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李寶民博士：外包決策實(shí)用手冊(cè)

李寶民博士 2009/09/02

　　每天都會(huì)有位于世界某個(gè)地方的企業(yè)面臨這樣的問(wèn)題，是否外包他們的呼叫中心/服務(wù)臺(tái)/客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。大部分都選擇了外包，而且對(duì)于取得的成效感到滿意。其他企業(yè)由于各種不同的原因敢于采取外包模式只是因?yàn)橐髟走\(yùn)營(yíng)尤其是和結(jié)果有關(guān)。外包成功和失敗并存的事實(shí)自然會(huì)引發(fā)這樣的問(wèn)題：是否有方法可以事先知道外包我們的業(yè)務(wù)是否是正確的。

　　這個(gè)答案是肯定的。

　　與其他任何一個(gè)重要的商業(yè)決策一樣，成功與否很大程度上取決于達(dá)成決策的過(guò)程中你所進(jìn)行的分析。請(qǐng)記住，如果你決定不外包，其實(shí)你也是在作出繼續(xù)維持自建呼叫中心業(yè)務(wù)的決策。所以，不論你做出哪種決定，維持自建中心或者外包，進(jìn)行全面深入的分析是很重要的。

　　在本文章中，我們將推出具有高瞻性的分析來(lái)幫助您決定哪種行為方式對(duì)于您和貴司是有利的，這也是你所必須進(jìn)行的分析。我們的目的是為您提供分析過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮的要點(diǎn)。

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)

　　首先讓我們來(lái)定義4種最常見的讓企業(yè)趨向于外包作為可行決定的業(yè)務(wù)成因。

1. 成本控制

　　通常業(yè)務(wù)分析會(huì)指出，通過(guò)外包能夠?qū)崿F(xiàn)潛在成本的節(jié)省。呼叫量是否達(dá)到某個(gè)水平需要額外的資本投資？您是否考慮到電話系統(tǒng)的更新；客戶關(guān)系管理（CRM）軟件；額外的人員；以及場(chǎng)地?cái)U(kuò)容？

　　這些投資的成本往往高過(guò)于通過(guò)外包處理呼叫量所產(chǎn)生的成本。這是因?yàn)楹艚兄行姆⻊?wù)供應(yīng)商已經(jīng)在技術(shù)、設(shè)施和人員方面進(jìn)行了投資，而且和他們的每個(gè)客戶來(lái)分擔(dān)這些成本。實(shí)際上，您只是支付了部分成本，卻獲得了妥善處理公司呼叫量所需要的資源。

　　您的任務(wù)就是進(jìn)行一個(gè)成本分析，比較自建中心處理當(dāng)前及預(yù)期呼叫量的所有相關(guān)成本和通過(guò)外包處理同樣呼叫量所產(chǎn)成的成本。需要注意的是，確保分析中包含了未來(lái)的增長(zhǎng)。

　　如果您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)有多種不同的業(yè)務(wù)模式�；蛟S，您可以試想對(duì)那些初級(jí)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)實(shí)行外包，并通過(guò)外包合作伙伴輕松實(shí)現(xiàn)此業(yè)務(wù)的成本分析。請(qǐng)記住，有時(shí)候，沒(méi)有必要外包所有的業(yè)務(wù)。相反，將初級(jí)電話外包出去，同時(shí)保持內(nèi)部處理復(fù)雜電話，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您所尋找的最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)模式。

2. 變化的呼叫量

　　或許您面臨的挑戰(zhàn)不是增長(zhǎng)，而是變化多端的來(lái)電模式使得如何安排最適當(dāng)?shù)膯T工并且以最經(jīng)濟(jì)的方式工作變得非常挑戰(zhàn)。如果某天你能夠穿過(guò)呼叫中心，看到員工坐在那里，沒(méi)有事情可做，而在其他時(shí)候，呼叫中心的平均應(yīng)答速度（ASA）可以用日均簡(jiǎn)單的衡量，而不是使用跑馬表，這時(shí)你面臨著一個(gè)重大的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。如何有效地處理呼叫，而且在生意冷淡的時(shí)候不需要支付人員費(fèi)用？答案可能與利用共享資源的外包合作伙伴有關(guān)系。

