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客戶5S管理與CRM系統(tǒng)

張群 2009/02/17

　　“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shit- suke）這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“5S”，開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，稱(chēng)為“5S”活動(dòng)。

　　營(yíng)銷(xiāo)“5S”管理包括市場(chǎng)5S管理、客戶5S管理、產(chǎn)品5S管理、營(yíng)銷(xiāo)代表5S管理。5S理論中的客戶5S管理和我們CRM系統(tǒng)詮釋的管理理念非常相似，和大家分享如下。

1、 整理

　　第一步：將客戶分為成熟客戶和潛在客戶
　　第二步：將成熟客戶按銷(xiāo)售額、回款速率、增長(zhǎng)空間分成三類(lèi)
　　將潛在客戶按預(yù)測(cè)銷(xiāo)量、開(kāi)發(fā)難易程度、資金運(yùn)作狀況分成三類(lèi)
　　第三步：將成熟客戶中銷(xiāo)售額極小或作為“冰山產(chǎn)品”的客戶列入懸置客戶
　　將成熟客戶中回款速率時(shí)時(shí)超低、屢次違反回款規(guī)定的客戶列入淘汰對(duì)象
　　將成熟客戶中增長(zhǎng)空間小的客戶列為托管客戶，由銷(xiāo)售部主管定期拜訪，維護(hù)關(guān)系
　　將潛在客戶中預(yù)測(cè)銷(xiāo)量小、開(kāi)發(fā)難、資金短缺的客戶列入懸置客戶

　　在CRM當(dāng)中客戶數(shù)據(jù)的收集、分類(lèi)、細(xì)分和這個(gè)內(nèi)容如出一轍，這個(gè)數(shù)據(jù)是我們開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)。其目標(biāo)是客戶細(xì)分后進(jìn)行客戶價(jià)值的挖掘，提高企業(yè)的客戶管理管理的能力，進(jìn)而為提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)的利潤(rùn)率提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2、 整頓

　　第一步：將已整理后的客戶進(jìn)行評(píng)審排序
　　第二步：將每一分類(lèi)排序在最后20%的客戶予以放棄（特殊除外）
　　第三步：對(duì)余下的客戶根據(jù)銷(xiāo)售額、回款速率、潛在效益進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，并錄入〈客戶動(dòng)態(tài)表〉

CRM系統(tǒng)建立以后，我們導(dǎo)入數(shù)據(jù)、長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)需要企業(yè)去整頓，20%的客戶帶來(lái)了80%的銷(xiāo)售利潤(rùn)，我們需要找出這20%和80%。對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)審后，我們需要提升我們的企業(yè)盈利能力，就需要有取舍，根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)特性對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估。

3、 協(xié)調(diào)

　　第一步：查實(shí)并分析客戶存在的問(wèn)題及原因
　　第二步：從客戶的利益出發(fā)，協(xié)助客戶如何改進(jìn)及提升競(jìng)爭(zhēng)力，成為一個(gè)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)、好信譽(yù)的優(yōu)秀客戶
　　第三步：進(jìn)行關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理

　　銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員等等使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)的過(guò)程，重點(diǎn)客戶就越來(lái)越凸顯出來(lái)，針對(duì)這樣的客戶我們需要進(jìn)行特殊的流程管理。

4、 維護(hù)

　　定期（例每個(gè)月）或不定期重復(fù)以上三個(gè)步驟。切記：80%的銷(xiāo)量集中在20%的大客戶手里，而80%的利潤(rùn)則集中在20%的優(yōu)秀客戶手里；誰(shuí)擁有了優(yōu)秀客戶，誰(shuí)擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的巨大空間。

　　上面的三個(gè)階段其實(shí)就是CRM系統(tǒng)管理的三個(gè)典型過(guò)程，客戶管理、流程優(yōu)化、價(jià)值提升，維護(hù)這個(gè)輪回、不斷的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、 卓越

　　優(yōu)秀客戶的培育是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶的重要保證，要化“客戶倒向”為“客戶向?qū)А�，為客戶提供培�?xùn)、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶，甚至迎合客戶的某些不良嗜好，可能會(huì)得到短期、即期的利益，卻必將付出長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的代價(jià)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的智能化將愈來(lái)愈垂青于卓越管理者！

　　卓越的客戶關(guān)系管理、其實(shí)就是一種互動(dòng)、共同提高、共同進(jìn)步。因?yàn)榭蛻舻闹艺\(chéng)度不斷的提升，卓越的CRM系統(tǒng)也就正真的發(fā)揮了系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值。

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