調(diào)查：CRM開支是由中型企業(yè)市場推動的
2007/01/26
據(jù)最近發(fā)表的一篇客戶服務(wù)協(xié)會報(bào)告稱，CRM技術(shù)市場仍活著,這個(gè)等式另一端的CRM服務(wù)也是如此。
位于圣地亞哥的服務(wù)與技術(shù)支持專業(yè)人員協(xié)會(SSPA)在其首次發(fā)表的市場規(guī)模和開支計(jì)劃調(diào)查報(bào)告中稱，年收入在10億美元以上的機(jī)構(gòu)明年在電子服務(wù)、CRM、聯(lián)絡(luò)中心和現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)方面的開支將達(dá)到大約5.65億美元。中小企業(yè)這方面的開支將達(dá)到大約8.84億美元。
SSPA的調(diào)查結(jié)果補(bǔ)充了其它研究公司的最近的一些研究報(bào)告。這些研究報(bào)告預(yù)測，整個(gè)CRM及其技術(shù)支持服務(wù)的開支將增長。位于波士頓的市場研究公司AMR Research預(yù)測，客戶管理應(yīng)用程序市場2010年的規(guī)模將從2005年的117億美元增長到180億美元。位于馬薩諸塞州劍橋的市場研究公司Forrester Research預(yù)測，2010年CRM市場規(guī)模將達(dá)到109億美元。
這些研究報(bào)告的方法、途徑和結(jié)果都相同。但是，這些報(bào)告都指出了CRM市場的健康需求。CRN市場受到了整合的沖擊以及應(yīng)用早期的大量引人矚目的失敗的影響。
SSPA負(fù)責(zé)研究的副總裁、前市場研究公司Forrester的分析師John Ragsdale說，一般來說，我們是從IT部門而不是從企業(yè)用戶那里得到的這些數(shù)字。同企業(yè)用戶談話和與Gartner或者Forrester等研究公司談話，你會得到不同的印象。研究公司將采訪首席信息官了解IT經(jīng)理的預(yù)算用來做什么。
例如，隨需應(yīng)變或者軟件服務(wù)在企業(yè)用戶中日益占上風(fēng)，因?yàn)檫@通常是各個(gè)部門應(yīng)用的，很少有IT部門的參與。
Ragsdale說，盡管有這個(gè)開支計(jì)劃，滿意度水平仍然很低。他說，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，有許多這種事情，因?yàn)槠髽I(yè)用戶的解決方案是IT部門強(qiáng)迫給他們的。沒有企業(yè)用戶控制�，F(xiàn)在，我們看到，在隨需應(yīng)變領(lǐng)域，企業(yè)用戶有巨大的影響。我希望這能夠促進(jìn)滿意水平的提高。
對于許多機(jī)構(gòu)來說，這個(gè)預(yù)算就在那里。根據(jù)這篇報(bào)告，17%的機(jī)構(gòu)對于新服務(wù)和支持技術(shù)有1000萬美元以上的預(yù)算，31%的機(jī)構(gòu)有100萬至1000萬美元的預(yù)算。大多數(shù)預(yù)算用于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用(36%)和CRM(26%)。
Ragsdale說，令我感到意外的是B2B公司正在向質(zhì)量監(jiān)督和員工隊(duì)伍優(yōu)化投入更多的資金。我們認(rèn)為這些事情通常是高容量聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先安排的事情。為了優(yōu)化運(yùn)營，他們將寄希望于消費(fèi)者領(lǐng)域。
SSPA成員還計(jì)劃向聊天技術(shù)投資。這篇報(bào)告稱，22%的大型企業(yè)計(jì)劃采購網(wǎng)絡(luò)聊天和協(xié)作產(chǎn)品，21%的大型企業(yè)計(jì)劃把客戶交流整合為一個(gè)單一的360度視角的客戶交流平臺，20%的大型企業(yè)將購買積極的網(wǎng)絡(luò)聊天工具。
據(jù)這篇調(diào)查報(bào)告稱，CRM開支是由中型企業(yè)市場推動的。在大型企業(yè)的水平上，CRM是非常成熟的，其重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了基礎(chǔ)設(shè)施。SAP和甲骨文已經(jīng)把他們的努力轉(zhuǎn)向了各自的NetWeaver和Fusion計(jì)劃的整合。
Ragsdale說，在擁有多渠道的世界，每一個(gè)人都已經(jīng)選擇了一個(gè)CRM廠商，特別是在大企業(yè)的水平上。NetWerver和Fusion計(jì)劃正在推動那里的CRM的發(fā)展。我們將看不到CRM的技術(shù)創(chuàng)新。他們在從事基礎(chǔ)設(shè)施的工作。電子服務(wù)廠商將以更好的電話跟蹤、聯(lián)絡(luò)中心臺式電腦和指導(dǎo)的銷售來填補(bǔ)這個(gè)空白。這些功能以前是在SFA和CRM市場營銷模塊中。你不再需要花數(shù)百萬購買CRM產(chǎn)品的資金購買你需要取得成功的功能。
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