　　呼叫量的變化可能與業(yè)務(wù)的季節(jié)性相關(guān)，往往是在一年的某個(gè)可以預(yù)見的時(shí)間發(fā)生較高的呼叫量。或者，你可能遇到過(guò)某周的某天或某天的某個(gè)時(shí)間內(nèi)呼叫量的變化。不論是那種情形，利用一個(gè)合格的外包模式是你應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)最經(jīng)濟(jì)有效的手段。

　　有幾種排班分析工具和模式，是你可以也應(yīng)當(dāng)使用的，以進(jìn)行人力資源需求的分析。這些模式不僅僅能夠給你提供排班需求的精確預(yù)估，還可以提供如果你選擇外包，外包合作伙伴所需要的信息。

3. 測(cè)試銷售和市場(chǎng)策略

　　如果你正在考慮嘗試新策略或者試銷新產(chǎn)品或服務(wù)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)使用合格的外包合作伙伴能夠經(jīng)濟(jì)的完成測(cè)試，并獲得做出業(yè)務(wù)決策所需要的時(shí)間。

　　一個(gè)500強(qiáng)企業(yè)曾在他們測(cè)試新產(chǎn)品市場(chǎng)的初期階段聯(lián)系過(guò)我們。這家公司已經(jīng)有效地試驗(yàn)了電話營(yíng)銷的應(yīng)用，為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員提供機(jī)會(huì)選擇和電話預(yù)約。問(wèn)題是，測(cè)試的樣本非常的小，這個(gè)公司需要更多的數(shù)據(jù)來(lái)確定他們體驗(yàn)的結(jié)果是否能夠持續(xù)的實(shí)現(xiàn)。解決方案就是將相同策略的測(cè)試外包，以能夠產(chǎn)生足夠的數(shù)量，并獲得一個(gè)有效的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

　　我們幫助這家公司進(jìn)行了更多的機(jī)會(huì)選擇，并協(xié)助提供必要的培訓(xùn)。6個(gè)月內(nèi)獲得了足夠的數(shù)據(jù)來(lái)證明公司策略和決策，啟用了一個(gè)大規(guī)模的外包呼叫中心開展銷售機(jī)會(huì)和電話預(yù)約。這是最為成功的，在短短三年內(nèi)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)翻了一番。印象更為深刻的是，有65%的新增營(yíng)業(yè)額都來(lái)直接自于呼叫中心初期的聯(lián)系。

　　這個(gè)故事的另一方面是，如果策略證明無(wú)效，這個(gè)公司將會(huì)與外包商結(jié)束合作。他們將沒(méi)有必要去取代內(nèi)部員工或者在公司內(nèi)部尋找其他的機(jī)會(huì)。利用外包合作伙伴進(jìn)行應(yīng)用的測(cè)試幾乎總是比利用內(nèi)部資源更加有意義。

4. 業(yè)務(wù)模式的改變

　　有時(shí)候，企業(yè)在策略方面會(huì)做出重大的改變，比如，從朝九晚五的客戶服務(wù)到365天7*24小時(shí)的服務(wù)。象這樣的改變需要將人力資源安排成兩班次或三班次等等。或者，利用一個(gè)365天7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的外包合作伙伴。

　　還有，另外一個(gè)例子就是為客戶增加雙語(yǔ)或多語(yǔ)種的能力。同樣的，尋找這些資源可能是一種挑戰(zhàn)，特別是基于呼叫中心的位置�；蛟S，使用多語(yǔ)種呼叫中心能夠更容易更經(jīng)濟(jì)地滿足你的需求。

基本問(wèn)題

　　現(xiàn)在讓我們把重點(diǎn)放在四個(gè)基本問(wèn)題上，考慮外包給他們部分或全部的呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心/客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。這些問(wèn)題需要大量的調(diào)研和分析，但是問(wèn)題的詳細(xì)解答為我們的客戶指明了方向—他們能夠信心滿腹地走向。

1. 導(dǎo)致考慮外包的主要業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力是什么？

　　多年來(lái)我們的經(jīng)驗(yàn)一直證明著一件事—除非明確確定了支持外包遷移的關(guān)鍵價(jià)值觀，否則將不會(huì)有保證成功的足夠的能力和支持。這點(diǎn)在我們已經(jīng)提供了服務(wù)的外包項(xiàng)目上一致的。

