ERP與CRM順暢地整合
2003/10/27
Intel公司董事長Grove在接受《華爾街日報(bào)》的采訪時，把電子商務(wù)分為3個階段：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。其中的“電子交易階段”，指的就是過去兩年中，北美企業(yè)從“電子小冊子”走向“前端辦公自動化”的CRM熱潮。在這個階段，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。這里面，變化最大的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。
這就是說，CRM與ERP的整合勢在必行。
整合中的麻煩
前面我們提到，在實(shí)現(xiàn)與后臺整合的“前端辦公自動化”時，最經(jīng)常需要考慮的通常是CRM軟件與定單管理模塊、供應(yīng)鏈管理模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊之間的數(shù)據(jù)交換。在北美進(jìn)行的某些CRM項(xiàng)目中，由于預(yù)先對這種前后整合的設(shè)計(jì)不夠細(xì)致，以致出現(xiàn)某些極為撓頭的問題，導(dǎo)致以后必須不斷地追加投資來加以更正。
弗吉尼亞州的一家名為Value America的公司最近在他們的CRM工程中就遇到了如此的問題。這家公司采用SAP的R/3系統(tǒng)作為他們ERP的后臺架構(gòu)，并安裝了Siebel 99.5作為前端銷售、市場推廣和客戶服務(wù)的IT平臺。由于安裝時沒有采用標(biāo)準(zhǔn)的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統(tǒng)運(yùn)行之后發(fā)現(xiàn)有下面兩個大的問題：
1.為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)）的同步更新，在一個系統(tǒng)運(yùn)行過數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異。了解數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的DBA（數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理員）們知道，這種人工運(yùn)作幾乎是不可能長時間維持的。
2.另一個問題是反應(yīng)時間的差別。比如說“定單狀態(tài)”這個數(shù)據(jù)在SAP中生成并隨著定單處理的各個步驟而變化，如果數(shù)據(jù)更新不是同步的，那么SAP中的“定單狀態(tài)”可能已經(jīng)更改為“完成”，而前端數(shù)據(jù)庫可以查詢到的卻還是“未批準(zhǔn)”。
兩條解決之道
如果在CRM設(shè)計(jì)中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和ERP進(jìn)行同步更新，上述麻煩就會大大減少。這也是為什么像Siebel這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開始提供與SAP R/3 3.1以上版本的ERP完全兼容的中間件。
在這個名為Siebel Enterprise Connector的中間件中，這種整合通過兩個方法來實(shí)現(xiàn)。一是通過中間文件（Intermediate Document,IDoc）實(shí)現(xiàn)整合，它可以把SAP中的基本信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務(wù)器中存儲的如客戶戶口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價(jià)格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，這個界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，于是這些信息就可以完全傳入到Siebel中。這樣的整合不僅可以在CRM最初啟動的時候用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時地給出正確的最新報(bào)價(jià)。
第二種整合是通過BAPI進(jìn)行的即時數(shù)據(jù)支持。在這種整合中，Siebel運(yùn)用SAP提供的即時界面，包括BAPI（Business API）和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC（Remote Function Call）界面，組合成即時整合管理器，通過它可以把同一時間在Siebel中生成的定單立即傳輸?shù)絊AP中。如果在SAP中運(yùn)行SAP BAPI處理器，還可以完成同期的多個請求的并行處理。
以O(shè)racle為代表的ERP提供商們則有另一種辦法。與Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個或多個CRM模塊。像定單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的定單管理模塊（Order Management）中取得而不需要麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。對于已經(jīng)運(yùn)用了Oracle ERP的客戶來說，這一優(yōu)勢無疑是其他CRM提供商所不具備的。
無論通過中間件還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的定單輸入和報(bào)價(jià)也就容易多了。因?yàn)檫@就相當(dāng)于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單正如銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，后臺ERP在接受之后經(jīng)過計(jì)算，把定單總價(jià)、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。
不管這種整合是否需要讓企業(yè)經(jīng)歷諸如ERP安裝那樣“脫胎換骨”的痛苦過程，只有進(jìn)行了改造的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫，才可以為下一步的行業(yè)垂直整合和跨行業(yè)數(shù)據(jù)交換作好準(zhǔn)備。如果我們把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從單純的“上市”這個短期目標(biāo)中推遠(yuǎn)一些，我們就會發(fā)現(xiàn)，“新經(jīng)濟(jì)”實(shí)際上是在數(shù)據(jù)快速交流的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建一個完全圍繞顧客需求的精細(xì)的社會資源交換體系。
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