億迅客服中心解決方案在上海財稅的應用
12366納稅熱線服務—“身邊的財稅專家”
2006/09/04
“我們就是要把GENESYS這樣優(yōu)秀的產品應用到我們的語音及網(wǎng)站服務中來，讓我們的網(wǎng)站及語音服務更加貼近老百姓。”
案例背景
上海市財政局是主管本市財政收支、財稅政策、國有資本金的市政府組成部門，由國家稅務總局垂直領導、主管本市國家稅收工作的行政機構�！�12366納稅服務熱線”是國家稅務局總局推出的一項信息服務，該服務以現(xiàn)有的政策法規(guī)為依托不僅為公眾解答財稅方面的種種疑難問題并提供相關便民服務，此外還兼有舉報、投訴及參與有獎發(fā)票搖獎等服務功能。
上海財稅本著“以民為本、換位思考、用心服務、追求卓越”的宗旨積極響應國家倡議，盡力完善熱線服務系統(tǒng)，做到全天候，零距離地為納稅人和社會各界提供各類財稅咨詢服務，架起了社會公眾與財稅機關溝通的新橋梁。
企業(yè)需求
為滿足公眾的大流量咨詢以及便于政府的及時信息回饋的前提下，構建一個具有高效穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)平臺是勢在必行的，在CTI專業(yè)領域享有第一口碑的“Genesys
CTI”系列產品滿足了上海財稅的技術需求。然早在2003年10月上海財稅已將其產品引入咨詢服務系統(tǒng)，并于同年完成了咨詢服務熱線與財稅網(wǎng)站的技術融合，開通了財稅網(wǎng)站4個坐席的“人工在線咨詢服務”功能（即“頁面護航”），實現(xiàn)了財稅咨詢人員與社會用戶的即時在線咨詢解答。
隨著咨詢服務被人們廣泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的撥打頻率也日漸增多，舊系統(tǒng)的運行顯得有些緩慢，上海財稅為了提供很多很好的服務，決心要對系統(tǒng)進行新的改建。億迅（中國）公司憑借多年的市場經(jīng)驗及專業(yè)的技術團隊對12366咨詢熱線進行了更深入地系統(tǒng)組建，為其一站式服務提供更為有力的保障。
解決方案
世界領先的Genesys CTI，并在技術上完成了12366咨詢服務熱線與財稅網(wǎng)站的融合；并將eSOON自主知識產權的專業(yè)的呼叫中心CRM產品－EZactor作為客服平臺，EZactor是基于J2EE標準的純BS架構的客服平臺，與Genesys
CTI形成無縫化集成，為12366上海財稅咨詢熱線服務提供一個統(tǒng)一的多媒體座席桌面，客服人員只需要通過IE即可使用客服系統(tǒng)。望眼全國，行業(yè)內鮮見能夠實現(xiàn)電話和Internet渠道無縫整合的成功案例，不僅在系統(tǒng)上，而且能夠在業(yè)務上，座席桌面上都能夠提供統(tǒng)一的界面和管理功能。
12366上海財稅咨詢服務系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)采用標準的Web架構，并與EZactor無縫集成，一次登錄和單點配置，并與網(wǎng)站相結合，將知識庫的知識點和網(wǎng)站的政策法規(guī)緊密結合，提供在知識查找過程中One
Click的操作方式，供座席快速定位財稅、財政等政策法規(guī)。
具體配置如下：
CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise
Routing Solution、Internet Contact Solution）
客服應用平臺：EZactor
PBX：Alcatel 4400
錄音系統(tǒng)：VoiceCodes（宇高）
應用成效
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
| 億迅IP呼叫中心一體化解決方案推出88套餐 2009-08-10 |
| 億迅（中國）軟件有限公司北京公司搬遷通告 2009-07-31 |
| 億迅與澳門電訊強強聯(lián)合 EZ-IPCC銷售添生力軍 2009-07-30 |
| 案例：Genesys服務于浙江工行95588熱線 2009-06-26 |
| 案例：Genesys助力杭州電力95598客服熱線 2009-06-16 |