　　至關(guān)重要的一點(diǎn)是要包含一個(gè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的全面評(píng)估，以回答外包是否適合您，您的企業(yè)，更重要的是—您的客戶。

　　您是否在尋找：降低成本；提高質(zhì)量；提升能力; 增強(qiáng)技術(shù)，比如不需要投資的CRM；不需要增加資源、設(shè)備和設(shè)施的擴(kuò)大？識(shí)別你的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)，并深入分析你的選擇。

2. 您的組織是否做好外包的準(zhǔn)備？

　　從一個(gè)純客觀的角度來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)難以回答的問(wèn)題，而且往往公司會(huì)依靠一個(gè)有資格的咨詢公司來(lái)協(xié)助解決這個(gè)問(wèn)題。外包將需要組織各個(gè)層次的完全支持。

　　如果你的組織信奉自己動(dòng)手的哲學(xué)，對(duì)于你的呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，遷移到一個(gè)外包解決方案將會(huì)使一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而且可能會(huì)遇到組織的一些阻礙。外包本身就有足夠的挑戰(zhàn)。如果你的組織沒(méi)有一個(gè)完整而全面信念，你的外包也許不會(huì)成功。

　　不選擇外包要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于在沒(méi)有組織各個(gè)層次全力支持的情況下依然推進(jìn)外包好的多。您的初步分析必須包含衡量這個(gè)支持，并且對(duì)于最后決策達(dá)成一致。

3. 對(duì)于外包，你應(yīng)當(dāng)考慮哪些活動(dòng)？

　　外包的決策并不自動(dòng)地意味著你將要外包你呼叫中心所有的功能和活動(dòng)。你的分析可能決定只有外包選擇的客戶聯(lián)絡(luò)方有意義，而其他的則應(yīng)當(dāng)保持自建。

　　客戶服務(wù)外包工作最適合比較簡(jiǎn)單的交易和支持。對(duì)于銷售周期比較復(fù)雜的產(chǎn)品，和需要進(jìn)行深入故障排除的客戶支持線并不是很適合外包。下面的圖表是一個(gè)高層次的初步?jīng)Q策樹：

　　如果這個(gè)活動(dòng)是關(guān)鍵任務(wù)，而且有時(shí)候你有穩(wěn)固的內(nèi)部資源和已經(jīng)證明的能力，那么你很可能想保持自建活動(dòng)，并內(nèi)部投資其增長(zhǎng)。但是，如果這個(gè)活動(dòng)不是那么重要，或者你現(xiàn)在在做的事并沒(méi)有做好，那么外包的意義就更大。

　　以一種客觀的方式來(lái)進(jìn)行評(píng)估是很難執(zhí)行的。我們都愿意相信，我們都善于處理對(duì)于組織來(lái)說(shuō)是重要的事情，特別是我們的客戶。其他人是否可以更好地幫我處理客戶？或許吧�；卮疬@個(gè)問(wèn)題將大大地有助于你確定，如果有的話，你應(yīng)當(dāng)外包的活動(dòng)。

4. 外包對(duì)于你的客戶將產(chǎn)生什么樣的影響？

　　雖然這是我們討論的最后一個(gè)問(wèn)題，但是事實(shí)上它可能是最重要的。在決策之前確定這個(gè)答案可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。直接詢問(wèn)你的客戶這個(gè)問(wèn)題是不合理和不明智的，所以你如何來(lái)預(yù)測(cè)外包對(duì)客戶的影響？

　　首先，指定一個(gè)客戶滿意度衡量基準(zhǔn)。如果當(dāng)前你沒(méi)有定期地衡量客戶滿意度—現(xiàn)在就開始！不論你是否決定外包，你收集到的信息是非常寶貴的。

　　問(wèn)問(wèn)你的客戶，他們喜歡和你合作的原因是什么，并請(qǐng)他們將這些答復(fù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序。請(qǐng)求他們?cè)u(píng)價(jià)與你合作的容易程度。發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于你目前的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，喜歡什么和不喜歡什么。識(shí)別能夠產(chǎn)生收入和利潤(rùn)80%的20%的客戶，并且關(guān)注這些群體，將他們作為你信息的來(lái)源。這樣做將確保你的決策是建立在正確的客戶群體上。

