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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（八）

李寶民 2003/10/08

欄目4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃

。。由于技術(shù)問題和自然災(zāi)難，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時期的更大危險。例如，如果公司決定統(tǒng)一成單一的呼叫中心，則事故解決進(jìn)程取決于客戶服務(wù)提供方。呼叫服務(wù)的技術(shù)問題將導(dǎo)致呼叫線路和呼叫請求過程斷接。除了技術(shù)問題以外，自然災(zāi)難也會引起在呼叫請求過程中斷接。舉例來說，雪崩會使呼叫中心員工無法工作但是客戶仍然能夠進(jìn)行呼叫。這種情況下，沒有了客戶服務(wù)代表（CSR）呼叫中心就不能有效地發(fā)揮作用。為減少重建的成本必須解決無后備支援能力的危險。

。。自動化系統(tǒng)的問題和災(zāi)難會發(fā)生并且的確發(fā)生了。應(yīng)當(dāng)及時制定計劃來解決這些問題。計算機(jī)硬盤的崩潰會摧毀任務(wù)決定數(shù)據(jù)庫。專用分組交換機(jī)（PBX）/自動呼叫分配（ACD）以及交互式語音應(yīng)答（IVR）故障會偶然發(fā)生。盡管呼叫公司網(wǎng)絡(luò)非�？煽�，也同樣可能中斷。電源中也是非常普遍的。一些關(guān)于偶發(fā)事故的具體措施和災(zāi)難恢復(fù)辦法如下：
· 數(shù)據(jù)支持和恢復(fù)/中斷方數(shù)據(jù)儲存
· 系統(tǒng)恢復(fù)和重現(xiàn)
· 設(shè)備重復(fù)（可交替設(shè)備）

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