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北京商能新一代呼叫中心在票務預訂業(yè)的應用

2008/10/13

一、項目背景

　　票務預訂業(yè)是不斷急劇發(fā)展的新的服務產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為客人提供各類票務服務。一方面，這些預訂票務企業(yè)為演出主辦單位團體帶來客源，逐漸成為演出主板單位團體的一個重要分銷渠道；另一方面，也為觀看演出需要的客人提供了極大的方便。

　　北京春秋永樂文化傳播有限公司(以下簡稱為：春秋永樂)是一家以專業(yè)的商業(yè)演出活動及體育比賽票務經(jīng)營為主體業(yè)務的公司。自成立以來已經(jīng)運作了涉及文藝演出、體育比賽、旅游娛樂場所、大型活動等數(shù)千個項目的票務推廣銷售業(yè)務，并創(chuàng)造了驕人的業(yè)績，建立了很高的知名度和市場份額，有著非常豐富的票務銷售管理經(jīng)驗和專業(yè)的票務銷售管理團隊。公司以演出活動和體育比賽的票務運營為基礎(chǔ)業(yè)務，經(jīng)過長期不懈的努力，已經(jīng)建立了集互聯(lián)網(wǎng)電子商務平臺、客戶服務呼叫中心、大客戶業(yè)務直銷團隊、二級分銷網(wǎng)絡和戰(zhàn)略合作伙伴于一體的全方位的營銷網(wǎng)絡體系。同時擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)技術(shù)，在北京建立了40多個銷售網(wǎng)點，并且在實際應用中得到了業(yè)界的高度認可。

　　春秋永樂在初期是采取的租用式的呼叫中心，客戶服務部門只有4條電話線用來接聽客戶的預訂、投訴電話。隨著業(yè)務的不斷擴大，以前依靠租用型的簡單呼叫中心已無法滿足日益增加的業(yè)務量的需求，因此，春秋永樂決定自建一套完善的呼叫中心平臺建立客戶服務和電話預訂系統(tǒng)。在經(jīng)過了多家選型和考察后，最終春秋永樂選擇了北京商能信息技術(shù)有限公司的快易呼呼叫中心平臺。

二、系統(tǒng)介紹

　　MrCRM 快易呼是一個可視化呼叫中心平臺，它由北京商能獨立研發(fā)，改變傳統(tǒng)電話的交流和管理模式。它可以用于普通公司電話中心的管理，更適用于專業(yè)的呼叫中心管理。通過桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話、轉(zhuǎn)接電話、保持電話、監(jiān)聽電話、給客戶或者同事發(fā)送電子郵件、跟同事進行內(nèi)部溝通等。無以倫比的簡潔性達到了軟件操作的巔峰狀態(tài)，不管是座席人員，還是管理者，幾乎都可以在5分鐘內(nèi)就熟練操作，快速上手，大大提高了呼叫中心座席的工作和管理效率。

　　員工或者座席通過快易呼可視化呼叫中心，在友好的用戶界面進行工作，方便了辦公室內(nèi)部的通話、交流管理，可以通過點擊鼠標就可以給同事發(fā)郵件或者在線CHAT。通過快易呼 座席狀態(tài)的顏色，管理員就可以看到誰正在通話，誰在辦工，誰在可視通話，并可以建立企業(yè)的隊列和座席設置關(guān)系。

　　當客戶來電時，快易呼可以從CRM或者OUTLOOK通訊薄自動彈跳客戶資料，銷售人員可以獲知客戶的所有歷史相關(guān)信息并進行銷售溝通和報價；而售后服務人員則可以輕松辨別客戶有效性和服務期限等信息并提供服務。

三、座席功能

　　功能一：桌面提醒來電客戶資料

　　無論你目前正在做什么工作，來電時都會在桌面右下角彈跳來電信息，并通過與CRM或OUTLOOK的集成彈跳客戶資料。

　　功能二：點擊通話

　　既不用在電話機上摁長長的電話按鍵，也不用通過鼠標挨個點擊，可以為員工或者座席節(jié)省大量的時間。動一下手指，就可以與客戶、與同事、與任一一個聯(lián)系人進行快速通話。

　　功能三：拖拽控制通話 　　 　　把一個呼叫直接拖拽到保持區(qū)進行保持，也可以把這個保持的電話在拖拽到你活動的區(qū)域并恢復通話拖拽來電可以實現(xiàn)完全圖形化的電話通訊功能，而不用接觸電話，也不用學會使用電話，甚至不用記住繁瑣的電話命令操作來進行轉(zhuǎn)移，搶接，保持等操作。

　　功能四：內(nèi)部交流 　　功能五：通話狀態(tài)

　　你可以實時了解同事的狀態(tài)，是在通話還是在空閑，還是不在線上。通過顏色就知道呼叫的狀態(tài)。

　　功能六：呼叫保持

　　員工或者座席可以暫時保持當前電話，來接聽正在呼入的其他電話。保持區(qū)會顯示哪些電話正在保持中，和哪些電話正在呼叫中。

　　功能七：座席的登錄/退出

　　員工或座席可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開始工作或是退出隊列。

　　功能八：電話轉(zhuǎn)到語音信箱

　　當你忙著接其他電話時可以把另一個來電轉(zhuǎn)接到語音信箱中。

　　功能九：CRM和Outlook的集成

　　與MrCRM的集成，通過電話識別客戶身份后，可以實時記錄客戶的銷售機會、報價、合同、跟蹤記錄、服務請求、服務投訴等信息，并完成內(nèi)部的報價審批、合同審批、合同執(zhí)行、服務請求的分配和處理結(jié)果記錄等。 四、管理功能

　　功能一：監(jiān)控通話狀態(tài)

　　管理者可以看到誰不在線或是誰正在呼入呼出，隊列，內(nèi)部通話。上級可以知道的團隊中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據(jù)情況轉(zhuǎn)移電話。

　　功能二：電話監(jiān)聽

　　管理者可以隨時監(jiān)聽任一員工或者座席的電話，達到監(jiān)控的目的。

　　功能三：電話錄音

　　錄音的功能可以服務于銷售洽談合同中的談判過程記錄，也可以用于售后服務的客戶原始投訴記錄等。

　　功能四：分組

　　按部門分組或者按照僅能進行分機分組管理。

　　功能五：隊列狀態(tài)監(jiān)控

　　管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個座席在工作，哪個不在隊列中。

　　功能六：分機的排序

　　管理者可以進行分級排序，快速知道哪些員工(座席)正在打電話。

五、關(guān)于北京商能

　　北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關(guān)系管理信息化解決方案。是國內(nèi)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務領(lǐng)域中，實力最強的公司之一，公司通過完善的應用軟件、應用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓、后期服務等服務體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

　　在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獎等獎項。

　　在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術(shù)，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實現(xiàn)了基于計算機及網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。

　　北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當?shù)钠放浦�，得到了廣泛的好評。

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