中國CRM最佳實務連載：CRM實施—實施風險

葉開 2005/09/01

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實施風險

。。姑且不說當前統(tǒng)計的CRM項目失敗率的真實性，但是也的確反映出一個真實的情況：CRM項目實施風險是很大的。企業(yè)應該在規(guī)劃和CRM時，正確的認識到這個問題，提前進行風險預估和風險控制，而不是盲目樂觀。

。。實施問題和項目困難是相互關聯(lián)的，要有效的控制項目風險，就必須進行風險預測，并進行預防和風險過程控制，才能避免項目風險或者將風險的損失降到最低。

選型風險

。。企業(yè)片面追求功能全面的軟件，造成投資和資源的浪費；而另一面，企業(yè)為節(jié)約一時成本，所選軟件無法滿足需求。

。。做好企業(yè)內(nèi)在的需求分析，本著實用的原則，同時注意系統(tǒng)的開放性。選型不能只顧一時的成本，要考慮一段時間內(nèi)的成本，尤其是隱性成本和機會成本。最后，需要考慮軟件廠商綜合實力。

管理和組織問題

。。缺乏高級管理支持，管理層沒有有效溝通，使項目決策得不到支持。管理層對項目的決心不明確，缺乏方向和一般目標，缺乏改革和重組的決心，未讓用戶參與等。
如果沒有支持，那么實施這種帶有改變企業(yè)文化性質(zhì)的CRM項目風險很大。

人力資源風險

。。實施人員不能到位、頻繁更換或沒有足夠的知識和技能。不能完成項目工作計劃所賦予的任務，影響后續(xù)工作的進行。員工消極和不熱情，在項目完成前跳槽，造成人員保留和項目連續(xù)性問題；沒有支持項目的激勵，而且是非常緊張的環(huán)境和過度疲勞，并缺乏認可。

風險防范：

。。尋找合適的人員進入項目小組，對項目小組人員進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓。強調(diào)項目成員的配合工作(TeamWork)，安排相關人員的技術交流，提供相關的技術資料和書籍。

。。更換不合格人員，建立必要的獎勵措施，鼓勵他們利用業(yè)余時間專研技術。

。。早期預防措施：

。。合理地安排項目工作計劃，留有一定余地。

軟硬件風險

。。CRM所用硬件（如：服務器和網(wǎng)絡）遲遲不能及時到位，或系統(tǒng)性能不能滿足要求。CRM產(chǎn)品本身存在故障(Bug)，不能提供宣傳資料所列的標準功能。

。。這些問題直接影響項目正常進行，需要安裝額外工作量，致使項目延期、成本增加。

風險防范：
。。盡早進行硬件設備的申請、采購和接收調(diào)試，嚴格控制硬件實施計劃。

。。安裝CRM產(chǎn)品時要安裝有關版本和平臺的所有補丁程序。安裝后應立刻進行標準功能測試，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋求解決方案。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換風險

。。當前系統(tǒng)不能提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換所需要的有關數(shù)據(jù)，不能將原始數(shù)據(jù)有效的整合進CRM系統(tǒng)影響項目系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，使項目無法實現(xiàn)原定的目標。

風險防范：
。。盡早確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案和新老數(shù)據(jù)對照表；調(diào)整系統(tǒng)解決方案，尋找可替換的數(shù)據(jù)來源；找到無法提供數(shù)據(jù)的原因并設法解決。

。。早期預防措施：提前計劃數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的需求調(diào)研。

項目范圍變動風險

。。由于顯著改變項目的實施范圍需要額外的時間來研究范圍變更的后果，因而可能使項目延期，實施范圍的變動可能是功能需求的擴大以及實施點的數(shù)量增多。

風險防范：
。。項目開始前雙方同意確認有關范圍目標和實施方法的一般原則，分階段進行項目的實施，每一階段都制定切實可行的目標和時間要求。試點階段開始后的范圍變更可考慮放在推廣期實現(xiàn)。正式提交變更請求前認真考慮時間，成本和產(chǎn)出的三角制約關系。但按照范圍變更的優(yōu)先級別作不同的處理。

。。早期預防措施：在項目開始前仔細研究項目的范圍和目標。

理念中空風險

。。CRM系統(tǒng)包含的管理內(nèi)涵有其賴以存在的基礎。但是當軟件進入實際應用階段，卻沒有做到員工的實際接受；或僅僅有先進的管理思想，卻沒有數(shù)據(jù)、制度的及時到位，就有可能形成管理理念的"空心化"，這種理念必然只是"一陣風"。

風險防范：
。。加大在培訓與實施咨詢上的投入，促使先進的管理思想在企業(yè)上下達成共識。為企業(yè)未來的需求留有余地，不能要求軟件降格為對手工操作的電子化。
積極主動地進行企業(yè)流程重組和優(yōu)化，將更多的精力由IT項目轉(zhuǎn)向管理項目。

