CRM開始走紅 聯(lián)想海爾千萬投資買什么

范鋒 2001/05/28

　　去年以來，國內(nèi)蜂涌出千余家“CRM產(chǎn)品提供商”， 其中既有象SEIBEL、ORACLE（甲骨文）、AVAYA這樣的知名廠商，也不乏奧迪堅(jiān)、聯(lián)成互動、特博深等新出爐的名字。據(jù)國外媒體的報(bào)道，美國納斯達(dá)克上市公司PIVOTAL和中國惠普簽定合作協(xié)議，向中國CRM市場進(jìn)軍。

　　五月十六日，以用友軟件公司為背景的聯(lián)成互動公司宣布推出“myCRM第二代產(chǎn)品”，公司總經(jīng)理胡進(jìn)平更是放言：要在今后兩個月內(nèi)，把其產(chǎn)品向全國30多個城市大規(guī)模推廣。

開發(fā)商：以CRM的名義

　　盡管CRM風(fēng)起云涌，但它在業(yè)界的定義卻五花八門，在這種概念模糊的前提下，各路商家已經(jīng)開始憑借CRM的概念在這個市場里搶飯吃了。目前，號稱自己能提供CRM產(chǎn)品和服務(wù)的商家眾多，大致有傳統(tǒng)的通訊、軟件、硬件、系統(tǒng)集成、咨詢公關(guān)、尋呼等各種類型的企業(yè)，甚至連賣耳機(jī)的廠家都在宣稱自己是CRM設(shè)備提供商。

　　“CRM是一個很吃香的概念，但是中國的CRM產(chǎn)業(yè)目前還都處在準(zhǔn)備階段”，北京郵電大學(xué)宋俊德教授說。他參與了中國電信、中國移動等大企業(yè)CRM建設(shè)的顧問工作。他認(rèn)為CRM首先是一種管理理念，由一套龐大復(fù)雜、個性化的系統(tǒng)實(shí)施，“現(xiàn)在我感覺國內(nèi)CRM的產(chǎn)品有真有假，不過至今我還沒見到一套漂亮的系統(tǒng)”。

　　“我們?nèi)ツ晡逶路葸M(jìn)入中國，但是我們認(rèn)為中國現(xiàn)在的CRM產(chǎn)業(yè)很混亂，很多人連什么是CRM都還沒搞清”，Seibel公司中國區(qū)總經(jīng)理王強(qiáng)說。 Siebel 曾被財(cái)富雜志評為全美發(fā)展最快的公司，國內(nèi)一家媒體稱，CRM的歷史應(yīng)該從這家創(chuàng)立于1993年的公司寫起。這家公司目前在全球CRM的市場上占有68%的份額。

　　目前聯(lián)成互動在推廣CRM軟件的過程中，還沒有其他領(lǐng)域的合作伙伴，使用聯(lián)成互動的產(chǎn)品在接入方面，仍舊需要人工錄入數(shù)據(jù)�！霸谀壳斑�不是CRM的‘完全解決方案’的階段，在整個市場的規(guī)模不夠時，過分強(qiáng)調(diào)分工，可能更沒有效率和效益”，王力說，“像聯(lián)成互動這樣的公司，僅我知道的在國內(nèi)就有三、四十家。

　　據(jù)記者的了解，號稱提供CRM設(shè)備的一些呼叫中心廠家也大多是在自己的呼叫中心上面自己開發(fā)一些軟件，之間的合作并不多。

　　“合作是Seibel公司的策略，Seibel的產(chǎn)品只有軟件，我們希望在自己的領(lǐng)域里發(fā)展并做得最好。我們跟IBM是合作伙伴，IBM公司自己的CRM用的都是Seibel軟件；Siebel和康柏電腦公司已經(jīng)結(jié)成全球性的戰(zhàn)略聯(lián)盟，Seibel 跟Avaya也是合作伙伴，不存在任何競爭”，王強(qiáng)說，“2000年siebel用17億美元的收入為合作伙伴帶來150億美元的收入，而合作伙伴在宣傳自身的同時，也對siebel進(jìn)行了積極的宣傳。”這種合作在國外廠商中非常普遍。

　　“CRM應(yīng)該是個合作的游戲”，北京京洲融華公司總經(jīng)理吳益民說，“國內(nèi)CRM領(lǐng)域的混亂就是因?yàn)橹袊钠髽I(yè)不注意產(chǎn)業(yè)的分工，找準(zhǔn)本企業(yè)的定位，而是想通吃整個行業(yè)，而結(jié)果是往往難以形成具有獨(dú)特優(yōu)勢的企業(yè)，最終影響整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展”。

