易宣科技——萬達(dá)律師事務(wù)所成功案例
2009/03/17
上海市萬達(dá)律師事務(wù)所成立于一九九四年，主要為各類公司和其他類型的法人提供各類所需的法律服務(wù)，維護(hù)客戶的各項(xiàng)權(quán)利。萬達(dá)事務(wù)所由多名資深律師合伙設(shè)立，根據(jù)各類不同案件和客戶的具體情況，推薦合適的律師人選為客戶工作，必要時(shí)組成律師團(tuán)為一項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)制訂專項(xiàng)工作方案。
易宣科技工程師在與萬達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目探討與實(shí)地考察之后，了解到萬達(dá)建設(shè)呼叫中心主要目的除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能，為客戶提供更及時(shí)、便捷的服務(wù)外，還要整合其門戶網(wǎng)站及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一卡通的管理，在線計(jì)費(fèi)等功能。
系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)模為：外線8個(gè)FX0接入，30路IVR，16個(gè)模擬坐席，16路錄音。硬件采用IPPBX AVX2000。PhoneWare呼叫中心系統(tǒng)主要分為以下幾個(gè)模塊：
呼叫中心模塊
24小時(shí)語音查詢：
在系統(tǒng)IVR中設(shè)定好不同的咨詢業(yè)務(wù)，如公司業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)、訴訟與仲裁業(yè)務(wù)等等，客戶打電話進(jìn)來可根據(jù)需求自己選擇所要查詢聽取的內(nèi)容，也可轉(zhuǎn)接律師接聽。
IVR中還可以實(shí)現(xiàn)查詢一卡通余額功能，轉(zhuǎn)卡充值功能，律師接電話轉(zhuǎn)手機(jī)功能，等等。
傳真索取：
將相關(guān)法律法規(guī)，編定合理的架構(gòu)，存入系統(tǒng)。當(dāng)客戶來電時(shí)，語音引導(dǎo)他選擇所需要的資料，系統(tǒng)會(huì)將他選擇的資料，傳真到他的指定傳真機(jī)上。
統(tǒng)計(jì)分析：
為了有力地幫助事務(wù)所分析每段時(shí)間的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內(nèi)容、傳真索取最多的內(nèi)容，我們?cè)O(shè)定了統(tǒng)計(jì)分析，管理人員可以在任何時(shí)候?qū)σ郧暗淖稍儍?nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成報(bào)表，統(tǒng)計(jì)條件可以自己設(shè)定。
CRM模塊
為了更好地管理客戶及各種業(yè)務(wù)，我們?yōu)槿f達(dá)量身定制了CRM系統(tǒng)，主要用來管理客戶資料及一卡通。客戶信息管理，客戶歷史咨詢及消費(fèi)記錄，等等。客戶的咨詢費(fèi)用按照接聽律師的資歷不同收取不同的費(fèi)用，從一卡通中自動(dòng)扣除。主要包括：批量生成消費(fèi)卡功能、律師接電話時(shí)間段設(shè)定、客戶消費(fèi)具體報(bào)表，等等。
知識(shí)庫管理
本系統(tǒng)的知識(shí)庫功能用于共享呼叫中心有價(jià)值的知識(shí)信息。各位律師可以將系統(tǒng)中有價(jià)值的事務(wù)、客戶常咨詢的問題或行業(yè)內(nèi)值得借鑒推廣的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成文章或?qū)懗蒄AQ形式，作為律師的參考資料。知識(shí)庫具備檢索功能，律師可快速找到所需信息。
門戶網(wǎng)站
萬達(dá)網(wǎng)站建立的主要目的是建設(shè)一個(gè)立體的“通道”，通過這一通道，客戶能夠多方面了解事務(wù)所的各種服務(wù)，同時(shí)配合呼叫中心系統(tǒng)以及內(nèi)部使用的CRM系統(tǒng)，萬達(dá)律師能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮闈M意的服務(wù)，更好的管理客戶。
網(wǎng)站靜態(tài)部分主要包括：企業(yè)介紹、使用指南、律師介紹、企業(yè)案例、相關(guān)法律法規(guī)下載、新聞發(fā)布系統(tǒng)等模塊；動(dòng)態(tài)部分主要包括：用戶注冊(cè)登陸、密碼重置、用戶資料、賬戶信息、在線支付、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、消費(fèi)明細(xì)、帳戶余額等。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: