三點(diǎn)做好汽車(chē)行業(yè)的CRM選型(二)
Aimee.zheng 2009/02/17
隨著汽車(chē)制造行業(yè)近幾年的蓬勃發(fā)展，其信息化管理的要求也就越來(lái)越高。在過(guò)去的08年中，筆者主要負(fù)責(zé)汽車(chē)行業(yè)的CRM項(xiàng)目工作。所以對(duì)于汽車(chē)行業(yè)CRM選型之難深有體會(huì)。
二是對(duì)于消費(fèi)者親自上門(mén)提車(chē)的管理與控制。通常情況下，汽車(chē)企業(yè)會(huì)把汽車(chē)配送到當(dāng)?shù)氐?S店，然后消費(fèi)者到4S店中去提車(chē)。但是，有些車(chē)型可能比較緊俏，到達(dá)4S店的話(huà)，可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。而消費(fèi)者比較急，等不及，就會(huì)親自到一些地區(qū)代理商去提車(chē)。如在浙江地區(qū)，若在4S店中沒(méi)有現(xiàn)成車(chē)的話(huà)，消費(fèi)者就會(huì)自己到上海去提貨。對(duì)于這種情況，在CRM系統(tǒng)中也要進(jìn)行管理。也就是說(shuō)，在消費(fèi)者下單時(shí)，在4S店全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的CRM系統(tǒng)中，要能夠把客戶(hù)在哪里提車(chē)的信息確認(rèn)下來(lái)。如此的話(huà)，若在地區(qū)代理商那邊提車(chē)的話(huà)，那么也可以讓他們有提早的準(zhǔn)備。同時(shí)，這因?yàn)樯婕暗降貐^(qū)代理商、4S店、消費(fèi)者這個(gè)三角關(guān)系。有些企業(yè)為了業(yè)務(wù)上處理方便，在處理時(shí)，仍然是代理商先把車(chē)發(fā)送到4S店，然后再由4S店出貨。只是在備注中注明，車(chē)是消費(fèi)者自己從代理商那邊提車(chē)。這么處理也是可行的�？傊髽I(yè)要有一個(gè)適合自己實(shí)際情況的解決方案。然后去檢驗(yàn)CRM系統(tǒng)，看能否支持這種解決方式。只有如此，汽車(chē)企業(yè)才能購(gòu)選擇一款合適自己的CRM管理軟件。
三是有些汽車(chē)企業(yè)還允許不同4S店之間的調(diào)貨。這也是一個(gè)很復(fù)雜的管理模型。因?yàn)檫@至少要求4S店能夠及時(shí)在線(xiàn)查詢(xún)各個(gè)4S店的庫(kù)存情況。同時(shí)，即使4S店庫(kù)存中有存貨，也要區(qū)分這輛車(chē)是否已經(jīng)有客戶(hù)預(yù)訂或者說(shuō)是否有意向客戶(hù)等等。
關(guān)鍵點(diǎn)三：對(duì)于終端消費(fèi)者的管理。
汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)其實(shí)可以概括為兩類(lèi)，一類(lèi)是各地的4S店，另外一類(lèi)就是終端的消費(fèi)者。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)不僅要求對(duì)4S店進(jìn)行管理與控制;而且還要求紀(jì)錄終端消費(fèi)者的相關(guān)情況。
如企業(yè)企業(yè)需要知道終端消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。因?yàn)槠?chē)的相關(guān)零配件都是比較昂貴的。同時(shí)，汽車(chē)往往有兩年的免費(fèi)服務(wù)期。在兩年內(nèi)，汽車(chē)換機(jī)油等等都是免費(fèi)的。這個(gè)腰包往往不是有4S店出，而是有汽車(chē)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。當(dāng)然，不同的汽車(chē)企業(yè)可能略有不同。為此，作為汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然需要了解終端消費(fèi)者的買(mǎi)車(chē)紀(jì)錄以及相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。這有利于企業(yè)企業(yè)控制不比要的成本支出。
如汽車(chē)企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)售后部門(mén)，會(huì)定期回訪(fǎng)終端消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)他們汽車(chē)的使用情況以及收集相關(guān)可行的建議。這對(duì)于一些想擴(kuò)張市場(chǎng)的汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，非常的重要。因?yàn)橹挥惺占蛻?hù)的建議，他們企業(yè)才能購(gòu)不斷的成長(zhǎng)。而要做到這一點(diǎn)，汽車(chē)企業(yè)的CRM系統(tǒng)就要能夠收集各地4S點(diǎn)的終端消費(fèi)者信息，包括其聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)用途等等。同時(shí)，CRM系統(tǒng)要能夠紀(jì)錄客戶(hù)的相關(guān)反饋信息，從而為決策者提供數(shù)據(jù)上的支持。當(dāng)然，系統(tǒng)也要能夠進(jìn)行相關(guān)的追蹤控制，確保每個(gè)終端消費(fèi)者都能夠及時(shí)的收到來(lái)自汽車(chē)企業(yè)的衷心問(wèn)候。
另外，由于汽車(chē)不同零部件其保修期是不同的。如汽車(chē)零件屬于易耗品，其跟汽車(chē)核心部件發(fā)動(dòng)機(jī)的保修期就不同。汽車(chē)企業(yè)需要對(duì)這些零部件的保留期進(jìn)行追蹤。不然的話(huà)，對(duì)于4S店保上來(lái)的零件保修情況無(wú)法追蹤。若無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于汽車(chē)零部件保留期限的分開(kāi)管理，很容易導(dǎo)致4S店欺上瞞下，損害企業(yè)與終端消費(fèi)者的利益。為此，在CRM系統(tǒng)中，最好能夠體現(xiàn)各個(gè)零部件的保留到期情況。這個(gè)最好要由汽車(chē)企業(yè)總部來(lái)管理。如此的話(huà)，終端消費(fèi)者一看CRM系統(tǒng)，就可以知道自己汽車(chē)各個(gè)零部件的保修到期情況。從而可以減少4S店的欺詐行為，保護(hù)終端消費(fèi)者的利益。
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