三點(diǎn)做好汽車行業(yè)的CRM選型(一)

Aimee.zheng 2009/02/16　　

　　隨著汽車制造行業(yè)近幾年的蓬勃發(fā)展，其信息化管理的要求也就越來越高。在過去的08年中，筆者主要負(fù)責(zé)汽車行業(yè)的CRM項(xiàng)目工作。所以對(duì)于汽車行業(yè)CRM選型之難深有體會(huì)。

　　汽車行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其基本上集成了所有類型的企業(yè)應(yīng)用模型，特別是制造、組裝、零售與一體，更是增加了CRM選型的復(fù)雜性。不過值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有了針對(duì)汽車行業(yè)的專業(yè)CRM軟件。這個(gè)給我們選型減少了不少難度。不過，在實(shí)際選型的過程中，還是需要注意很多方方面面的內(nèi)容。筆者在這里列舉其中三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　關(guān)鍵點(diǎn)一：4S店資格認(rèn)證管理。

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分汽車行業(yè)其采用的是特許專賣店的銷售方式，其我們常說的4S店。所以在實(shí)際工作中，除了要對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理之外，還需要對(duì)4S店資格驗(yàn)證、批準(zhǔn)手續(xù)、資格復(fù)審等內(nèi)容進(jìn)行管理控制。具體的說，對(duì)于4S店的管理，可能需要做到以下幾點(diǎn)。

　　一是對(duì)于4S店的有效期進(jìn)行管理。通常情況下，4S店每隔一段時(shí)間后都要進(jìn)行復(fù)審。如果其復(fù)審沒有通過的話，為了保障企業(yè)企業(yè)的知名度，往往會(huì)結(jié)束其特許經(jīng)營(yíng)的權(quán)力。或者，讓其進(jìn)行定期整改。整改不通過的話，就不允許其再出售這個(gè)牌子的汽車或者進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)。為此，在CRM系統(tǒng)中，要向管理產(chǎn)品保質(zhì)期那樣，對(duì)4S店進(jìn)行有效期的管理。如可以設(shè)置某家4S店特許經(jīng)營(yíng)的期限為2年。系統(tǒng)應(yīng)該提前三個(gè)月或者半年提醒用戶，要對(duì)其資格進(jìn)行復(fù)審。如果到期后，復(fù)審沒有通過的話，則系統(tǒng)應(yīng)該鎖定這個(gè)4S店，系統(tǒng)不應(yīng)該再允許對(duì)其進(jìn)行下單。但是，不是禁止所有的業(yè)務(wù)。因?yàn)榭赡芨@個(gè)4S店還需要進(jìn)行一些往來款的處理。所以，復(fù)審沒通過的話，往往只是在汽車訂單或者服務(wù)訂單上有所限制，而不影響其它業(yè)務(wù)。若最后企業(yè)高層決定不在跟這家4S店合作的話，則要在全部處理完后續(xù)的業(yè)務(wù)，如往來款等相關(guān)的業(yè)務(wù)后，再由管理員手工指定結(jié)束等等。

　　二是4S店批準(zhǔn)流程的管理。對(duì)于4S店，各個(gè)企業(yè)都有一套管理流程與審批步驟。如要場(chǎng)地審查、保證金審查、資格人審查等等。在CRM系統(tǒng)中，也要把這個(gè)4S店審查流程體現(xiàn)出來。其實(shí)在一般的CRM系統(tǒng)中，都具有客戶資格的審查，只是其審查不是很復(fù)雜，可以簡(jiǎn)單的通過客戶狀態(tài)來控制。但是，在4S店資格審查中，就復(fù)雜的多。企業(yè)企業(yè)往往要求對(duì)于每個(gè)審查步驟都進(jìn)行控制。如此的話，企業(yè)就可以通過CRM系統(tǒng)了解到4S店現(xiàn)在到底審批到哪個(gè)步驟了。有一些針對(duì)汽車行業(yè)的專業(yè)CRM軟件中，是通過項(xiàng)目管理模型來管理4S店的審批流程�？梢姡�4S店審批流程的重要性。若CRM系統(tǒng)中沒有現(xiàn)成的管理模型的話，則可以通過工作流模塊來實(shí)現(xiàn)審批流程的控制�？傊�，針對(duì)企業(yè)行業(yè)的4S店管理，審批流程時(shí)非常重要的。因?yàn)槠嚻髽I(yè)為了提高自己的知名度，對(duì)于4S店的認(rèn)證是非常嚴(yán)格的。

　　另外，就是各種單據(jù)狀態(tài)也要跟4S店的審批資格掛鉤。到了不同的審批環(huán)節(jié)，這個(gè)4S店就具有不同的資格，其就對(duì)應(yīng)了可以使用的不同單據(jù)等等。不過，各個(gè)汽車企業(yè)管理制度各有不同。為此，企業(yè)希望在CRM系統(tǒng)中能夠通過單據(jù)設(shè)置功能，來管理不同審批環(huán)節(jié)中可以使用的單據(jù)類型。

　　從以上分析中，我們可以看出汽車行業(yè)的客戶審查資格是非常嚴(yán)格的�；蛘哒f，汽車行業(yè)對(duì)于客戶具有更多的選擇余地。在CRM系統(tǒng)中，要能夠提供4S店資格審查模型，幫助企業(yè)做好4S店資格認(rèn)證工作。

　　關(guān)鍵點(diǎn)二：訂貨配送服務(wù)的管理。

　　從目前的情況來看，不少汽車企業(yè)，對(duì)于汽車的配送，都是零公里送貨。不過，汽車畢竟與其它商品不同，其配送成本是很高的。平均每輛汽車的配送成本都在2000元上下。為此，在CRM系統(tǒng)中，要能夠?qū)ε渌头⻊?wù)進(jìn)行合適的管理，以幫助汽車企業(yè)降低汽車的配送費(fèi)用。具體來說，至少要能夠?qū)崿F(xiàn)如下需求。

　　一是對(duì)于各地的4S店的汽車配送費(fèi)用進(jìn)行獨(dú)立追蹤。因?yàn)槠嚻髽I(yè)往往都有獨(dú)立的物流部門。他們?cè)诿總�(gè)季度或者每一年都需要對(duì)一定時(shí)期的物流配送費(fèi)用進(jìn)行分析。然后根據(jù)企業(yè)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，對(duì)物流配送區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到減少物流配送費(fèi)用的目的。但是，若要對(duì)這個(gè)配送費(fèi)用進(jìn)行分析，則汽車企業(yè)的物流部門至少需要有數(shù)據(jù)。如果沒有數(shù)據(jù)的話，則物流部門的配送方案就如同海市蜃樓，沒有多大的實(shí)際用途。故在CRM系統(tǒng)中，要能夠獨(dú)立的紀(jì)錄各個(gè)4S 店的配送情況。為物流企業(yè)進(jìn)行物流分析提供數(shù)據(jù)上的支持。這跟普通的商品配送有很大的不同。因?yàn)橛行┥唐放渌推涑杀局苯佑?jì)入到商品的價(jià)格中，無需獨(dú)立管理與控制。但是，對(duì)于汽車行業(yè)來說，即使其價(jià)格計(jì)入到銷售價(jià)格，仍然需要有獨(dú)立的模塊來管理。畢竟汽車的配送成本占據(jù)了企業(yè)不少的利潤(rùn)。

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