某小型企業(yè)CRM實施報告
付勇 2001/06/01
一、企業(yè)概況:
1、簡述:
A企業(yè)成立于1998年10月,主要業(yè)務(wù)是銷售其母公司生產(chǎn)的產(chǎn)品,以及提供所銷售產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。A企業(yè)的母公司為境外上市企業(yè),所經(jīng)營的產(chǎn)品為服務(wù)工作繁雜、服務(wù)周期較長的高科技產(chǎn)品。
截止CRM實施日為此,A企業(yè)擁有員工共28人,客戶共900 家,準(zhǔn)客戶信息(商機(jī)信息)1400家(條)。
2、部門設(shè)置:
A企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖如下
3、計算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成情況:
A企業(yè)實施CRM以前已經(jīng)構(gòu)建了一個內(nèi)部局域網(wǎng),這個局域網(wǎng)以前主要用于培訓(xùn)、日常普通辦公文檔處理等。局域網(wǎng)中聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)20臺,用作服務(wù)器的1臺,市場銷售部工作站8臺,客戶服務(wù)部工作站7臺,行政財務(wù)部工作站3臺,總經(jīng)理工作站1臺。操作系統(tǒng):服務(wù)器WINDOWS 2000 SERVER ,工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。
二、A企業(yè)CRM應(yīng)用需求分析:
CRM方案供應(yīng)商通過與管理層和員工交流,了解到A企業(yè)一直非常重視公司內(nèi)部管理,也出臺了許多行之有效的管理措施,但管理所需要的信息除財務(wù)數(shù)據(jù)以外,都是用紙作為書寫存貯介質(zhì),或者部分采用WORD 、EXCEL 來處理。這些信息包括準(zhǔn)客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶成交及交接信息、客戶服務(wù)申請記錄等等。
通過調(diào)研分析,由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限,A企業(yè)在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要是:
1、市場銷售方面的問題:
(1)無法掌握準(zhǔn)客戶銷售進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。
(2)無法分類統(tǒng)計準(zhǔn)客戶信息。
(3)無法快捷地即時考核銷售人員業(yè)績。
(4)對銷售人員工作過程掌握不夠。
2、客戶服務(wù)方面問題:
(1)知識無法共享。
(2)工作過程的規(guī)范與管理高效存在矛盾。
(3)缺乏對客戶服務(wù)工作的完備記錄。
3、行政財務(wù)方面的問題:
與客戶相關(guān)的管理資料不成體系。
與客戶相關(guān)的管理事務(wù)繁雜。
由于存在上述問題,A企業(yè)多次規(guī)劃開發(fā)以客戶為對象的內(nèi)部管理信息系統(tǒng),并且曾于1999年組織2名開發(fā)人員著手開發(fā)CRM系統(tǒng),但最終未取得滿意效果。
三、實施步驟:
1、軟件選型:
選定適合中小企業(yè)應(yīng)用的CRM軟件 ----啟利CRM ( ChineseCRM.Net ),并由啟利公司負(fù)責(zé)提供實施服務(wù)。CRM系統(tǒng)的主要模塊包括:市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、行政管理,各模塊主要業(yè)務(wù)流程圖如下:
2、項目啟動
組建以A企業(yè)總經(jīng)理為組長的CRM項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組,以A企業(yè)銷售部經(jīng)理為組長的CRM項目實施工作執(zhí)行小組。
召開CRM項目啟動大會,制定項目工作日程表,簽署項目工作職責(zé)書。
3、業(yè)務(wù)流程重組
經(jīng)實施方與A企業(yè)協(xié)商,A企業(yè)同意遵照啟利CRM所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程模式(見以上圖表所示),改造A企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程,以客戶為中心來配置企業(yè)資源,開展各項工作。
5、實施指導(dǎo)
良好實施是軟件應(yīng)用的重要條件,啟利公司的實施指導(dǎo),奠定了A企業(yè)成功實施應(yīng)用CRM的實施基礎(chǔ)。
(1)培訓(xùn)
啟利公司實施人員到A企業(yè)現(xiàn)場講解CRM的主要功能和操作流程,并聽取用戶對啟利CRM系統(tǒng)的使用意見,A企業(yè)的主要管理人員一至認(rèn)為這套軟件比較適合A企業(yè)的實際應(yīng)用,同時也提出了很多對軟件本身的意見和建議。
(2)設(shè)置基礎(chǔ)資料。
對A企業(yè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料設(shè)置情況如下:
用戶組
略
用戶及其權(quán)限
略
業(yè)務(wù)區(qū)域
A企業(yè)所在城市8個市區(qū)及該市所管轄的2市3縣
產(chǎn)品項目名稱(含服務(wù)產(chǎn)品)
產(chǎn)品代碼 |
產(chǎn)品名稱 |
規(guī)格 |
型號 |
單價 |
計量單位 |
備注 |
A0101 |
略 |
略 |
略 |
略 |
略 |
略 |
A0102 |
||||||
、、、 |
||||||
A01小類 |
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A0201 |
||||||
A0202 |
||||||
、、、 |
||||||
A02小類 |
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、、、 |
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A03小類 |
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、、、 |
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A大類 |
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B大類 |
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、、、 |
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線索來源
客戶信息的線索來源包括:員工推介、客戶推介、合作伙伴推介、其他推介、上門拜訪、商業(yè)展示、互聯(lián)網(wǎng)信息、廣告反饋、電話咨詢、上門咨詢、其他反饋
客戶行業(yè)類型
客戶行業(yè)類型包括:工業(yè)制造、商業(yè)貿(mào)易、金融保險、公用事業(yè)、行政事業(yè)、建筑施工、旅游服務(wù)、新經(jīng)濟(jì)、綜合性集團(tuán)、其他
客戶服務(wù)問題知識庫
按問題所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品及問題的形態(tài)分類
(3)導(dǎo)入客戶信息。
A企業(yè)以前的已成交客戶信息,按照啟利CRM的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)格式收集整理后,通過CRM軟件的導(dǎo)入數(shù)據(jù)功能將信息導(dǎo)入CRM系統(tǒng),并自動關(guān)聯(lián)注冊信息、合同信息、客戶成交確認(rèn)及交接信息。個別暫時無法整理的客戶信息留待以后導(dǎo)入。
(4)導(dǎo)入準(zhǔn)客戶信息
與導(dǎo)入客戶信息類似。
(5)系統(tǒng)試用
通過 CRM系統(tǒng)實時處理客戶信息,處理流程見以上圖表所示。
(6)系統(tǒng)驗收
四、實施效果
1、整理基礎(chǔ)信息
使用CRM系統(tǒng)以后,使與客戶相關(guān)的基礎(chǔ)信息詳盡完備;A(chǔ)信息的主要內(nèi)容包括:客戶背景資料、銷售跟進(jìn)情況、服務(wù)支持情況三部分。
2、優(yōu)化工作流程
主要優(yōu)化了以下工作流程,使之更加規(guī)范合理,以減少管理漏洞。
準(zhǔn)客戶信息注冊工作流程
銷售跟蹤工作流程
合同簽訂工作流程
產(chǎn)品收發(fā)工作流程
客戶信息交接工作流程
服務(wù)工作流程
3、效益評估
據(jù)雙方評估,CRM的實施主要為A企業(yè)產(chǎn)生了如下效益:
客戶挖掘成本降低50%
銷售成本降低20%
技術(shù)支持成本降低20%
客戶關(guān)懷成本降低60%
客戶信息傳遞速度提升50%
客戶滿意度提升30%
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