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美國艾克客戶關(guān)系管理第10講：

客戶關(guān)系管理第11講：

保險(xiǎn)業(yè)是「人的事業(yè)」，CRM能做什么

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/05/08

某天在一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)者聚會(huì)的場合，胡興民先生應(yīng)邀對(duì)CRM在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用發(fā)表一個(gè)演講，其中有人問到[保險(xiǎn)業(yè)是十分重視“人” 的行業(yè)，透過計(jì)算機(jī)分析的CRM真的能幫上忙嗎？] 提出類似問題的人一定以為CRM就是成立電話中心或資料探采的冰冷工具，胡先生有一個(gè)自己親身的經(jīng)驗(yàn)，值得與各位讀者分享。

胡先生有位同學(xué)的妹妹正巧從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的工作，畢業(yè)后的第一個(gè)保單，是在人情的因素下，簽了份自己連內(nèi)容也不是完全清楚的保單，這可說是真正十分重視“人的關(guān)系” 的行業(yè)！相信不少讀者有很多人也是在這種狀況下買保險(xiǎn)的吧！而那位友人的妹妹也是認(rèn)定這個(gè)客戶跑不掉，所以每年只有在繳保費(fèi)時(shí)間到時(shí)才會(huì)出現(xiàn)，就這樣也相安無事好幾年，甚至后來胡先生成立公司，員工的保險(xiǎn)也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保險(xiǎn)公司，胡先生也很可能會(huì)隨之轉(zhuǎn)往其它保險(xiǎn)公司，這就是所謂保險(xiǎn)是“人的事業(yè)” ！

因?yàn)楸槐Ｕ咄ǔ８竞捅ｋU(xiǎn)公司沒有任何交情或認(rèn)同可言，有問題會(huì)找業(yè)務(wù)員，而不會(huì)打電話給保險(xiǎn)公司。但是，有一次胡先生公司的員工，因公受傷，當(dāng)打電話要該業(yè)務(wù)員協(xié)助，她竟然說，她今天要上訓(xùn)練課程，沒辦法馬上處理，如果有需要，可以給胡先生一個(gè)電話號(hào)碼打電話給她的另一位客戶問問他的經(jīng)驗(yàn)。這件事的處理，使得胡先生當(dāng)下決定無論如何都要轉(zhuǎn)移到另一家保險(xiǎn)公司才行。正因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是“人的事業(yè)” ，所以出事時(shí)最需要有人能設(shè)身處地的為你著想，給予親人般的關(guān)懷，如果這時(shí)得不到關(guān)懷與響應(yīng)，平日又只有每年一次「收費(fèi)服務(wù)的交情」，那么客戶終究是留不住的。

可想而知，那家知名保險(xiǎn)公司一定沒有做任何客戶分級(jí)或客戶關(guān)系管理，它可能把精神都花在“產(chǎn)生新客戶”上了，卻不知道，他可能要好幾天才能有個(gè)新客戶，卻因?yàn)槠綍r(shí)疏于聯(lián)絡(luò)或表達(dá)關(guān)懷，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著時(shí)間的推移就會(huì)逐漸的遺失客戶。至少也應(yīng)該要做客戶分級(jí)，就可知道像這種夾帶上百人的客戶應(yīng)多花些精神，只要有好的口碑，這上百人的交叉銷售再買其它附加險(xiǎn)，就會(huì)有無限的延伸了！

另外，那名業(yè)務(wù)員的主管需要真正檢查他的屬下業(yè)務(wù)員，是否對(duì)重要客戶表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)懷，特別是當(dāng)客戶有事相求的時(shí)候，如何將受托事情立即辦好，即使走不開也應(yīng)該有人備援。若單純只是靠對(duì)業(yè)務(wù)的耳提面命，或許成功機(jī)率可達(dá)六、七成，但保險(xiǎn)公司絕不能只依賴這樣的方式，而更要利用客戶分析系統(tǒng)將客戶分級(jí)，并以良好的信息系統(tǒng)輔助、支持并督導(dǎo)業(yè)務(wù)員的行為，讓他們能在預(yù)定安排下表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷，例如：定期拜訪、節(jié)日生日祝賀，以及分析每一個(gè)客戶的其它最可能需求（附險(xiǎn)的交叉銷售），這時(shí)客戶就會(huì)感覺到業(yè)務(wù)員的個(gè)人化關(guān)懷。同時(shí)要能夠讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員能方便記錄，每次與客戶交談時(shí)可能存在的抱怨或不滿足，由總公司累積這些經(jīng)驗(yàn)發(fā)展出新產(chǎn)品或改善程序，再立即交由服務(wù)人員傳達(dá)給客戶，這樣不但能避免危機(jī)，更能轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。

很多人誤以為CRM就是設(shè)立電話中心或進(jìn)行資料探采，所以在很多行業(yè)，例如保險(xiǎn)、證券、理財(cái)顧問、房地產(chǎn)等往往被高階主管嗤之以鼻，殊不知有良好CRM信息系統(tǒng)的輔助更能讓“人的事業(yè)”避免“人的百密一疏”，并且能讓客戶感受到“無遠(yuǎn)弗屆的體貼與關(guān)懷”。

(未完待續(xù))

美國艾克國際科技有限公司介紹

美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺(tái)灣等國家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對(duì)一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關(guān)系管理第12講