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CRM實施必須遵守三大原則

王根慧 2007/05/31

　　整個實施過程包含多個步驟，實施可以協(xié)助企業(yè)決策層推進CRM應(yīng)用，完成企業(yè)的轉(zhuǎn)變。實施的成果即是在企業(yè)內(nèi)部完成傳播和推進“以客戶為中心”的管理思想，并將這一思想落實在企業(yè)具體的工作環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力及全面競爭能力提升。

　　實施目標(biāo)的確立

　　每個企業(yè)實施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的，具體的實施目標(biāo)不盡相同，下圖反映出CRM可以為企業(yè)帶來的效益改善，以及這些改變之間的關(guān)系。

　　每個企業(yè)實施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的，具體的實施目標(biāo)不盡相同。

　　三大實施原則

　　實施原則是保障實施目標(biāo)達成的重要手段。TurboCRM 在總結(jié)大量實施案例經(jīng)驗基礎(chǔ)上，確立了以下三條實施原則：

　　原則一：實施的推動力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求

　　幾乎在所有的行業(yè)中，企業(yè)的管理模式、運行模式、與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都正在發(fā)生著迅急的變化。即使在今天的市場上得以生存的成功企業(yè)也無時無刻不在關(guān)注著未來的市場，未來的客戶以及未來的應(yīng)變方法。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將原來的信息不對稱的狀況大大改變了。客戶對廠商的影響力逐步增強，越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)，要讓今天的和未來的客戶滿意，必須將企業(yè)與客戶的距離拉近，必須充分地深刻地了解現(xiàn)有和潛在客戶，必須從客戶的需求出發(fā)設(shè)計企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至運營流程。

　　實施CRM，會帶來企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，不應(yīng)當(dāng)僅僅是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情，而應(yīng)當(dāng)是整個企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。我們過去的實施經(jīng)驗證明，企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項目負責(zé)人的角色，才能讓CRM實施順利地開展，才能完成多方面的轉(zhuǎn)變。

　　良好的CRM實施方法是從上到下的。也就是說，在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下，實施小組制定出CRM目標(biāo)、客戶價值分類的依據(jù)，并動員相關(guān)部門為整個項目投入精力和資源，實現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變，最后才能達到客戶和企業(yè)的雙贏效果。整個過程如下圖所示：


　　原則二：實施CRM目標(biāo)必須明確

　　將“以客戶為中心”的CRM管理理念貫徹到各個客戶接觸點之后，企業(yè)的績效應(yīng)當(dāng)有較大的提高。各種績效衡量指標(biāo)的提高對于企業(yè)管理來說都很重要，在實施CRM之前，項目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn)狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來確定實施目標(biāo)。

　　確立實施目標(biāo)之后，TurboCRM建議企業(yè)針對這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進行調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，例如：如果實施目標(biāo)定義為"提高銷售業(yè)績"，那么可以測量的指標(biāo)包括，但不僅限于： 　　
  1. 現(xiàn)有的銷售周期有多少天;

  2. 現(xiàn)有的銷售成功率(潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶的比率)是多少;

  3. 在銷售人員需要(潛在)客戶信息時，是否能夠及時地獲得最新資料?

  4. 銷售人員離開時，企業(yè)是否能夠保留客戶信息?

  5. 銷售人員對成單的估計精確率大約為多少?是否因人而異?等等
　　在實施結(jié)束，系統(tǒng)啟用了一段時間之后，我們建議企業(yè)以同樣的量化指標(biāo)來衡量實施的效果，并把效果通知到每個實施小組成員，逐步增強企業(yè)上下對CRM的理解，便于確立下一個改進目標(biāo)和實施計劃。

　　原則三：實施CRM不僅是安裝軟件

　　在企業(yè)的高層參與下確立了CRM實施目標(biāo)之后，在TurboCRM實施小組的配合下，企業(yè)將開始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。整個轉(zhuǎn)變?nèi)缦聢D所示：


　　其中，流程優(yōu)化能否成功，將直接關(guān)系到實施的成敗。在我們開始實施的時候，有兩種情況是比較常見的：一種是企業(yè)內(nèi)部的流程沒有形成明確化、規(guī)范化的步驟及文檔，企業(yè)運作主要通過慣例和領(lǐng)導(dǎo)直接指示的方式進行;另一種情況是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)具備規(guī)范的流程，但是整個流程是圍繞著產(chǎn)品和內(nèi)部管理來設(shè)計的，忽略了如何對客戶更親切、讓客戶更方便以及給客戶更好感受。這兩種情況都需要企業(yè)內(nèi)部的CRM項目負責(zé)人和TurboCRM實施小組能夠緊密配合，根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和特點，進行符合CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的流程再設(shè)計。

　　由以上介紹可以看出，實施CRM系統(tǒng)絕不僅僅是安裝軟件。TurboCRM實施方法也遠遠超越了一般軟件的售后安裝服務(wù)范疇，在協(xié)助企業(yè)建立管理規(guī)范、進行流程再設(shè)計、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用人員等方面提供個性化的、切實的指導(dǎo)和幫助。在整個實施過程中，TurboCRM咨詢顧問將領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理的知識和理解傳遞給客戶，幫助客戶從CRM的角度分析前端管理存在的問題，為企業(yè)提升管理水平、增強客戶滿意度提出具體的實現(xiàn)方案。

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