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從咨詢角度做CRM

2009/09/14

　　實(shí)施CRM失敗的案例，大多是因?yàn)槠髽I(yè)希望通過(guò)CRM找到更多客戶，銷售更多產(chǎn)品，卻忘了對(duì)自身和對(duì)客戶的管理。

　　在企業(yè)中，客戶是最重要的資源。為了能夠掌握和了解客戶的信息，一些企業(yè)紛紛部署實(shí)施CRM。但從目前的使用情況來(lái)看，企業(yè)使用CRM更多的是從市場(chǎng)營(yíng)銷角度出發(fā)，而非從管理入手。

　　在五岳紅狐看來(lái)，軟件公司要從IT咨詢的角度幫助企業(yè)管理客戶，提升內(nèi)部管理。這種思維方式表現(xiàn)在CRM軟件上，就是看重管理和注重流程。

　　五岳紅狐認(rèn)為，主流CRM在技術(shù)方面的差別并不明顯，差異性主要表現(xiàn)在軟件公司在實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)傳遞。要想成功實(shí)施CRM，首先要根據(jù)客戶企業(yè)不同階段的業(yè)務(wù)特性，量身定做IT戰(zhàn)略規(guī)劃，有目的地實(shí)施CRM，才能更有效幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

　　五岳紅狐將中小企業(yè)劃分為六大不同業(yè)態(tài)形式。制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)，以簡(jiǎn)單化和訂單管理為主; 做渠道銷售的企業(yè)，注重代理商的銷售和市場(chǎng)信息采集; 做項(xiàng)目的企業(yè)，以產(chǎn)品訂單化和流程為重; 做大客戶的企業(yè)，注重持久性的服務(wù)能力; 采用會(huì)員制度的企業(yè)，注重會(huì)員信息變化; 而以電話銷售和各類直銷為主的企業(yè)，則看重及時(shí)準(zhǔn)確的信息傳遞。這六大類中小企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)不同，在CRM中的實(shí)施重點(diǎn)也有所不同。

　　五岳紅狐相關(guān)人士向記者表示，企業(yè)要想成功實(shí)施CRM，必須要做好一些準(zhǔn)備。這包括梳理企業(yè)內(nèi)部的信息、掌握企業(yè)的業(yè)務(wù)主線、規(guī)劃好信息流程、定位企業(yè)的生命周期。

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