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CRM市場：惡性競爭沒有贏家

2008/03/11

　　時(shí)至今天，CRM市場卻并沒有達(dá)到人們想象中的那種理想狀態(tài)，究其原因，混亂的市場定位、無處不在的價(jià)格戰(zhàn)正在使CRM市場變得混亂不堪。 　

　　幾年前，CRM市場出現(xiàn)了復(fù)蘇的良好跡象，當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)有一種普遍的看法認(rèn)為：CRM的春天已經(jīng)到來，CRM行業(yè)將實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長。然而時(shí)至今天，CRM市場卻并沒有達(dá)到人們想象中的那種理想狀態(tài)，究其原因，混亂的市場定位、無處不在的價(jià)格戰(zhàn)正在使CRM市場變得混亂不堪。

　　混亂的市場定位

　　CRM的基本理念之一是客戶細(xì)分，為不同細(xì)分群體的客戶提供不同的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)本身也是如此。在國外，CRM系統(tǒng)有十分清晰的定位：有針對(duì)大型企業(yè)的CRM，如Siebel、SAP;有針對(duì)中型企業(yè)的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微軟CRM，也有針對(duì)小企業(yè)及個(gè)人用戶的CRM，比如Goldmine和ACT!。可是這些常識(shí)性的東西到了國內(nèi)卻變了味，先前曾看到有人撰文寫所謂的CRM六選一，將適合大型企業(yè)應(yīng)用的CRM與低端個(gè)人應(yīng)用的CRM系統(tǒng)相提并論，進(jìn)行比較，簡直是驢唇不對(duì)馬嘴，讓人哭笑不得。

　　最近，有業(yè)內(nèi)朋友在大型項(xiàng)目投標(biāo)的過程中，遭遇了國內(nèi)老牌廠商MyCRM，這家公司的介入使得整個(gè)投標(biāo)變得毫無可比性。倒不是MyCRM有什么問題，而是其產(chǎn)品真的不適合大型企業(yè)的應(yīng)用。。出現(xiàn)這種情況的原因是多方面的，客戶缺乏常識(shí)和廠商缺乏自律，雙方都有責(zé)任。這種做法或許是擴(kuò)大了客戶面，為CRM廠商增加了更多創(chuàng)收的機(jī)會(huì)，但是這種做法最終的受害者還是企業(yè)用戶自己。比如要買一輛載重卡車，而將解放卡車和夏利轎車一起投標(biāo)，不論價(jià)格，還是產(chǎn)品都相差頗為懸殊，沒有可比性。

　　企業(yè)用戶如果不能清晰的認(rèn)識(shí)廠商的市場定位，必然會(huì)造成CRM系統(tǒng)實(shí)施的失敗，暫且不說小系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能是否強(qiáng)大，系統(tǒng)的可用性就是個(gè)大問題，針對(duì)小企業(yè)和個(gè)人應(yīng)用的CRM系統(tǒng)無法支持大企業(yè)的大規(guī)模應(yīng)用，由于沒有負(fù)載均衡機(jī)制和自身設(shè)置的缺陷會(huì)導(dǎo)致用戶數(shù)量的致命瓶頸。雖然企業(yè)可以一定程度上降低CRM的采購成本，但是得到的系統(tǒng)無法使用，根本無法解決企業(yè)的需求。

　　價(jià)格殺手從未遠(yuǎn)去

　　當(dāng)年的聯(lián)城互動(dòng)倒下時(shí)，CRM業(yè)內(nèi)有很多人在暗自慶幸，終于沒有廠商再打價(jià)格戰(zhàn)了。但是很遺憾，我們并沒有高興多久，新的價(jià)格殺手又出現(xiàn)了，這也是一家大名鼎鼎的老牌國內(nèi)CRM廠商，一家自2002年以來連續(xù)6年贏得中國CRM軟件市場份額第一的廠商，搖身一變成為了新的價(jià)格戰(zhàn)專家。一個(gè)報(bào)價(jià)四十萬的項(xiàng)目，這家廠商會(huì)報(bào)出二十萬甚至更低的價(jià)格。而以低價(jià)贏得項(xiàng)目帶來的必然結(jié)果就是項(xiàng)目的爛尾，售前的承諾無法兌現(xiàn)，甚至要求客戶追加預(yù)算�？蛻翎θ恍盐虻臅r(shí)候，掰開指頭一算，其實(shí)已經(jīng)超過了原來的項(xiàng)目預(yù)算，但實(shí)施目標(biāo)卻遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)。這種惡劣的做法使CRM項(xiàng)目成為了真正的雞肋。

　　價(jià)格戰(zhàn)這種最低級(jí)的競爭手段為何屢試不爽?這是有其存在的深層次的原因的。首先，企業(yè)缺乏對(duì)CRM的正確認(rèn)識(shí)，尤其缺乏CRM選型的基本知識(shí)。價(jià)格并不是CRM選型的唯一決定因素，因?yàn)镃RM不是土豆白菜，質(zhì)量差不多的時(shí)候，誰便宜就買誰的。企業(yè)CRM選型和實(shí)施的根本目的在于解決企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)問題，并最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這些目的的前提之下，盡量節(jié)約開支是很有必要的，但是絕非一味的節(jié)約開支。

　　再者，廠商價(jià)格能有如此大的彈性。說明廠商一貫是在虛報(bào)價(jià)格，或許，低價(jià)意味著廠商要壓縮成本，派遣低水平的實(shí)施人員去進(jìn)行實(shí)施，并有意的避開企業(yè)業(yè)務(wù)需求，來減少定制。在這種做法之下，最終受苦的還是企業(yè)。

　　如果廠商和用戶認(rèn)識(shí)不到價(jià)格戰(zhàn)的危害，可以斷言的是，即使現(xiàn)在的價(jià)格殺手倒下了，新的價(jià)格屠夫必然會(huì)涌現(xiàn)出來。

　　事實(shí)上，現(xiàn)在的CRM市場還是充滿了機(jī)會(huì)的。SaaS這種全新的模式或許能為CRM開拓一片新的天地，而微軟最近也發(fā)布了最新版本的CRM方案。筆者最想做的事情就是呼吁公平競爭和良好的市場秩序，畢竟，市場中的這種惡性競爭如果持續(xù)下去的話，結(jié)果只能是兩敗俱傷，絕對(duì)沒有贏家。

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