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惠普公司原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，有80多個(gè)產(chǎn)品部門，并有相應(yīng)的生產(chǎn)部門、銷售部門、服務(wù)部門、市場部門。在他們的新總裁卡莉上臺(tái)之后，對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，按顧客的性質(zhì)劃分部門，把銷售部門分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，把研發(fā)部門也分為三個(gè)部門（計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備）。這種組織結(jié)構(gòu)的重新劃分，帶來了企業(yè)運(yùn)作模式、員工工作方式、激勵(lì)機(jī)制的深刻變化。比如，原來的銷售員只需要負(fù)責(zé)一種或幾種產(chǎn)品就可以了，而現(xiàn)在，他要對(duì)某一種類型的客戶負(fù)責(zé)。對(duì)他的考核方法也發(fā)生了變化。這對(duì)銷售員來說是很大的挑戰(zhàn)。

經(jīng)過這樣的管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè)，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客。也就是說，客戶只需要通過電話、Email、WWW等途徑與惠普的接觸中心（Contact Center）聯(lián)系，就可以購買商品和獲得服務(wù)。惠普的案例說明，為了很好地利用CRM這個(gè)工具，應(yīng)該充分地利用管理變革和信息技術(shù)應(yīng)用這把雙刃劍。

一方面是進(jìn)行管理的調(diào)整，以企業(yè)的客戶為中心，審視與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，進(jìn)行管理模式的調(diào)整和業(yè)務(wù)流程的重組。

在不同的CRM項(xiàng)目中，這些工作涉及的范圍和力度都是不同的，但卻必不可少。目標(biāo)是通過管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相適應(yīng)的人的系統(tǒng)。在這個(gè)問題上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一會(huì)說CRM項(xiàng)目是個(gè)管理工程，一會(huì)又說是信息化項(xiàng)目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點(diǎn)上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識(shí)”在起作用。

另一方面，利用商品化軟件或采取定制開發(fā)的模式，進(jìn)行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)與改進(jìn)后的管理模式相適應(yīng)的信息技術(shù)的系統(tǒng)。信息技術(shù)的運(yùn)用是不可或缺的。因?yàn)�，進(jìn)行營銷體系的管理，需要搜集、處理和利用大量的信息。如果不采用專門的CRM信息系統(tǒng)，單靠人力是難以勝任的。沒有信息技術(shù)的運(yùn)用，CRM只能是企業(yè)的商業(yè)策略的一種轉(zhuǎn)移，難以落實(shí)到實(shí)處。

一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)所經(jīng)過的歷程，可以用圖1所示。漢普管理咨詢（中國）有限公司的CRM系統(tǒng)的實(shí)施就是按照這個(gè)路線進(jìn)行的，主要從管理的調(diào)整和信息系統(tǒng)的建設(shè)兩個(gè)方面著手。

今年年初，漢普進(jìn)行了公司范圍的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程重組，對(duì)公司的銷售、市場、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、IT管理等方面進(jìn)行了調(diào)整，形成了總部、分公司、業(yè)務(wù)線的三維管理模式。

在實(shí)施CRM時(shí)，選定的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項(xiàng)目的實(shí)施由Interact公司與漢普公司共同組成的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。

該系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)過了四個(gè)階段。圖2表明了該系統(tǒng)當(dāng)前所具有的功能和流程。

1項(xiàng)目組組建、需求分析、軟硬件購買和安裝、項(xiàng)目計(jì)劃的制定。

2需求分析、系統(tǒng)客戶化、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和導(dǎo)入，建立測試環(huán)境并進(jìn)行測試。同時(shí)，進(jìn)行用戶培訓(xùn)，搜集用戶建議。

3建立正式環(huán)境，將測試環(huán)境中的數(shù)據(jù)拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測試，系統(tǒng)上線。同時(shí)，編寫系統(tǒng)使用手冊(cè)，制定系統(tǒng)使用規(guī)則。

4安裝和配置客戶端，進(jìn)行系統(tǒng)推廣。根據(jù)用戶建議，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

系統(tǒng)用戶主要是漢普各地分公司銷售人員、總部培訓(xùn)部、總部市場部、總部領(lǐng)導(dǎo)。所有用戶均為遠(yuǎn)程用戶，通過Internet采用FTP方式與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。

該系統(tǒng)中，每個(gè)客戶端（筆記本或臺(tái)式機(jī)）都有完整的應(yīng)用程序，可脫離服務(wù)器、脫離Internet使用。對(duì)本機(jī)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新后，或每隔一段時(shí)間，通過Internet與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，上傳和下載更新最新的信息，就可以實(shí)現(xiàn)權(quán)限范圍內(nèi)的信息共享。默認(rèn)情況下，在分公司、部門內(nèi)部，所有信息是完全共享的，分公司、部門間信息不共享，總部領(lǐng)導(dǎo)可看到所有信息。信息錄入者也可根據(jù)需要指定該部分信息在哪些用戶間共享。

現(xiàn)在，無論在何時(shí)何地，系統(tǒng)用戶都可以隨時(shí)錄入和查詢銷售項(xiàng)目進(jìn)展情況。一方面，這大大提高了用戶的工作效率，使得虛擬辦公成為可能。另一方面，可形成公司對(duì)客戶的完整的看法，對(duì)客戶的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理。

摘自www.amteam.org