電信運營商如何正確認識ＣＲＭ

徐國祥 2001/06/01

一些電信運營商由于對ＣＲＭ認識上的不足，僅僅把ＣＲＭ看作是能幫助企業(yè)對客戶進行管理的一種技術(shù)手段，或者是ＣＲＭ廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實施ＣＲＭ過程中過度依賴技術(shù)，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導(dǎo)致ＣＲＭ實施的失敗。這里，作者從戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)等幾個主要方面探討了電信運營商應(yīng)該如何正確地看待ＣＲＭ。

站在戰(zhàn)略高度看待ＣＲＭ

ＣＲＭ對電信運營商而言，實際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實施ＣＲＭ的最終目的，就是使得電信運營商從過去以產(chǎn)品為中心的運作模式順利過渡到以客戶為中心的運作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營方式。電信運營商只有站在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待ＣＲＭ，方能從根本上實現(xiàn)企業(yè)在人員、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)層面的綜合轉(zhuǎn)變，真正提升自身的核心競爭能力。

人員因素是成功實施ＣＲＭ的關(guān)鍵

多數(shù)企業(yè)實施ＣＲＭ往往容易忽略人的因素，殊不知人是企業(yè)成功實施ＣＲＭ最為關(guān)鍵的因素之一，結(jié)果往往導(dǎo)致企業(yè)耗費了大量金錢與時間，ＣＲＭ的實施還是以失敗告終，不但不能為企業(yè)帶來效益，反而給企業(yè)帶來不可挽回的損失。企業(yè)實施ＣＲＭ的前提條件是企業(yè)所有人員必須樹立起以客戶為中心的經(jīng)營觀念及服務(wù)意識，同時要求員工具備一定的業(yè)務(wù)技能。當前國內(nèi)主要的電信運營商在體制上多屬國有企業(yè)，在經(jīng)營上由于歷史原因尚遺留有計劃經(jīng)濟時期的痕跡，企業(yè)人員在觀念及意識等方面的轉(zhuǎn)變尚需要一定的過程，通過在實施ＣＲＭ過程中加強對員工的培訓(xùn)，將可以在一定程度上降低或消除由于人員因素而對實施ＣＲＭ所產(chǎn)生的負面影響。

業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更重要

企業(yè)實施ＣＲＭ的一項重要的工作就是伴隨系統(tǒng)實施過程中的業(yè)務(wù)流程重整（ＢＰＲ）。這是由于ＣＲＭ首先是一套先進的管理方法，而信息技術(shù)不過是推動與實現(xiàn)這種管理方法的重要手段而已，所以說業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更加重要。重視業(yè)務(wù)流程，意味著企業(yè)將通過實施ＣＲＭ，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。在實施ＣＲＭ時，如何使得現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)手段有機結(jié)合將是一個重要的研究課題。

技術(shù)手段的實現(xiàn)要基于企業(yè)的現(xiàn)實需求

ＣＲＭ是有史以來最大的ＩＴ概念，涵蓋面非常之廣，實施周期長、難度大。在電信行業(yè)，目前全世界尚沒有一家電信運營商真正實施了ＣＲＭ的全部功能。所以，從某種程度上而言，國內(nèi)電信運營商實施ＣＲＭ一般是一個長期的、往復(fù)循環(huán)、持續(xù)優(yōu)化的過程。結(jié)合自身的實際需求及當前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好的切入點，在整體規(guī)劃的前提下分階段實施不失為一種較好的策略。

摘自《中國郵電報》 2001/05/23