分類信息:  運營管理_與_呼叫中心設(shè)計     運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘   技術(shù)_呼叫中心設(shè)計_文摘
         
  ● 專欄引言 ● 李博士簡介
 

 

　　與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前，《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。

　　鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進行詳細闡述。我們預(yù)計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。

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李博士簡介

 呼叫中心運營管理規(guī)劃指南 呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南  

李博士文摘——呼叫中心運營管理規(guī)劃指南
專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 2003/03/06
 
  欄目1.1 什么是呼叫中心
  
  欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目  
  欄目1.3 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn)  
 
專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況 2003/03/25
 
  欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述
  
  欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述  
  欄目2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢  
 
專題三：呼叫中心項目實施 2003/04/03  
  欄目3.1 呼叫中心的運作
  
  欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境  
  欄目3.3 呼叫中心的日常運作
  
  欄目3.4 呼叫中心運作的改進  
 
專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃  
  欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設(shè) 2003/04/17  
  欄目4.2 呼叫中心項目規(guī)劃 2003/05/12  
  欄目4.3 呼叫中心運營管理理念 2003/06/09  
  欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量 2003/06/09  
  欄目4.5 呼叫中心選址 2003/06/09  
  欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模 2003/06/09  
  欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇 2003/09/02  
  欄目4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃 2003/09/02  
  欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃 2003/09/03  
  欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 2003/09/24  
  欄目4.11 人力資源問題 2003/09/29  
  欄目4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復與事故防范計劃 2003/10/08  
 
專題五：呼叫中心的運營與管理  
  欄目5.1 呼叫中心的有效管理 2003/10/13  
  欄目5.2 呼叫中心員工維系 2003/10/17  
  欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃 2003/10/20  
  欄目5.4 呼叫中心績效衡量 2003/10/23  
  欄目5.5 呼叫中心人員培訓 2003/10/27  
  欄目5.6 呼叫中心的預(yù)見說明 2004/04/16  
  欄目5.7 呼叫中心行為管理的科學與藝術(shù)(一) 2007/02/13  
  欄目5.8 呼叫中心行為管理的科學與藝術(shù)(二) 2007/02/14  
  欄目5.9 行動成本法(Activity Based Costing, ABC)—呼叫中心重要的工具 2007/03/30
 
 
專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術(shù)的應(yīng)用  
  欄目6.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 2003/10/30  
  欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 2003/11/03  
  欄目6.3 呼叫中心運營發(fā)展趨勢 2003/11/03  
  欄目6.4 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢 2003/11/13  
 
專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決  
  欄目7.1 呼叫中心運營問題解決方法論  
  欄目7.2 呼叫中心的績效管理問題  
  欄目7.3 呼叫中心的績效目標  
  欄目7.4 呼叫中心運營中的潛在問題  
  欄目7.5 呼叫中心運營分析方法論  
  欄目7.6 呼叫中心人員配置  
  欄目7.7 呼叫中心年度工作負荷  
 
專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復  
  欄目8.1 事故防范計劃的要求  
  欄目8.2 災(zāi)難恢復計劃的要求  
  欄目8.3 事故防范計劃  
  欄目8.4 風險評估  
  欄目8.5 事故防范計劃的方針  
  欄目8.6 成本影響因素  
李博士文摘——呼叫中心人力資源管理
呼叫中心人力資源管理 (一）李寶民 2005/06/24  
呼叫中心人力資源管理 (二) 李寶民 2005/07/05  
呼叫中心人力資源管理 (三) 李寶民 2006/03/23  
   
李博士文摘——李博士其它文章
  
淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標準的接軌 李寶民 2010/06/10  
中國BPO產(chǎn)業(yè)格局與競爭態(tài)勢淺析 李寶民 2009/12/28  
中國呼叫中心行業(yè)近十年發(fā)展歷程 李寶民 2009/11/17  

呼叫中心的績效衡量 李寶民博士 2009/10/16

  
李寶民博士：外包決策實用手冊 2009/09/02  
九五太維李寶民博士：金融危機下企業(yè)發(fā)展之道 2009/04/23  
金融危機對呼叫中心的影響 李寶民 馮美玲 2008/12/22  
高效降低呼叫中心成本的方法 李寶民 2008/12/04  
客服中心的策略、方向和目標 李寶民 2005/03/02  
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修正版的美國電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠影響 2003/09/11  
客戶互動，領(lǐng)先一步 ——"Winning at Customer Interaction Point" 2003/02/26