CRM，一個億到四個億

2006/08/23

Business Profile 案例檔案

北京科銳配電自動化股份有限公司 Industry 行業(yè) Employee 雇員 Geographies 地理 Deployment Summary實(shí)施概要 Key Benefits 主要獲益點(diǎn) Case Analysis案例分析

CRM Becomes the Driver of Company Growth
CRM拉動企業(yè)成長

　　從幾百萬元、到1~2個億、再到4 個億，在北京科銳配電自動化股份有限公司從一個小型企業(yè)成長為中型企業(yè)的過程中 ，先于ERP上馬的CRM，不僅使企業(yè)突破了原來基于財務(wù)軟件的銷售管理所帶來的成長瓶頸，同時，也使科銳單純的銷售系統(tǒng)形成了由銷售人員、技術(shù)服務(wù)人員及各事業(yè)部技術(shù)人員共同組成的企業(yè)營銷系統(tǒng)脈絡(luò)。

　　科銳公司是在原北京科銳配電自動化技術(shù)有限公司基礎(chǔ)上改制設(shè)立的高科技企業(yè)，目前它的年產(chǎn)值已接近4 億元，而其成立時的注冊資金僅為7470 萬�？其J曾率先引進(jìn)歐美配電自動化工程技術(shù)，并使美式箱變、永磁機(jī)構(gòu)真空開關(guān)、城網(wǎng)重合器、戶外環(huán)網(wǎng)柜、預(yù)鑄式電纜接頭等這些配電新技術(shù)產(chǎn)品在中國大批量應(yīng)用。在科銳的發(fā)展過程中，每一次銷售額的翻番都使企業(yè)管理面臨又一次的升級。2002 年下半年科銳銷售額突破2 個億之后，管理層了解到，要讓業(yè)務(wù)再上一個臺階，需要改變過去的強(qiáng)調(diào)個人能力的"鷹"文化，而且將銷售、客戶和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)配合起來，形成團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，成為合作與能力并重的“鷹燕團(tuán)隊(duì)”。

High-Level Project Goals

　　科銳公司的銷售負(fù)責(zé)人在談到當(dāng)時決定進(jìn)行CRM項(xiàng)目的時候提到，這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必要的變化，這個變化不僅僅是技術(shù)手段上的，更重要的是理念上的、方法上的。

由此，項(xiàng)目組確認(rèn)了CRM項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)： Why TurboCRM? 選型過程

　　在設(shè)定了目標(biāo)之后，科銳考察了市場上的多家CRM企業(yè)，感覺他們的方案主要還是集中在系統(tǒng)功能方面，而科銳深刻地了解到，CRM是一項(xiàng)涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程，不僅僅是功能決定的。在與TurboCRM深入接觸之后，發(fā)現(xiàn)雙方對于"團(tuán)隊(duì)營銷"的理解比較一致，而且TurboCRM的"項(xiàng)目銷售"中包括了銷售漏斗、知識庫管理、項(xiàng)目成功率、轉(zhuǎn)化率等一系列的構(gòu)成"團(tuán)隊(duì)營銷"的要素，因此決定與TurboCRM 公司合作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

Knowledge Management is Applied to All Steps of Sales Process
知識管理貫穿于銷售各環(huán)節(jié)中

　　在實(shí)施過程中，項(xiàng)目組通過業(yè)務(wù)流程訪談和分析了解到，科銳的客戶群主要是分布于全國各地的供電局或電力公司。由于供電設(shè)備金額大，很多都要經(jīng)過一個比較長銷售過程才能完成，在這個過程中，工程部需要提供方案，銷售部需要了解客戶的決策方式、決策人員關(guān)系，市場部需要協(xié)助客戶進(jìn)行資金到位準(zhǔn)備、項(xiàng)目審批等多個環(huán)節(jié)。而且科銳的客戶群相對固定，因此對于已經(jīng)建立關(guān)系的客戶的維護(hù)工作就變得更為重要。只有通過服務(wù)和關(guān)懷延長客戶生命周期，準(zhǔn)確了解產(chǎn)品備品、備件的詳細(xì)配置情況，銷售人員及時了解合同的執(zhí)行狀況，服務(wù)人員及時了解用戶需求，技術(shù)人員及時提供項(xiàng)目的技術(shù)文件等，為客戶提供了各種必需的服務(wù)，才能最終提升科銳的核心競爭能力。

