CRM市場遭遇2003寒冬 專業(yè)CRM公司生死未卜
2004/01/10
國內(nèi)最大的CRM公司面臨重組；行業(yè)整體正經(jīng)歷一場專業(yè)化和整合化的變革
“員工紛紛離職，領(lǐng)導(dǎo)層也早已實行半薪。”國內(nèi)最大的專業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)公司TurboCRM的一位員工向《財經(jīng)時報》透露。由于2003年CRM市場的低迷，該公司已苦苦支撐了相當長時間，臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內(nèi)時有耳聞。
TurboCRM的市場總監(jiān)邢波告訴《財經(jīng)時報》，2003年公司的營業(yè)額還沒有統(tǒng)計出來，他還不便評論。但他認為低迷是相對的，目前，國內(nèi)CRM公司正在經(jīng)歷一場專業(yè)化和整合化的變革。
行業(yè)的冬天
與國內(nèi)大多數(shù)CRM公司一樣，連續(xù)數(shù)年被評為國內(nèi)最大的專業(yè)CRM公司的TurboCRM，在2003年經(jīng)歷了一個嚴酷的冬天。
由于軟件業(yè)的訂單高峰期是5月份和年底，SARS在上半年的肆虐，讓CRM企業(yè)上半年的訂單數(shù)量銳減。
臨近第四季度，本應(yīng)是簽單高峰季節(jié)，但TurboCRM甚至將公關(guān)公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的業(yè)內(nèi)人士透露，簽單數(shù)量可能屈指可數(shù)。
不僅是TurboCRM這樣的專業(yè)CRM公司在2003年的低迷狀態(tài)中倍感壓力，用友、金蝶等國內(nèi)主要管理軟件供應(yīng)商也坦言，2003年市場狀況不佳。
國內(nèi)最大的管理咨詢顧問俱樂部易智的一位負責人告訴《財經(jīng)時報》：“2003年大家普遍認為ERP陣營還會繼續(xù)壯大，而CRM的發(fā)展則依然困難，特別是目前國內(nèi)專業(yè)的CRM公司的規(guī)模，限制了產(chǎn)品的提升和專業(yè)化”；“實收款情況比較差，而以前大家常常采取計算合同金額的方式讓成績顯得漂亮，2003年在CRM領(lǐng)域的業(yè)績下滑是很正常的。”
為了擴大市場營銷能力，TurboCRM在下半年采取了一系列措施，比如把原來只在上海設(shè)立的分公司擴充到6家，這些分公司主要的職責是營銷和開發(fā)當?shù)乜蛻�，但倉促擴張的分公司并沒有給TurboCRM帶來源源訂單，反而增加了不少開支。一位TurboCRM的顧問表示，這些分公司其實只是標識一致的代表處，難以發(fā)揮實質(zhì)性的作用。
TurboCRM公司從去年開始明確定位在中高端市場，接手的幾個較大的訂單占用了大量人力物力，但這些項目為公司帶來的利潤卻很少，TurboCRM上海分公司的一位員工透露，公司在接單時希望這些項目能帶來長期的業(yè)務(wù)量，但沒有想到的是，這些項目帶來的利潤被高昂的實施費用“蒸發(fā)”。
CRM離普及還有多遠？
不論是TurboCRM、創(chuàng)智這樣的專業(yè)CRM公司，還是用友、金蝶這樣的綜合性方案提供商，對CRM依然充滿了期待，期待著CRM市場盡快啟動。
TurboCRM公司的咨詢總監(jiān)李蓓表示，雖然SARS對CRM行業(yè)有負面影響，但SARS也讓很多公司認識到了CRM對企業(yè)的重要性，“CRM管理的是企業(yè)的收入來源，所以，幾乎所有企業(yè)都是關(guān)心的”。
客戶也更成熟了，“原來的客戶來詢問時，常常還不清楚CRM的概念，現(xiàn)在很多時候是帶著問題來了，他們越來越清楚自己能從CRM中得到什么�！崩钫f。
李蓓做了一個劃分：早期客戶是蒙昧期，后來是觀察期，現(xiàn)在是選擇期，CRM市場可能出現(xiàn)爆炸性的增長。金蝶國際CRM產(chǎn)品市場部的一位負責人也對前景表示樂觀：“CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導(dǎo)期已經(jīng)過了，今明兩年又會起來�！�
但這些樂觀的情緒在企業(yè)方面并沒有相同的回應(yīng)。
