CRM項目的成功與否 取決于部署后的管理
2007/01/31
安裝和運行一個CRM系統(tǒng)并不是一個項目的結束。然而，許多機構都沒有一個在CRM系統(tǒng)部署完畢之后的計劃。早些時候經常出現一些公開報道的CRM失敗的例子。要保證CRM計劃的成功，需要貫徹始終和不斷地調整。
市場研究公司Gartner的CRM研究經理IsherKaila說，許多機構在部署CRM系統(tǒng)完成之后面臨的一個困難就是保證CRM系統(tǒng)能夠運行。正如用戶的需求在不斷發(fā)展一樣，CRM解決方案也許要不斷發(fā)展。
Kaila說，最成功地使用CRM項目的那些公司都分配一位CRM經理來指導這個項目。這個CRM經理的職責并不是隨著CRM系統(tǒng)的安裝完畢而結束，而是要繼續(xù)監(jiān)管CRM，做他們在部署CRM系統(tǒng)的過程中所作的同樣的事情。Kaila在最近的一篇研究報告中把CRM經理的任務定義為四類：職能管理、經營管理、變化管理和戰(zhàn)略管理。
此外，機構也許有一個以上的CRM經理。根據公司或者這個項目的需要，這些CRM經理可能是從機構的IT部門抽調的，而可能是從機構的業(yè)務部門抽調的。Kaila說，他們通常是某些流程領域的專家，了解從報價到現金，從雇傭到退休等端對端的商務流程。根據這個計劃的規(guī)模，有些機構在一個領域有許多專家。一般來說，這個拇指定律是，你每利用15個至20個資源，就要找一兩個CRM項目專家。對于某些機構來說，一個CRM項目可能需要4位專家。對于另一些機構來說，可能需要200個專家。
在職能管理管理方面，一個CRM經理應該了解與CRM應用程序互動的所有的系統(tǒng)，使他們能夠看到客戶是如何通過各種渠道、業(yè)務部門或者交易手續(xù)與該機構打交道的。從商務方面看，這應該是商務流程經理。IT部門應該包含一個CRM技術經理。
從經營方面看，經理人應該監(jiān)管服務級協議、維護和修改應用程序、監(jiān)視數據如何進入到CRM軟件的以及它對從CRM系統(tǒng)中提取信息的應用程序的影響。
在變化管理方面，CRM經理必須要監(jiān)管增強的請求和改善客戶體驗的想法并且優(yōu)先進行變化。Kaila對機構提出忠告說，要為這些變化請求制作一個模板。
最后，也許是最重要的一點，一個CRM經理應該與銷售、金融和市場營銷等CRM賭金保管者結盟，以便他們都能夠從這個系統(tǒng)中受益。在每一個組都需要進行客戶化的地方，CRM經理應該服務進行評估、協調和實施那個工作。此外，CRM經理應該負責計算投資回報。
據市場研究公司Forrester的CRM預測以及市場研究公司AMR的預測，CRM市場肯定要增長。CRM市場開支的一部分將流向咨詢和系統(tǒng)集成商。但是，Kaila建議機構在可能的時候考慮內部的情況。
Kaila說，最佳的做法是在內部進行促銷。有許多獨立的CRM從業(yè)人員和小公司。但是，CRM來自于機構的內部。CRM是在發(fā)展的。好的CRM，或者非常有效的CRM戰(zhàn)略，必須要包含機構內部的人員。
Gartner建議建立一個杰出中心，不僅負責推出CRM項目而且在部署之后要一直參與這個項目并且在市場中尋找正確的合作伙伴提供幫助。Kaila說，CRM是一項核心的功能。但是，在推出CRM計劃的時候，企業(yè)了解CRM項目部署之后開始出現的許多價值和努力是非常重要的。
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