　　這樣的營銷過程過去總是銷售人員沖在最前端，但是由于一個項(xiàng)目的涉及面廣，銷售人員再能干，無法既是技術(shù)專家，又是市場能手，還要是談判高手才能把項(xiàng)目完成，這就充分體現(xiàn)出其他部門的支持對整體項(xiàng)目進(jìn)展的重要性�？梢哉f，在這樣的銷售過程中，每一步的進(jìn)展都貫穿了知識管理，無論是技術(shù)方案，還是設(shè)備清單上的技術(shù)參數(shù)，如果能夠有公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)的綜合，銷售人員才能做到心中不慌、應(yīng)對自如。

Create Organizational Knowledge Structure by TurboCRM
利用TurboCRM構(gòu)建企業(yè)的知識平臺

　　項(xiàng)目組把實(shí)施重點(diǎn)放在了如何幫助科銳形成公司統(tǒng)一的客戶資料庫，同時以客戶為主線，項(xiàng)目為索引，將企業(yè)內(nèi)部的知識進(jìn)行了梳理、歸類和匯總。例如：每個項(xiàng)目都可以構(gòu)建決策樹分析，從過去的資料中重復(fù)利用客戶方不同人員的影響力評估，這就大大幫助了新的銷售人員了解該客戶的歷史情況；TurboCRM 系統(tǒng)中的銷售任務(wù)還對在初期與客戶接洽和整個銷售過程中確定下來的參數(shù)、規(guī)格進(jìn)行記錄，及時傳遞給技術(shù)人員和服務(wù)人員，這樣確保銷售人員的承諾可以在工程部執(zhí)行的時候得到很好的貫徹，讓客戶更加放心�？其J利用銷售過程管理，使每個項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過工作日程、進(jìn)程管理制定銷售項(xiàng)目的計(jì)劃，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。即使是全國各地有上百個項(xiàng)目同時進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

On-line Cost Management Makes the Difference for Lock-up Application
在線費(fèi)用處理成為鎖定性應(yīng)用，改變了工作習(xí)慣

　　雖然系統(tǒng)能夠幫助項(xiàng)目經(jīng)理"足不出戶便知天下事"，但是對于出差在外的一線人員來說，還是那些最方便的功能改變了他們的工作習(xí)慣。例如網(wǎng)上在線報銷。過去，如果大項(xiàng)目要求到外地出差一個月或好幾個月，銷售人員就可能把預(yù)借的出差費(fèi)用花完，甚至還要貼補(bǔ)才能等到回來填寫"費(fèi)用單"完成報銷。銷售經(jīng)理在審核費(fèi)用的時候?qū)︿N售人員的多天外地工作進(jìn)展也沒有什么評價依據(jù)，只能同意報銷�，F(xiàn)在，銷售人員可以利用系統(tǒng)完成每天的工作記錄填寫，然后把發(fā)票寄回，銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展協(xié)助判斷是否還有必要停留在當(dāng)?shù)兀蛘咭筮h(yuǎn)程處理，保持項(xiàng)目線索。大大方便了雙方的信息溝通，也成為銷售人員填寫工作日志的重要鎖定性應(yīng)用。

　　經(jīng)過一段時間的試運(yùn)行，系統(tǒng)靈活的自定義功能也得到了發(fā)揮，原來簡略的工作記錄上新增了不少必填項(xiàng)，例如"對方技術(shù)工程師是否認(rèn)可"、"技術(shù)參數(shù)工程部是否已經(jīng)同意"等多個詳細(xì)的選擇項(xiàng)，銷售人員填寫的時候簡單選擇，但是對于項(xiàng)目的細(xì)節(jié)控制卻十分重要。可以說，銷售任務(wù)的應(yīng)用真正把"團(tuán)隊(duì)營銷"變成了現(xiàn)實(shí)，而且正在向精細(xì)化發(fā)展。

The Right Methodology Brings Higher Profit
正確的方法帶來效益的提升

　　談到應(yīng)用CRM帶來的提升，科銳公司銷售部經(jīng)理助理張漢華表示：“營業(yè)額在1 億元時，科銳的合同管理人員就是2個人，而營業(yè)額在接近4 個億的今天，合同管理人員只增加了2個人。如果沒有CRM 系統(tǒng)，這是很難實(shí)現(xiàn)的�！笨其J從2003年開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，至今已經(jīng)有近2 年的時間，CRM 系統(tǒng)伴隨著科銳公司從突破2 億元大關(guān)到今天擁有近4 億的業(yè)績，CRM 對科銳公司有效提高銷售管理水平，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力起到了積極和重要的作用。

AMT(www.amteam.org)


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