應(yīng)用商：CRM能帶來什么

　　在聯(lián)想有關(guān)人士的聯(lián)想信息化的模型圖中，CRM被放在了模型圖的最頂端。“聯(lián)想CRM系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)醞釀了一年左右的時間，具體的設(shè)備選型到目前剛剛投入使用可以說是相當(dāng)復(fù)雜，系統(tǒng)設(shè)備的投入則是千萬元以上”，聯(lián)想IT服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張俊介紹。

　　“CRM從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個企業(yè)所必須的”。對于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程明確的企業(yè)，符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的CRM系統(tǒng)確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平，但按照張俊的看法，企業(yè)應(yīng)該先做CRM企業(yè)，再上CRM系統(tǒng)，“在企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有明確設(shè)計(jì)以前，在企業(yè)尚未能在管理上樹立客戶服務(wù)的理念之前，盲目地建設(shè)CRM系統(tǒng)，有時可能是個累贅”。

　　以“貿(mào)易”起家的聯(lián)想，一直非常重視企業(yè)的客戶管理工作，有非常明確的業(yè)務(wù)流程，而企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)部資源管理的基礎(chǔ)建設(shè)則是早在幾年前就已經(jīng)開始實(shí)施�！拔覀円惨恢痹谒伎悸�(lián)想到底是否需要這樣一個龐大復(fù)雜、投資巨大的系統(tǒng)，我們的管理和業(yè)務(wù)模式離真正的CRM還有多遠(yuǎn)等問題。”在聯(lián)想看來，CRM系統(tǒng)只是一種手段和工具，而業(yè)務(wù)模式則更為復(fù)雜，是決策的基礎(chǔ)。

　　“聯(lián)想的CRM是選用的Seibel公司的產(chǎn)品，在決定上這套系統(tǒng)時，我們也曾經(jīng)對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行過長期的考察，最后還是認(rèn)為，對于聯(lián)想這樣大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)，國外的產(chǎn)品可能更好一些，畢竟國內(nèi)企業(yè)介入這個領(lǐng)域的時間還很短，經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品的質(zhì)量上還難以滿足聯(lián)想這樣大規(guī)模CRM系統(tǒng)的需要”。

　　在談到CRM給聯(lián)想帶來的什么樣的績效時，張俊說，“當(dāng)然我們自己會有一個期望和規(guī)劃，但是聯(lián)想的CRM系統(tǒng)目前也只是剛剛建成，一切還都很難說”。在國內(nèi)企業(yè)中，海爾據(jù)說也是投了千萬元以上的巨資建設(shè)了呼叫中心和CRM，但是在記者要求采訪時，被該公司婉拒了：“海爾在這方面的建設(shè)還只是處于摸索、實(shí)踐階段，不宜對外宣傳”。

　　看來，CRM這個被供應(yīng)商十分看好的市場，能否真正為國內(nèi)企業(yè)普遍承認(rèn)和接受，還需要一段時間來檢驗(yàn)。

Seibel 們的陰謀？

　　在SEIBEL王強(qiáng)看來，國內(nèi)CRM廠商魚龍混雜的根源在于，很多企業(yè)都是在炒作，根本沒有搞懂什么是CRM，就匆忙跳入這個市場�！昂芏嘭�(cái)務(wù)軟件公司改做CRM是因?yàn)樨?cái)務(wù)軟件市場的狹窄，他們迫切需要尋找新的增長點(diǎn)，而一些尋呼企業(yè)也介入這個領(lǐng)域則是因?yàn)樗麄冊诩ち业姆⻊?wù)競爭而生存困難的情況下，急需為自己找個出路”。

　　“相對目前國內(nèi)CRM市場的需求來說，國外產(chǎn)品的價格都貴得驚人，動輒都是幾百萬的價格，因此，他們目前還很難大規(guī)模地開拓中國市場，而實(shí)際上真正在宣傳、培育CRM市場的企業(yè)大多都是中國的本土企業(yè)。”一家國內(nèi)呼叫中心企業(yè)的總經(jīng)理對記者說，“我感覺這是象Seibel這樣的公司的一個陰謀，他們的目的其實(shí)是想等國內(nèi)的企業(yè)把市場培育起來后，再大規(guī)模地通過降價等手段推廣起產(chǎn)品，摘起市場的果子來可謂是以逸待勞，那個時候就可以把市場一網(wǎng)打盡，”

　　當(dāng)然，這位人士也承認(rèn)，“Seibel公司的產(chǎn)品做得確實(shí)好”。既然如此，即使現(xiàn)在Seibel們的低調(diào)是個陰謀，國內(nèi)的企業(yè)又能如何呢？這位人士思考許久之后，沒有給出他的答案。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 2001/05/28