　　聽聽你的客戶告訴你在這一決策進(jìn)程中， 在他們反饋給你的信息的基礎(chǔ)上您的決定將變得更為明確。而且， 當(dāng)您聆聽客戶對(duì)您公司和您公司的運(yùn)營(yíng)感到有價(jià)值的地方，您可以建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來(lái)復(fù)制這些同樣的事情與您的外包合作伙伴。如果這種復(fù)制以任何理由是不可能的話，那么您可能已經(jīng)確定，外包不是最好的選擇為您的客戶和你。

　　如果沒(méi)有客戶您的業(yè)務(wù)不存在。包括他們和他們的意見在您的分析上。聽聽他們的意見并且將其容入到您的決定和你的計(jì)劃當(dāng)中。這樣做將有助于確保您公司美好的未來(lái)。

外包自我審查表

　　在尋找外包供應(yīng)商的時(shí)候，許多公司只是找到電腦上陳舊的RFP（建議請(qǐng)求書），然后改變一些細(xì)節(jié)，并通過(guò)電子郵件發(fā)送給標(biāo)準(zhǔn)列表上的供應(yīng)商。然后他們就選擇一家報(bào)價(jià)最低的供應(yīng)商。這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。

　　根據(jù)現(xiàn)成的招標(biāo)書來(lái)選擇供應(yīng)商是有風(fēng)險(xiǎn)的方法，這將可能導(dǎo)致業(yè)績(jī)不佳。另一方面，花費(fèi)時(shí)間為您的供應(yīng)商制定一份精確，有重點(diǎn)又有計(jì)劃的問(wèn)卷，將獲得生產(chǎn)力，節(jié)省成本并提高了質(zhì)量。

　　這個(gè)問(wèn)卷包含了特定的主題，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，以及項(xiàng)目的特定方面，這些將幫助您找到最能夠適合您需求的供應(yīng)商。但是大多時(shí)候，如果您提問(wèn)的是標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，那么您也將得到基于供應(yīng)商營(yíng)銷理念的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。為了能夠避免空洞的語(yǔ)言，而是獲得對(duì)于供應(yīng)商真正形象描述的答案，您可以穿插一些“棘手”問(wèn)題。下面所有這些標(biāo)準(zhǔn)和棘手問(wèn)題，這里我們稱之為“外包自我審查表”。

1.業(yè)務(wù)介紹

　　要盡力查明這個(gè)供應(yīng)商是否是一個(gè)值得信賴的公司，它是否擁有一個(gè)可持續(xù)的業(yè)務(wù)模式。重要的是，您要意識(shí)到您是在與一個(gè)能夠在市場(chǎng)上長(zhǎng)期維持您外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)目標(biāo)的公司進(jìn)行合作，并且他的管理優(yōu)勢(shì)可以解決您項(xiàng)目的問(wèn)題。

2.客戶群和客戶參考

　　參考在確定供應(yīng)商是否已經(jīng)取得了專業(yè)知識(shí)的過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用，這種專業(yè)知識(shí)能夠幫助貴公司如愿以償?shù)爻榷ǖ姆较虬l(fā)展。這些事實(shí)證明了該公司的項(xiàng)目背景與貴公司的相似，而且他們成功地完成了這個(gè)項(xiàng)目。

　　*備注: 往往供應(yīng)商會(huì)列出沒(méi)有完全建立或者相對(duì)新型的服務(wù)清單。如果提議的服務(wù)/系統(tǒng)沒(méi)有完全開發(fā)或者是相對(duì)新的服務(wù)，他們可能沒(méi)有完全進(jìn)行客戶端測(cè)試。您應(yīng)當(dāng)看看兩年的有效利用，以獲得某種程度上的可靠性和使用性。

3.管理

　　您必須清晰地了解供應(yīng)商是將如何管理項(xiàng)目的。確保供應(yīng)商提供了足夠的您所需要的團(tuán)隊(duì)成員，而且這些成員擁有有效解決項(xiàng)目問(wèn)題所需要的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　*你需要你一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)驗(yàn)是很重要的。你希望成員至少有五年類似規(guī)模和復(fù)雜度的管理計(jì)劃。可以肯定的是團(tuán)隊(duì)成員豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)是有利的。但是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并不足夠。他們還必須擁有流程管理，外包合同管理等方面的經(jīng)驗(yàn)。而且，您也不希望策劃某個(gè)合作團(tuán)隊(duì)，然后將這個(gè)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移給其他人員。請(qǐng)確保您的執(zhí)行小組也是您的持續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4.人員

