒企業(yè)關(guān)注的是溝通和交互，所以在商業(yè)樓宇的多媒體交互式傳媒終端，也是一個(gè)很好的渠道之一�；诙ㄎ坏目蛻�(hù)群不同，將傳媒內(nèi)容和廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)為交互式的動(dòng)態(tài)信息以及娛樂(lè)游戲中的元素信息，讓商業(yè)個(gè)體更具有主動(dòng)體驗(yàn)的參與到媒體溝通中。
最具有合作意義的發(fā)行活動(dòng)，不是傳統(tǒng)意義上的發(fā)行，而是服務(wù)合作伙伴，這就是零售商業(yè)連鎖環(huán)境。多媒體終端數(shù)量最多的就是零售商業(yè)，而零售商業(yè)的多媒體終端內(nèi)容又僅僅是產(chǎn)品宣傳，如果能夠與傳媒企業(yè)進(jìn)行合作，是可以成為傳媒企業(yè)的最佳發(fā)行渠道，同時(shí)借助傳媒企業(yè)的定制的交互內(nèi)容，又可以提高零售商業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)，這是一個(gè)雙贏的模式。
但是，要實(shí)現(xiàn)這些個(gè)人多媒體信息終端、社區(qū)和商業(yè)以及零售商業(yè)的模式，最關(guān)鍵是內(nèi)部有一個(gè)強(qiáng)大的開(kāi)放性的CRM平臺(tái)，因?yàn)樗泻Ａ康目蛻?hù)和媒體信息都要來(lái)自于這個(gè)平臺(tái)，同時(shí)匯總到這個(gè)平臺(tái)。這個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)不是一天兩天可以建設(shè)起來(lái)，也不是可以一步到位的，所以需要傳媒企業(yè)更早的進(jìn)行規(guī)劃和部署，一步步來(lái)實(shí)現(xiàn)。
最終，傳媒企業(yè)應(yīng)該打造的是多渠道整合的溝通營(yíng)銷(xiāo)傳媒平臺(tái)，整合傳統(tǒng)的呼叫中心、CRM系統(tǒng)，結(jié)合新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體終端以及更多的合作伙伴、渠道模式，形成一個(gè)無(wú)處不在的多渠道溝通平臺(tái)，更多的企業(yè)與個(gè)體進(jìn)行著交互溝通和接觸，這個(gè)時(shí)候，傳媒企業(yè)成為一個(gè)不可見(jiàn)的平臺(tái)，而這個(gè)時(shí)候，社會(huì)已經(jīng)是一個(gè)大的媒體，不同的關(guān)系就是在傳播！
《中國(guó)傳媒科技》
相關(guān)鏈接:
CRM的九大好處詳解
2009-09-14
制造業(yè)CRM的客戶(hù)流失分析
2009-09-14
從咨詢(xún)角度做CRM
2009-09-14
客戶(hù)管理的三種境界：讓客戶(hù)口碑傳播是最高境界
2009-09-11
四步驟讓CRM重生不再成神話(huà)
2009-09-11