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CRM產(chǎn)品
尋找CRM 2.0成熟的關(guān)鍵點
姜波 2008/03/11
四個關(guān)鍵點
理論更加精簡，直指關(guān)系雙方的核心，滿足多方關(guān)系變化的可量化指標。
理論有完美的自洽性，可以從模型內(nèi)部的關(guān)系證明關(guān)系的可行性與實際性。
理論有著允許多方參予的模型，考慮關(guān)系收集方、關(guān)系雙方、關(guān)系人之間的關(guān)聯(lián)。
理論不以商業(yè)應(yīng)用為目的，但可支持商業(yè)應(yīng)用。
世界是普遍聯(lián)系的，但這個聯(lián)系需要通過一種模型，用最精簡的編程語言提煉并實現(xiàn)，并使其在商業(yè)應(yīng)用中發(fā)揮其價值。我認為，這是CRM 2.0的概念提出的核心理念。目前，在關(guān)系處理上有很多的理論，它們?yōu)楝F(xiàn)行的各種軟件對于關(guān)系的支持提供了指導(dǎo)：現(xiàn)行關(guān)系型站點對于人際關(guān)系、朋友關(guān)系的支持，數(shù)據(jù)庫對于一對一、一對多、多對多技術(shù)的支持，決策分析工具能夠根據(jù)不同的名字而了解到實際上是說明的同一個事物。
手機、無線、智能識別技術(shù)的發(fā)展讓我們了解到，一個能夠?qū)崿F(xiàn)事物關(guān)系描述，并且能夠隨時間變化及時更改事物關(guān)系的CRM 2.0正在無意中成長。所以我認為，適時地利用這種觀點指導(dǎo)項目應(yīng)用，是比較容易取得成績的。但CRM 2.0要想真正成熟起來，我認為需要有以下幾點作為支持。
基礎(chǔ)理論待完善
任何業(yè)務(wù)處理都會有相應(yīng)基本理論的支持，財務(wù)管理是因為財務(wù)記賬相關(guān)理論的完善，從而從財務(wù)核算手段轉(zhuǎn)變成了財務(wù)管理，而且財務(wù)中的科目之間的關(guān)系，可以通過借貸平衡而實現(xiàn)自檢。但客戶關(guān)系不是如此，不同關(guān)系的認可，機會的管理、重要人員的了解、重要時點的管理、關(guān)系人之間的接觸等等都不是一張記賬憑證或幾張單據(jù)所能解決的，而是需要一個能夠描述其中各種因素的模型(對象)系統(tǒng)來支持。怎么樣才能建立起這種模型？我想至少要在目前的關(guān)系型理論得到更進一步的發(fā)展，找出描述關(guān)系型理論的關(guān)鍵所在因素，CRM 2.0才能有更大的發(fā)展。
語義庫標準待統(tǒng)一
事物間的關(guān)系是普遍的，但關(guān)系的描述應(yīng)有一個標準化的語義庫。CRM 2.0要依照精簡但完善的關(guān)系理論，才能夠為系統(tǒng)中的描述進行世界級的統(tǒng)一。
只有存在一個相關(guān)的標準的命名機構(gòu)，才能夠?qū)⒍嘁庀嘟恼Z義、不同語言的語義進行統(tǒng)一的管理，從而保證以此語義庫為應(yīng)用的客戶關(guān)系系統(tǒng)，能夠進行最大化的擴展。同時，關(guān)系所描述的數(shù)據(jù)，能夠自動翻譯為多國應(yīng)用的平臺，從而保證客戶關(guān)系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)能夠盡可能地被大多數(shù)人應(yīng)用。
語義統(tǒng)一的優(yōu)點明顯，可以方便地對多個系統(tǒng)進行匯總，方便開放系統(tǒng)，接受其他子系統(tǒng)的關(guān)系內(nèi)容，擴展本系統(tǒng)。
采用統(tǒng)一的語義庫標準后，CRM 2.0能獲取來自其它系統(tǒng)的內(nèi)容，比如RSS或是網(wǎng)站新聞中收集對象的相關(guān)內(nèi)容等，充實對象內(nèi)容。
多數(shù)據(jù)終端待成熟
對于CRM 2.0來說，數(shù)據(jù)的取得一定不會再像現(xiàn)在這樣——僅靠業(yè)務(wù)人員或操作人員錄入。我認為，CRM 2.0將會是一個完美的系統(tǒng)，能夠從各種終端有效地提取需要的數(shù)據(jù)，包括從公共信息源，如上市公司的年報、社會系統(tǒng)的各種標準數(shù)據(jù)，還包括企業(yè)內(nèi)部提取數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)人員的匯報、客戶的自助操作、ERP系統(tǒng)。只有從多數(shù)據(jù)終端提取數(shù)據(jù)，CRM 2.0才能實現(xiàn)有效提取、智能分析、準確反映新的客戶關(guān)系，以便為系統(tǒng)使用人提供可靠的內(nèi)容，了解客戶需求所處的時段，明了客戶的要求，預(yù)測時間，從而保證商機的有效性。
展望CRM 2.0，我們有理由堅定地相信，在不久的未來，通過這一思想的不斷應(yīng)用，通過各界人士的關(guān)注，它一定會在變革中走向成熟。
一方面它將推動商務(wù)的變化加速，使得供需雙方的目標更易達成一致，做到購買服務(wù)者了解提供服務(wù)者，提供服務(wù)者更加了解購買者；從生產(chǎn)方，到使用方，從使用方到生產(chǎn)方實現(xiàn)完美的交流、了解。從大的方面看，CRM 2.0會將社會需求與生產(chǎn)力水平之間進行有效的結(jié)合，從而生產(chǎn)廠變?yōu)橄M者的工廠，使得世界工廠進行新的轉(zhuǎn)變。
另一方面，通過雙方對于關(guān)系的了解，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)更大的商機，分析商業(yè)機會，留住重點客戶，從而真正意義上達到知己知彼，使得競爭更加趨于理性化，促進合理化的商業(yè)變革。競爭不是競爭者的競爭，是對于競爭者所服務(wù)對象的競爭。誰能夠更快地了解到自己的客戶，誰就能更好把握競爭，取得主動權(quán)。從這一意義上說，未來的CRM2.0并不是人為的想出來的空談，不是概念上的東西，而是實實在在的需求。
應(yīng)用展望
CRM 2.0借助Web 2.0有利于打破以前CRM的局限，擴展CRM應(yīng)用。
在擴展應(yīng)用范圍方面，以前CRM的應(yīng)用，可能只是平臺級的，是一個企業(yè)，一個行業(yè)或是單一范圍內(nèi)的應(yīng)用，通過擴展后，只要有網(wǎng)絡(luò)接入，就可以使用和了解系統(tǒng)中的功能。相信在未來，一套系統(tǒng)可以服務(wù)于多個需要了解內(nèi)容的公司、組織、個人。
通過更好的協(xié)同工具，客戶和供應(yīng)商能夠就雙方所重視的方面很好地協(xié)同，有效地控制流程，從而達到雙方共贏的目的，從而實現(xiàn)整個社會大分工的協(xié)同互助和良性發(fā)展。
通過信息的積累，使得計算機的人工智能更加地應(yīng)用于管理之中，從而使得系統(tǒng)的多面性，計算精確性更加完美合理。
如果說Web 2.0給我們的商業(yè)插上了一對美麗的翅膀，那CRM 2.0則是為我們找到了快樂的家園，如何到達那里，就是每一個商業(yè)應(yīng)用人士的已任了。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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