7工時(shí)實(shí)施：扭轉(zhuǎn)中小企業(yè)CRM觀
2005/09/09
“7工時(shí)就能實(shí)施的CRM，還是CRM嗎？”
7月底，一款實(shí)施周期僅為7工時(shí)的任我行協(xié)同CRM在上海突然發(fā)布，猶如一記“重磅炮彈”引發(fā)了管理軟件市場(chǎng)強(qiáng)烈地震。一時(shí)間市場(chǎng)上拍手稱快者有之，反唇相譏者有之，但更多的還是隔岸觀火。
任我行協(xié)同CRM算不算CRM？7工時(shí)實(shí)施，到底是技術(shù)的進(jìn)步還是廠商的刻意炒作？
霧里看花：被扭曲的CRM觀
暫且不論炒作與否。自2000年來，CRM在管理軟件市場(chǎng)上一直都是一個(gè)出現(xiàn)頻率相當(dāng)高的名詞。但長(zhǎng)期以來關(guān)于CRM定義的各種聲音，大部分都直接從字面上把CRM解釋為“客戶管理”、“銷售管理”或“服務(wù)管理”，反映在產(chǎn)品應(yīng)用上就是眾多CRM產(chǎn)品片面把“客戶發(fā)掘”、“銷售自動(dòng)化”、“資料分析”中的一部分作為重點(diǎn)，偏向流程管理和復(fù)雜功能的表現(xiàn)。從源頭上便定義錯(cuò)了CRM。
在面對(duì)潛力巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)，廠商間也曾經(jīng)存在通用還是定制之爭(zhēng)。一些廠商抓住了通用產(chǎn)品適合中小企業(yè)的“根”，卻沒有把準(zhǔn)“脈”。幾家國(guó)內(nèi)主流CRM廠商就曾移用了國(guó)外的管理理念，結(jié)果水土不服，最終國(guó)內(nèi)中小企業(yè)并不感冒。
察覺到國(guó)內(nèi)中小企業(yè)迫切需要利用先進(jìn)的管理方法和工具迅速提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的心態(tài)，部分CRM廠商創(chuàng)造出了“先進(jìn)的就是最好的”的觀點(diǎn)，于是眾多實(shí)施漫長(zhǎng)、功能全面、價(jià)格不菲的CRM整體解決方案紛紛出臺(tái)。這些產(chǎn)品大多是從大型CRM中摘取、修改下來的功能模塊。由于功能和操作過于復(fù)雜，超出了中小企業(yè)現(xiàn)階段的應(yīng)用需求和人員的綜合素質(zhì)，不僅沒有解決問題，甚至還有可能越管越亂。CRM的金字招牌正是如此漸漸令中小企業(yè)望而卻步。
權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，05年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)到4.39億元；國(guó)內(nèi)1200萬中小企業(yè)IT開支將有望增長(zhǎng)6.6%，CRM正是投資熱點(diǎn)。然而，自2003年起就有人不斷預(yù)言的中小企業(yè)CRM普及浪潮時(shí)至今日仍未到來。中低端CRM旗手之一的聯(lián)城互動(dòng)黯然退場(chǎng)，更是讓原本冷清的市場(chǎng)多了一份凄涼。
當(dāng)CRM廠商自己都走進(jìn)誤區(qū)的時(shí)候，我們又如何能期待中小企業(yè)正確選擇CRM產(chǎn)品？
洄本溯源：從中小企業(yè)需求出發(fā)
要解決市場(chǎng)問題，軟件廠商自身先要轉(zhuǎn)換觀念，重新思考什么樣的CRM能真正解決中國(guó)中小企業(yè)的實(shí)際問題�！�7工時(shí)實(shí)施”，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理軟件知名廠商任我行一場(chǎng)看似炒作的舉動(dòng)，卻給了行業(yè)和市場(chǎng)良多啟示。
任我行軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)畈ㄕJ(rèn)為，中小企業(yè)CRM應(yīng)是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)辦公管理前臺(tái)，強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同、內(nèi)部工作的流程自動(dòng)化以及管理的量化和透明化�？蛻艄芾�、銷售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中涉及的環(huán)節(jié)，而非CRM的全部。
聚焦市場(chǎng)現(xiàn)狀，中國(guó)中小企業(yè)除了具有規(guī)模小、自身管理不完善等共性外，還存在信息化基礎(chǔ)差、過分強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果、期望迅速見效等需求特點(diǎn)。針對(duì)這些情況，這款號(hào)稱“7工時(shí)實(shí)施”的CRM將所有表面上看起來會(huì)提高軟件檔次卻不實(shí)用的功能全部剝離，通過簡(jiǎn)單的操作實(shí)現(xiàn)針對(duì)具體問題的復(fù)雜運(yùn)用，將中小企業(yè)最需要解決的80％的應(yīng)用做透。據(jù)楊波介紹，深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、成熟的模塊化應(yīng)用思路、詳盡簡(jiǎn)潔的實(shí)施方案書以及傻瓜化操作的產(chǎn)品特性成就了“7工時(shí)實(shí)施”，使之成為任我行上演的奇妙魔法。
長(zhǎng)期以來，國(guó)內(nèi)CRM廠商因研發(fā)思路的偏差，誤導(dǎo)了國(guó)內(nèi)中小企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)�！�7工時(shí)實(shí)施”現(xiàn)象，只有在充分理解中小企業(yè)需求、充分把握市場(chǎng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上方能出現(xiàn)，它預(yù)示著國(guó)內(nèi)CRM廠商思維回歸的開始。同時(shí)，曾被無數(shù)次預(yù)言的CRM市場(chǎng)解凍日也將日漸臨近。
任我行軟件腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的從業(yè)態(tài)度，將有助于幫助國(guó)內(nèi)中小企業(yè)重新認(rèn)識(shí)CRM，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)走上健康發(fā)展之路。
任我行公司供稿 原文刊登在《中國(guó)企業(yè)報(bào)》
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