2004年CRM發(fā)展設(shè)想
管政
2004/01/02
編者按：2002年底的時候，曾經(jīng)對CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市場的發(fā)展不盡人意。相對來說，2003年下半年CRM的發(fā)展略有起色，但還是難以提高人們對CRM市場的信心。不過，縱觀2003年的發(fā)展，依然存在著一些“亮點”，例如一些制造行業(yè)的企業(yè)也開始關(guān)注CRM，中低端企業(yè)CRM實施的規(guī)模在擴(kuò)大，等等。本文將回顧一下2003年CRM市場狀況，并分析市場所面臨的一些困惑，最后分析提升2004年CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一、2003年CRM市場狀況
回顧2003年中國的CRM市場，從增長率來看，具有較快的增長速度；但從CRM軟件市場的銷售總量來看，不到2億元。如果計算整體解決方案中CRM的部分，總量要高一些。因為很多企業(yè)并不是單獨實施了CRM解決方案，很多時候CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)一并實施。
從行業(yè)來看，相對而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場表現(xiàn)了強勁的采購能力。從區(qū)域來看，需求區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個地區(qū)。
二、2003年CRM發(fā)展困惑分析
軟件廠商難成大器
自從國內(nèi)應(yīng)用CRM開始，市場上出現(xiàn)了不少CRM軟件廠商。國際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，紛紛進(jìn)入中國市場，他們占據(jù)了中國很多高端市場。同時，國內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模，涌現(xiàn)出創(chuàng)智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想、浪潮通軟等諸多品牌。但總的說來，中國市場的CRM軟件廠商在2003年并沒有找到很好的發(fā)展突破口，其中很多軟件廠商難以“糊口”。讓人困惑的是，CRM軟件廠商的市場為什么打不開，可能在一定程度上與CRM軟件廠商自己的CRM運用不善有關(guān)聯(lián)。
CRM市場依然不成熟
中國的CRM市場還沒有真正成熟起來，CRM的產(chǎn)品、咨詢、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問題：具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開發(fā)能力不強；軟件功能模塊間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；軟件廠商的咨詢力量與行業(yè)經(jīng)驗比較薄弱；項目實施后的系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級等服務(wù)還很不規(guī)范等。這樣的市場既存在著很多的機會，也存在著很多的風(fēng)險。從短期來看，CRM市場會給許多業(yè)績平平的軟件廠商帶來新的希望；但從長期來看，隨著CRM市場的進(jìn)一步成熟與規(guī)范，那些不具有長期競爭優(yōu)勢的廠商勢必會被市場所淘汰。因此，CRM廠商要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，CRM廠商應(yīng)該更系統(tǒng)的、長遠(yuǎn)的考慮自身的優(yōu)勢，深刻研究行業(yè)的機會與威脅，優(yōu)化整合自身的資源、知識與人才，持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭力。
三、2004年CRM提升之關(guān)鍵
不要因為依然處在“孩提時代”的CRM的不盡成功而指責(zé)CRM“沒出息”，因為CRM是大家共同的“孩子”。同時，也要清晰地認(rèn)識到：在現(xiàn)有條件下，國內(nèi)很多企業(yè)目前部署“CRM系統(tǒng)”的時機還很不成熟；但不上“CRM系統(tǒng)”并不意味著我們不需要CRM，可以說，當(dāng)今的企業(yè)都需要灌輸CRM中的管理思想。
現(xiàn)在的問題是，中國的企業(yè)如何運用好處于成長期的CRM？很難！難并不代表沒有出路，在國內(nèi)，對于部分行業(yè)、部分企業(yè)而言，它們已經(jīng)完全有必要、有條件，也有能力實現(xiàn)或部分實現(xiàn)CRM管理思路和管理方法。
可以預(yù)測，未來的CRM市場具有較高的發(fā)展?jié)摿�，因為：企業(yè)客戶管理的需求在提升；企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)管理的需求在增強；企業(yè)職員IT認(rèn)知和企業(yè)IT基礎(chǔ)在提高；CRM軟件正逐步走向成熟；CRM項目管理水平在提升；
決定2004年CRM市場發(fā)展的關(guān)鍵因素很多，首先從軟件廠商來看，第一，CRM軟件廠商應(yīng)該進(jìn)一步提升產(chǎn)品的功能水平和應(yīng)用能力，尤其是產(chǎn)品的分析能力，以及與其他主流應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力；第二，CRM軟件廠商應(yīng)深入開發(fā)服務(wù)行業(yè)的CRM應(yīng)用，并且進(jìn)一步關(guān)注中低端企業(yè)的CRM應(yīng)用，可能是一些CRM點解決方案的應(yīng)用，也可能是一些CRM全面解決方案的應(yīng)用。
從CRM用戶角度來看，第一，CRM用戶應(yīng)該進(jìn)一步提升對CRM戰(zhàn)略的理解；第二，CRM用戶應(yīng)該加大對分析型CRM的投資；第三，CRM用戶應(yīng)該詳細(xì)確定投資需求，制定投資目標(biāo)；第四，CRM用戶應(yīng)加強對數(shù)據(jù)的管理。
從CRM項目實施來看，第一，CRM項目實施的方法論和流程需要進(jìn)一步規(guī)范；第二，CRM項目推進(jìn)需要更多專業(yè)化的CRM實施咨詢公司的出現(xiàn)�！ �
盡管通過2003年一年的發(fā)展，CRM仍然遠(yuǎn)未成熟，但是CRM還是非常具有發(fā)展?jié)摿Φ摹８鶕?jù)賽迪顧問預(yù)測：未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，將維持在較高水平。預(yù)計2005年的年度銷售額可達(dá)到4.39億元，增長率為42.5%。
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