　　比管理經(jīng)驗(yàn)更重要的是，未來(lái)與您一起工作的人員需要在項(xiàng)目的某個(gè)領(lǐng)域有適當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)。

5.流程

　　確保供應(yīng)商設(shè)立了良好的工作程序。此外，看看它的過(guò)程方法是否與您的運(yùn)營(yíng)相匹配，這樣你將會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程中，協(xié)作和溝通是輕松容易的。

6.安全

　　我們?cè)僭趺磸?qiáng)調(diào)安全措施對(duì)于公司的重要性都不為過(guò)。這個(gè)是選擇供應(yīng)商的關(guān)鍵組成部分。要了解清楚這個(gè)供應(yīng)商是否可以確保您IP的安全，您所需要數(shù)據(jù)的保密，以及所有的法律和技術(shù)措施是否到位。

　　*通常情況下某個(gè)外包商將充當(dāng)其他外包服務(wù)供應(yīng)商的集成商。換句話說(shuō)，他們可能會(huì)將解決方案的部分外包給另一家供應(yīng)商，以降低成本。如果是這種情況，您可能會(huì)關(guān)注數(shù)據(jù)的完整性和問(wèn)責(zé)制。

　　!如果供應(yīng)商最近對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行了大量的改變，它可能并沒(méi)有得到客戶端充分的測(cè)試。

7.IP 所有權(quán)
　　您必須確保供應(yīng)商保證您項(xiàng)目的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和工作交付是原始的，而且不侵犯任何第三方的專利。

8.報(bào)價(jià)

　　您應(yīng)當(dāng)清晰地討論外包項(xiàng)目的財(cái)務(wù)條款。確保不要支付高于或低于你所得到的，而且所有的付款計(jì)劃和稅收都應(yīng)當(dāng)包含在內(nèi)。獲得一個(gè)靈活的定價(jià)程序，以更好地滿足您的需求。但是，不要讓價(jià)格控制了你外包的關(guān)系。

9.合同

　　在所有細(xì)節(jié)討論之后，很多供應(yīng)商將提交給您一份合同草案。重要的是盡可能的找出更多的法律要點(diǎn)和條文，特別是如果這是一個(gè)離岸外包項(xiàng)目。

10.項(xiàng)目質(zhì)量

　　確保結(jié)果的質(zhì)量保證。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)擁有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)證書，以證明其服務(wù)的品質(zhì)。

11.技術(shù)

　　如果您得到了供應(yīng)商所使用技術(shù)的廣泛清單，您將能夠?qū)τ谒膶ｉT技術(shù)、安全措施、執(zhí)行和實(shí)施的質(zhì)量等方面有更多的認(rèn)識(shí)。而且您也可以對(duì)于您和他工具之間的兼容性略有了解。

結(jié)論

　　是否外包您的呼叫中心/客戶服務(wù)/技術(shù)支持功能和活動(dòng)可能是您做出的最困難和最重要的決策。一個(gè)詞謹(jǐn)慎—-每個(gè)業(yè)務(wù)都是不相同的。僅僅按照這個(gè)剛要來(lái)執(zhí)行，并不一定會(huì)給您指明清晰的路徑和行動(dòng)方針�？赡苣銜�(huì)發(fā)現(xiàn)獲得某個(gè)呼叫中心專業(yè)咨詢公司的協(xié)助來(lái)完成這個(gè)過(guò)程是很必要的。他們的經(jīng)驗(yàn)在您解決問(wèn)題和進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候是非常寶貴的。此外，最好的企業(yè)會(huì)對(duì)于您的業(yè)務(wù)保持中立，這意味著他們的決策不受情感的影響，相反，他們可以幫助您做出的決策是基于某個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

　　最后，請(qǐng)您花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間全面的進(jìn)行一次工作分析。木工的格言是兩次測(cè)量，一次裁剪。這個(gè)是決策的正確過(guò)程。如果進(jìn)行外包，這個(gè)過(guò)程可能您組織一個(gè)正確的選擇。衡量一切，分析一切，計(jì)劃一切，不論您最后的決策，您將會(huì)體驗(yàn)成功。

作者供稿 CTI論壇編輯