利用CRM軟件完成企業(yè)信息化的實(shí)施
2007/01/30
分步實(shí)施
實(shí)施是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應(yīng)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達(dá)到目標(biāo)模式的過程。在實(shí)施過程中，咨詢顧問將詳細(xì)了解企業(yè)的運(yùn)營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎(chǔ)上共同確立適應(yīng)企業(yè)本身特點(diǎn)的CRM應(yīng)用模式，并將之固化于軟件之中。
第一步：理念導(dǎo)入
理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)。其中CRM的理念培訓(xùn)是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。
第二步：業(yè)務(wù)梳理
業(yè)務(wù)梳理是系統(tǒng)實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問題。同時(shí)，咨詢顧問可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對實(shí)施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準(zhǔn)備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟"方案設(shè)計(jì)"的基礎(chǔ)。
第三步：流程固化
流程固化的重點(diǎn)是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營流程。在方案設(shè)計(jì)過程中，CRM咨詢顧問將運(yùn)用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)在業(yè)務(wù)梳理過程中總結(jié)有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。
第四步：系統(tǒng)部署
系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)(或參照ISO標(biāo)準(zhǔn))。系統(tǒng)部署由咨詢顧問和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，確保知識(shí)傳遞。
第五步：應(yīng)用培訓(xùn)
在應(yīng)用培訓(xùn)階段，CRM認(rèn)證講師根據(jù)《實(shí)施方案》，結(jié)合應(yīng)用流程對企業(yè)工作人員提供培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)。
第六步：系統(tǒng)上線
將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用；
定期評估，深度應(yīng)用
在系統(tǒng)實(shí)施并應(yīng)用以后每隔一段時(shí)間，提供商需要對客戶提供一次應(yīng)用評估。應(yīng)用評估主要針對以下幾個(gè)方面：
- 應(yīng)用廣度、應(yīng)用頻率、應(yīng)用規(guī)模評估；
- 應(yīng)用深度、應(yīng)用功能、流程優(yōu)化評估；
- 應(yīng)用效果(數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶滿意度、客戶忠誠度)評估。
提供商需要根據(jù)客戶的應(yīng)用評估結(jié)果要給出一定的整改意見，這將大大幫助企業(yè)在CRM應(yīng)用上的提高。中國本土企業(yè)往往從表征上講最典型的特征就是成立時(shí)間不長信息不完備。比如，對客戶信息甚至沒有管理，僅僅對訂單進(jìn)行了管理；對客戶信息有管理，但是僅限于聯(lián)系信息等。
應(yīng)用CRM一段時(shí)間后，企業(yè)已經(jīng)有了一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和積累，為企業(yè)進(jìn)一步的深度應(yīng)用，如升級銷售，交叉銷售等奠定了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)的積累何時(shí)可以支撐對業(yè)務(wù)信息的挖掘，應(yīng)用過程還存在什么樣的問題，現(xiàn)有操作方式是否能夠滿足不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)，如果不再滿足需求應(yīng)該做如何的調(diào)整等等，這些專業(yè)的問題必須由提供商派專人來進(jìn)行處理。只有這樣才能夠保證客戶的應(yīng)用質(zhì)量和效果。
然而目前中國的CRM軟件提供商甚至很少能夠給出應(yīng)用評估該評估什么，至于能否真正去做評估就更不消說了。走訪過幾個(gè)CRM應(yīng)用的客戶，普遍對TurboCRM的認(rèn)可程度還是很高的。
效果呈現(xiàn)
經(jīng)過了多輪"磨難"，成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)后，企業(yè)將發(fā)生眾多改變。
從企業(yè)整體管理上，樹立起"以客戶為中心"，做到一切行動(dòng)"從客戶出發(fā)"。業(yè)務(wù)流程清晰，不存在業(yè)務(wù)部門之間的推委扯皮；業(yè)務(wù)狀況變得可描述，量化，對當(dāng)期業(yè)務(wù)狀況可以做到實(shí)時(shí)查詢，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測并做出相關(guān)數(shù)字化決策；清楚公司的價(jià)值客戶，并對有限資源做到最佳分配；人員行動(dòng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)聯(lián)，公司整體工作效率大幅提高；客戶資源企業(yè)化管理，業(yè)務(wù)人員調(diào)動(dòng)或者臨時(shí)交接不會(huì)再出現(xiàn)丟單丟客戶；對銷售的控制和管理由原來的結(jié)果管理提升為從過程到結(jié)果的管理……
我們說，過去的市場部門工作更多以"經(jīng)驗(yàn)"為主導(dǎo)，更多地強(qiáng)調(diào)手段�？墒墙�(jīng)驗(yàn)對市場環(huán)境的依賴太高了，我們必須學(xué)會(huì)用"方法"做事情。營銷的過程其實(shí)就是用你的產(chǎn)品去滿足特定目標(biāo)客戶群的需求，并將客戶價(jià)值兌現(xiàn)成盈利。
CRM就是這樣一種方法，它教會(huì)你選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，做最有效的溝通，持續(xù)兌現(xiàn)價(jià)值給你，并不斷擴(kuò)大盈利。市場在不斷細(xì)分，你的目標(biāo)客戶變的越來越明晰，就像打獵，用沖鋒槍并不劃算�，F(xiàn)在到了給您換上狙擊步槍，安上瞄準(zhǔn)鏡的時(shí)候了。
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