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美國艾克客戶關系管理第09講：

客戶關系管理第10講：

因應新觀念的客戶導向之策略考量

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/24

在「以客為尊」的時代，企業(yè)的經(jīng)營策略是貼近市場（客戶）的，企業(yè)不僅要聽得懂客戶在說什么，更要依據(jù)客戶的喜好提供不同市場區(qū)隔的經(jīng)營策略，才能取得市場利基。網(wǎng)絡興起帶來的新經(jīng)濟模式正方興未艾。同時，隨著企業(yè)競爭日趨全球化，產(chǎn)業(yè)界線已經(jīng)變得模糊，一個新的以客戶為主的商業(yè)環(huán)境正開始醞釀。

「實時一對一的行銷與服務」是電子商務的終極目標。企業(yè)與客戶的互動是一種不斷學習的過程，透過客戶的重復造訪與互動，了解客戶的喜好與需求，進而在適當?shù)臅r間、透過適當?shù)墓艿馈⑻峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品或服務給適當?shù)娜�，所以說，CRM的需求是由外（客戶）而往內(nèi)（企業(yè)內(nèi)部）的。

根據(jù)美國艾克與許多大型企業(yè)客戶的接觸經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)主都遇到相同的問題，就是在既有經(jīng)營模式下，企業(yè)該如何因應新觀念的客戶導向來制定經(jīng)營策略？

第一，整合作業(yè)團隊的概念。目前許多企業(yè)主都已認知到資料勘探及數(shù)據(jù)庫行銷的重要性。但重要的是，如何善用數(shù)據(jù)庫制定行銷策略，對企業(yè)主來說更是一大考驗。因此，企業(yè)不僅需要熟悉數(shù)據(jù)庫行銷概念的人才，并要借重優(yōu)秀的經(jīng)營者，了解企業(yè)的核心經(jīng)營策略，才能擷取對企業(yè)最有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)揮其最大效用。

第二，充分授權(quán)與傾聽。與客戶接觸的第一線人員，通常是最了解客戶的需求與問題點，但是，「下情能否上達」以及上達之后能否提出有效的解決方法，又是另一項考驗。因此，傾聽每一位客戶的聲音，由外而內(nèi)、漸進式地改善企業(yè)作業(yè)流程，客戶的滿意程度自然就會提高。

第三，長期訓練計劃。企業(yè)必須把CRM視為是長期的計劃，讓員工在客戶支持、行銷和信息部門之間輪調(diào)，除了讓員工熟悉企業(yè)運作的整體流程，了解每一個部門的運作情況與資源，還可以降低跨部門溝通可能產(chǎn)生的障礙。

第四，建立企業(yè)內(nèi)部CRM文化。當企業(yè)主決心要達到CRM的目標時，企業(yè)勢必會經(jīng)歷一段陣痛期，包括改造流程與改變過去各部門的作業(yè)流程，而且，更重要的是，領導者要把此想法帶給員工，并把塑造企業(yè)的形象和客戶的滿意程度視為每一個人的責任，讓每一個人都為成功貢獻一份心力，這是企業(yè)邁向CRM過程很重要的一環(huán)。

第五，了解企業(yè)需求，謹慎選供貨商。一般企業(yè)主很容易陷入一個誤區(qū)：花最多的錢買最新最好的科技，就能夠成功地發(fā)展CRM。但問題是，1.缺少適當性：最新、最好、最昂貴的科技是否能真正符合企業(yè)實際需求。2.缺少整合性：采不同階段逐步建置的內(nèi)容，是否可以相融合以提供企業(yè)作最大的效用？企業(yè)主必須認清企業(yè)定位及需要，再決定采用解決方案的供貨商。唯有把正確的科技與正確的公司策略、戰(zhàn)術和程序結(jié)合在一起，并擁有正確的技術組合的企業(yè)，才能夠在CRM領域里成功。

(未完待續(xù))

美國艾克國際科技有限公司介紹

美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

隨著客戶關系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性，一對一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡商城、ISP 、網(wǎng)絡書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關系管理第11講