目標侵蝕風險
。。企業(yè)在實施過程中會容易忘記預期目標，在各種利益均衡和困難面前降低原有的目標，這種企業(yè)預期目標可能受到侵蝕而在不自覺中降低的風險稱為"目標侵蝕"風險。

風險防范：
。。設立系統(tǒng)實施的總目標和細分目標，并在實施結束后及時進行評估；企業(yè)改造過程專注于目標，不追求表面上安逸的"實施捷徑"；在處理各種沖突時不放棄大的原則。

員工抵觸風險
。。最終用戶對系統(tǒng)和變革抱有抵觸情緒，不能積極配合項目實施，系統(tǒng)實施必須的業(yè)務流程改變和部門崗位變化不能推行，使系統(tǒng)遲遲不能上線，導致項目延期甚至失敗。

風險防范：
。。爭取企業(yè)管理層的全力支持，調(diào)整實施目標使之更符合企業(yè)的現(xiàn)實，積極宣傳和引導這些改變給企業(yè)和個人帶來的好處，鼓勵從本項目獲益最大的人盡早參與項目實施。
早期預防措施：在方案設計時進行可行性分析，爭取企業(yè)管理層的全力支持。

業(yè)務中斷風險
。。CRM項目的負面效應可能會破壞正常的業(yè)務流程并影響業(yè)務的連續(xù)性，而業(yè)務的中斷可能對營運設備和環(huán)境造成影響，導致不良的工作環(huán)境。

風險防范：
。。做好詳細可行的項目實施計劃，聘請專門的咨詢公司，其實施經(jīng)驗可以使企業(yè)損失最小化。

資源短缺問題

。。項目沒有足夠的咨詢顧問（業(yè)務咨詢和技術咨詢），而關鍵用戶在預定時間缺場。同時，CRM項目預算太緊，缺乏硬件資源或者硬件不合適；沒有培訓及培訓預算，缺乏完成所需任務的技巧。

錯誤理解系統(tǒng)實施

。。認為CRM項目是個IT項目，就像一個新軟件系統(tǒng)的安裝，而不是有IT構件的企業(yè)項目。這種性質(zhì)和級別的項目要求是用戶驅(qū)動，而不是系統(tǒng)驅(qū)動。缺乏清晰的遠見，這導致未來CRM目標設計很糟糕，項目范圍多變不定。

風險防范：
。。加強CRM項目啟動會議的動員和宣傳，確立CRM項目首先是管理項目再是IT項目。

咨詢顧問風險

。。缺乏對自己員工的信任，過分依賴咨詢顧問，缺乏對員工的知識傳授；而咨詢顧問經(jīng)驗不足，缺乏團隊工作，甚至目標不一致。

風險防范：
。。組建項目團隊時考察咨詢顧問的資格和經(jīng)驗，并合同約定關鍵顧問的項目連續(xù)性。

錯誤的項目管理

。。項目進行不切實際的規(guī)劃，實施時間表通常太冒進；實施中沒有清晰的目標、任務和措施；項目小組不知道他們在項目進程的何處，下一步是什么，以及是否符合要求；項目范圍不確定，經(jīng)常變更、漂移。

。。使用錯誤的人進行項目管理，項目經(jīng)理缺乏溝通技巧，無法激勵項目成員，無法控制項目范圍，缺乏項目管理技巧，缺乏溝通。項目管理過程中沒有問題的解決過程；角色和責任不清晰，或根本沒有定義；以至很難找到特定活動的責任人和決策人員。

無效溝通

。。整個項目毫無溝通或溝通不足，項目小組內(nèi)的溝通障礙限制了信息溝通。沒有溝通流程，用戶未被通知，上層管理未被通知，相關的項目決策未告知所有有關群體。

風險防范：
。。建立透明的溝通渠道，并確定報告機制和定期溝通會議和不定期溝通座談等。

技術風險

。。CRM項目中涉及技術類的風險很多，比如：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和移植問題；規(guī)模不合適；糟糕的系統(tǒng)性能；設備不及時或不合適；相關項目交付不及時；開發(fā)定制工作過多；沒有足夠的技術人員實施項目；難于找到和留住技術人員；技術人員缺乏積極性；非技術人員進行技術決策；改變系統(tǒng)提供的源代碼以及由于用戶希望系統(tǒng)和舊系統(tǒng)看上去和使用起來一樣的過于定制的趨勢等。

風險防范：
。。設立專職的技術負責人或者IT規(guī)劃角色，做好技術實施規(guī)劃和時間表，并創(chuàng)建和帶領一個優(yōu)秀的技術顧問隊伍。

作者供稿 CTI論壇編輯