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蘇寧電器客戶關系管理實施案例

2009/05/11

　　蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國企業(yè)信息化500強”， 排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內(nèi)商業(yè)零售領域是第一家。

　　基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。

　　BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構筑的行業(yè)供應鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協(xié)同工作關系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產(chǎn)品供應鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B對接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現(xiàn)供應商管理庫存功能，加強產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結合， 行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務溝通成本;建立完善的客戶服務系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數(shù)據(jù)和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

　　蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡“足不出戶”的全方位遠程管理。

　　實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎的�？蛻舴⻊罩行膿碛蠧RM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

　　依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客�，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務等專項服務內(nèi)容。

　　比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

　　另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

CIO時代


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