CRM概念自1997年正式引入中國后，國內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè)CRM系統(tǒng)。2003年下半年，賽迪顧問調(diào)查了中國建設(shè)銀行、江蘇春蘭、杉杉集團等CRM重點應(yīng)用行業(yè)的30家企業(yè)單位的信息主管。結(jié)果顯示，7%被采訪者表示對CRM軟件“非常了解”，17%表示對CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。被訪者對CRM軟件的認知度還比較低，這表明CRM市場仍處于導(dǎo)入期。
近期有多少用戶打算建設(shè)CRM呢？調(diào)查顯示，7%表示已經(jīng)使用CRM軟件或CRM模塊，如中國建設(shè)銀行、北京供電局；23%表示將在1-2年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)；70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。
也有不愿透露姓名的被訪者表示，當前CRM市場還不很成熟，因為沒有一套完整的、公認的體系可以評估CRM給用戶帶來的效益，而且CRM方面的成功案例也比較少。
長期從事營銷咨詢的中盛誠信管理咨詢公司總裁張靖濱認為，CRM在中國其實并非接受問題，關(guān)鍵是國內(nèi)的CRM產(chǎn)品還缺乏中國企業(yè)營銷思想的內(nèi)核，而這種思想是與西方營銷模式存在較大差異的。
專業(yè)CRM公司生死未卜
與SAP、用友、金蝶綜合性管理軟件公司不一樣，專業(yè)CRM公司在目前的低迷中所受的壓力要明顯得多。
在《財經(jīng)時報》的調(diào)查中，相當一部分企業(yè)被訪者表示：“當前正在建設(shè)ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而CRM需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒達到CRM這個層面�！�
換言之，實施CRM需要相當?shù)男畔⒒A(chǔ)，而國內(nèi)企業(yè)信息化水平還沒有達到讓CRM來錦上添花的階段。這使國內(nèi)企業(yè)更愿意選擇與自身前期信息化設(shè)施有良好接口的CRM產(chǎn)品，而這些CRM往往來自于綜合性管理軟件公司。
針對國內(nèi)企業(yè)在實施CRM方面的顧慮，不少軟件提供商采取了針對不同行業(yè)提供解決方案的方式，這對實力還不強大、缺乏多行業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)CRM公司提出更高要求。
也許是看到這種危險，TurboCRM在2003年開始積極擴大產(chǎn)品線，推出旗艦產(chǎn)品，加強定制能力，而在與其他管理軟件接口方面，TurboCRM更是投入巨大精力，開發(fā)了相關(guān)的接口。
但這種受制于ERP等管理軟件的難題，并不是開發(fā)接口就能輕松解決的。國內(nèi)一家排在前三名的管理軟件公司的CRM部門負責人表示，就連他們自己開發(fā)的CRM與ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)實時交換都花了很大力氣，困難程度很高。他無法想象，那些已經(jīng)采用大型ERP軟件的企業(yè)能夠很好地與別的CRM產(chǎn)品有良好對接。
聯(lián)想就是一個例子，在實施SAP的ERP系統(tǒng)后，聯(lián)想選擇了全球最主要的專業(yè)CRM公司SIBEL的產(chǎn)品，在付出了昂貴的軟件和實施費用后，聯(lián)想的CRM系統(tǒng)效果也離預(yù)期相去甚遠。
對此，TurboCRM公司的邢波表示，綜合性軟件公司的CRM產(chǎn)品，對專業(yè)CRM廠商肯定有沖擊，這個沖擊在中國有多大難以預(yù)測，只要有的企業(yè)在業(yè)務(wù)上有較全面的應(yīng)用需求，那用友、金蝶這樣的公司就會有優(yōu)勢。
事實上，從現(xiàn)在國外的發(fā)展看，CRM發(fā)展最好的是走專業(yè)化道路的SIBEL，專業(yè)的分工很重要。
“CRM如果是一個產(chǎn)業(yè)，那專業(yè)廠商就可能有發(fā)展”，但從目前賽迪方面提供的數(shù)據(jù)來看，至少在2003年，中國的CRM要稱為一個產(chǎn)業(yè)還相當困難，前三個季度不到1.5億元的銷售總量，讓人為國內(nèi)專業(yè)的CRM公司的前景感到擔憂。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—財經(jīng)時報
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